ROTINAS COMERCIAIS Instrutora: Angélica

Bem-Vindos!

NECESSIDADES DOS CLIENTES

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ? SUAS NECESSIDADES.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Pode ser entendido como todo e qualquer bem, produto ou serviço que satisfaça e atenda plenamente a necessidade do cliente.

Exemplo de Bem: Exemplo de Produto: * Casa * Celular * Terreno * Computador * Carro * Bolsa Exemplo de Serviço: Exemplo de Produto e Serviço: * Médico * Abastecimento de Combustível * Professor * Troca de Óleo * Pedreiro * Restaurante

Gostar de lidar com gente. Para satisfazermos com eficiência as necessidades dos clientes é imprescindível conhecermos as características que este profissional do atendimento deve possuir. Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com gente.

* Ter humildade. * Ser extrovertido. * Cultivar um estado de espírito positivo. * Ter humildade. * Ser extrovertido.

*Cuidar da aparência. * Saber ouvir. * Ser Criativo

Apresentação de Venda do Produto

Três objetivos estão presentes: Ajudar o cliente a definir claramente o seu problema; - Elaborar uma apresentação que destaque os pontos positivos do seu produto; - Escolher qual a melhor maneira de apresentar o produto ao cliente.

Estruturação - Solução de Problemas:quando o vendedor consegue identificar claramente o problema do cliente orienta a apresentação para os benefícios do produto que resolvem aquele problema. Exemplo: "Esta marca de lubrificante impede que o motor sofra danos" versus "Esta marca de lubrificante dá ao motor maior desempenho".

Benefícios x Atributos:quando os vendedores conseguem identificar os benefícios reais procurados pelos clientes e destacam os atributos do seu produto que contemplem aqueles benefícios. Exemplo: Para o cliente preocupado com o desgaste do motor (atributo) o argumento do vendedor pode ser: "Este lubrificante contem XYZ em sua fórmula que serve para prolongar a vida útil do motor". Para o cliente preocupado com o desempenho do motor (benefício): "Este lubrificante foi elaborado para resistir a situações extremas de uso".

Tipos de Apresentações de Vendas. O vendedor deve escolher o tipo de apresentação que combine eficiência e custo. Os tipos de apresentação mais comuns são:

1 - Apresentação Padronizada. Neste tipo de apresentação o vendedor é portador de uma mensagem pré- elaborada. Exemplo: slides, filmes ou mesmo catálogos tem esta característica. Serve: para grupos de interessados ou mesmo para produtos e serviços que não tem possibilidade de customização. Vantagem: baixo custo e não exige vendedores com alto conhecimento. Desvantagem: forçar o cliente a identificar por si mesmo quais seriam os atributos que atenderiam os benefícios procurados. Exemplo: máquinas para o reflorestamento.

2 - Apresentação Memorizada. Neste tipo de apresentação o vendedor tem um roteiro pré-elaborado de apresentação, mas pode usar os instrumentos auxiliares para alterar a ordem Serve: para dar um caráter mais informal e próximo ao cliente. Vantagem: reter mais atenção dos clientes. Desvantagem: exigir vendedores com maior preparo para lidar com situações não revistas. Exemplo: automóveis

3 - Apresentação Não Estruturada. Neste tipo de apresentação o vendedor fica livre para apresentar o produto da maneira que achar melhor. É visto como o mais persuasivo. É importante notar que a apresentação não estruturada não é não planejada. A responsabilidade do planejamento é do vendedor. Vantagem: considerar cada cliente como único. Desvantagem: de necessitar de vendedores altamente treinados. Exemplo: computador, CELULAR, GELADEIRA...

Recomendações: Qualificar o cliente por meio de perguntas: Fazer perguntas durante a apresentação de vendas para determinar a compreensão do cliente do que está sendo apresentado; 2. Falar a língua do cliente: Usar termos curtos e não-técnicos na apresentação de vendas;

4. Ajudar o cliente a visualizar a oferta: 3. Adequar a apresentação de vendas: Fazer uma apresentação de vendas especificamente para cada cliente; 4. Ajudar o cliente a visualizar a oferta: Usar a oferta, um modelo, um folheto, um filme etc. para ajudar o cliente a visualizar a oferta de vendas; 5. Demonstrar: Usar uma demonstração para reforçar a apresentação de vendas;

6. Usar comparações: Fazer comparações na apresentação de vendas. Exemplo: "Nosso produto vende duas vezes mais do que o concorrente".

Ao agir como um consultor, o vendedor será lembrado pelo seu caráter e integridade e certamente o cliente voltará. A fidelização de um cliente é essencial para a sobrevivência das empresas, lembre-se que é muito mais caro para a empresa, buscar um novo cliente, do que manter um antigo na carteira.

Atitudes de um Vendedor Vídeo

Passos para Autoconfiança! 5

Goste de si mesmo: gostar de si mesmo é o mais importante ingrediente da autoconfiança. Pessoas que se amam são alegres e otimistas, sentem-se bem consigo mesmas, e os outros gostam de estar com elas. Escolha seus pensamentos: você é a soma total dos seus pensamentos; e a diferença entre um otimista e um pessimista está no que cada um escolhe como centro do pensamento.

Observe as pessoas confiantes: tente descobrir como elas conseguiram, observe suas características, preste atenção ao modo como falam e se comportam. Procure-as, ouça-as, imite-as... Escolha as influências: você sabe que está exposto a influências e opiniões de todos os tipos e isso é algo que não se pode evitar. O importante é estar consciente do que o influencia e saber a quais influências quer se expor.

Evite as comparações: a maneira mais rápida de acabar com a autoconfiança é comparar-se a pessoas erradas. Por isso, não coloque ninguém num pedestal. Não se ache inferior a ninguém. Escolha alguém apenas para servir de modelo.

Atender Entender Encantar

SABER ATENDER Trata-se de um ato especial e maravilhoso de servir às pessoas, não é um favor que você faz para os clientes, mas sim, um competente relacionamento, que envolve e compromete a empresa a manter-se no mercado. 

SABER ENTENDER Um cliente não significa apenas dinheiro no caixa. É um ser humano com sentimentos e emoções e precisa ser tratado como tal. Todos dependem de todos, pense "Nós" e nunca "Eu”.

algo mais que faz a grande diferença no SABER ENCANTAR Encantar o cliente é exatamente aquele algo mais que faz a grande diferença no atendimento. Caracteriza-se por atitudes ou ações do atendente, não estabelecidas nos procedimentos de trabalho. É produzir um serviço acima da expectativa do cliente.

Cliente X Empresa Como melhorar os serviços? O que mudar e melhorar? Como ter preços menores? Como facilitar o relacionamento?