Sensibilização à Qualidade Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

O que é a Qualidade? CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES O bem / serviço possui características pré-especificadas (norma, contrato, etc) E funciona de acordo com o esperado ou desejado ADEQUAÇÃO AO USO E funciona de forma regular, sem anomalias ou falhas AUSÊNCIA DE FALHAS O cliente / utente sente benefício e contentamento SATISFAÇÃO DO CLIENTE E sente que o bem / serviço lhe acrescenta valor – vale a pena mobilizar recursos para o obter RECONHECIMENTO DE VALOR Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Sessão: 01

QUALIDADE Totalidade de propriedades e características de um produto ou de um serviço que demonstre a sua capacidade em satisfazer necessidades explícitas e implícitas Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

QUALIDADE É A CAPACIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO PARA: NÃO É Cumprir uma missão específica; Satisfazer as necessidades explícitas e implícitas do cliente ou utente; Fidelizar o cliente/utente actual; Atrair novos clientes/utentes. NÃO É Luxo Excelência Perfeição Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

De um hotel de 5 estrelas pode dizer-se que tem mais qualidade que uma pensão residencial?... NÃO! O que pode e deve dizer-se é que o hotel de 5 estrelas é um estabelecimento de classe superior à da pensão residencial. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

QUALIDADE ≠ CLASSE Conformidade e adequação ao uso; Satisfação do cliente; Não é luxo, nem extravagância. QUALIDADE ≠ CLASSE Diferença técnica planeada, mas não indispensável ao uso; Pode ser luxo. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Um bem ou serviço de classe inferior pode muito bem ser um campeão de Qualidade! QUALIDADE ≠ CLASSE Um bem ou serviço de classe superior pode não ter Qualidade! Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

A execução de um programa de Qualidade na organização… Não respeita apenas à Direcção e às chefias; Envolve todos os recursos humanos. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Factores ambientais a ter em conta Sobrevivem e progridem os que são e demonstram ser mais capazes; COMPETIÇÃO INTENSA Processos de desempenho mais complexos; TECNOLOGIA Cliente/Utente mais culto e muito mais exigente; ERA DO CONHECIMENTO Comunicar é necessidade básica na aldeia global, logo na organização; ERA DA COMUNICAÇÃO Mais do que executar tarefas, o trabalhador interage com PESSOAS e em GRUPO. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Produzir ou desenvolver uma actividade com Qualidade implica demorar mais tempo? Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Com Qualidade demora-se mais tempo? NÃO! Procedimentos-padrão levam menos tempo a executar; Elimina-se a duplicação de tarefas; O trabalho ordenado e metódico é tendencialmente mais rápido; Com Qualidade, diminuem os tempos de resposta. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Porque deve o trabalhador empenhar-se na Qualidade? Maior satisfação e motivação no trabalho; Maior participação nas decisões da organização; Maior reconhecimento das suas competências e desempenho, agora avaliadas com maior rigor; Maior estímulo ao desenvolvimento de competências; Maior estabilidade no emprego. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

A percepção da Qualidade O PROGRAMA DOS 5 SENTIDOS Utilização de recursos Ordem Auto-disciplina Q Utilização de recursos escassos: Eliminação de custos desnecessários e de desperdícios Ordem: Trabalho metódico e organizado Asseio: Higiene e limpeza na execução de tarefas Saúde: Não pode ser posta em causa, nem nas condições de trabalho, nem pelo bem produzido ou serviço prestado Auto-disciplina: Cumpre-se o manual de procedimentos, procura-se a melhoria contínua, de forma voluntária e empenhada. Saúde Asseio Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Intervalo para “anedota” Um exemplo de NÃO-QUALIDADE Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Metodologia de Resolução de Problemas A COISA FUNCIONA? NÃO SIM NÃO MEXA VOCÊ MEXEU NELA? SIM SEU IDIOTA NÃO ALGUÉM SABE? VAI ESTOURAR NA SUA MÃO? SIM ENTÃO VOCÊ É UM POBRE INFELIZ SIM 1 – Não se predispor para o trabalho 2 – Não se comprometer nem assumir responsabilidades 3 – Fingir que não viu ou que não se apercebeu 4 - Esconder informação relevante 5 – Atirar a culpa para os outros 6 – Falata de motivação e de auto-estima VOCÊ PODE CULPAR OUTRA PESSOA? NÃO NÃO NÃO ESCONDA FINJA QUE NÃO VIU SIM ENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMA

Exercício prático Que comportamentos anti-Qualidade são referidos no diagrama anterior? Qual deve ser a postura profissional correcta no caso de algo não funcionar ou funcionar mal? Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Comportamentos anti-Qualidade “Não mexer”: não se predispor para o trabalho; Não se comprometer nem assumir responsabilidades; Fingir que não viu, que não se apercebeu; Esconder informação relevante; Atirar a culpa para os outros; “Idiota” e “infeliz”: falta de motivação e de auto-estima. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Resolução do problema com Qualidade A COISA FUNCIONA? NÃO SIM VOU MANTER-ME ATENTO HÁ REGRAS PREVISTAS? SIM QUAIS SÃO? NÃO NECESSITO DE AJUDA? O CHEFE DELEGOU EM MIM? SIM RESOLUÇÃO DO PROBLEMA SIM A COISA JÁ FUNCIONA? NÃO NÃO NÃO EXECUÇÃO CONFORME REGRAS OFEREÇO-ME PARA AJUDAR SIM TUDO EM CONFORMIDADE

Postura profissional com Qualidade Predisposição para o trabalho: ser activo; Cumprimento de regras e procedimentos estabelecidos; Partilhar toda a informação relevante; Pedir ajuda ou conselho; Oferecer ajuda; Testar resultados: controlo de qualidade; Pensar e sugerir futuras acções preventivas. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

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