Controle da Qualidade Total (TQC) Prof. Alexandre Vasconcelos (amlv@cin.ufpe.br)

Tópicos Competitividade e Sobrevivência O que é Controle da Qualidade Total? Conceito de Controle de Processo Método de Controle de Processo Gerenciamento pelas Diretrizes Administração da Qualidade Garantia da Qualidade

Tópicos Qualidade na Interface Compras/Vendas Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano Implantação do TQC

Competitividade e Sobrevivência

Motivação A razão de ser de uma empresa são seus clientes; A administração da empresa deve estar voltada para qualidade (satisfação das necessidades dos clientes); A empresa é um meio para atingir a satisfação das necessidades de todas as pessoas (clientes, acionistas, empregados e vizinhos); Entretanto, as necessidades das pessoas mudam continuamente; Para empresa sobreviver é necessário desenvolver novos produtos ou serviços (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega mais rápida, etc.); Para produzir estes novos produtos ou serviços são necessários novos processos, de inovação contínua, que têm como referência o cliente e os concorrentes.

Conceito de Qualidade Projeto Perfeito Sem defeitos Baixo custo Segurança do cliente Prazo certo Local certo Quantidade certa Preferência do cliente COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA

Produtividade Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos Produtividade OUTPUT INPUT VALOR PRODUZIDO VALOR CONSUMIDO FATURAMENTO CUSTOS QUALIDADE CUSTOS “Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade” Deming

Como Melhorar a Produtividade ORGANIZAÇÕES HUMANAS SOFTWARE MELHORIA DOS PROCESSOS APORTE DE CAPITAL HARDWARE POUCO TEMPO SÓ DEPENDE DA DISPONIBILIDADE FINANCEIRA BAIXO RETORNO MUITO TEMPO DEPENDE DA MOTIVAÇÃO DAS PESSOAS ALTO RETORNO COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA HUMANWARE APORTE DE CONHECIMENTO

Competitividade e Sobrevivência “Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes” Sobrevivência Competitividade COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA Produtividade Qualidade – Preferência do Cliente Projeto Perfeito Fabricação Perfeita Segurança Do Cliente Assistência Perfeita Entrega No Prazo Custo Baixo

Competitividade e Sobrevivência Informação como Fator de Competitividade Captar necessidades do cliente Pesquisar e desenvolver novos produtos Pesquisar e desenvolver novos processos Comercializar Dar assistência ao cliente COMPETITIVIDADE E SOBREVIVÊNCIA

O que é Controle da Qualidade Total?

Os Objetivos de uma Empresa Satisfação das necessidades das pessoas PESSOAS MEIOS CONSUMIDORES QUALIDADE E PREÇO EMPREGADOS CRESCIMENTO DO SER HUMANO ACIONISTAS PRODUTIVIDADE VIZINHOS CONTRIBUIÇÃO SOCIAL CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

Controle da Qualidade Total Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a Segunda Guerra Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) Também conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control) CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

Controle da Qualidade Total ORGANIZAÇÕES HUMANAS MEIOS OU CAUSAS FINS OU EFEITOS CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC) SATISFAÇÃO DAS PESSOAS QUALIDADE TOTAL

Controle da Qualidade Total DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL PESSOAS ATINGIDAS QUALIDADE (de todos envolvidos) CLIENTE, VIZINHO CUSTO (final e intermediário) CLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHO ENTREGA (condições e indicadores) CLIENTE MORAL (satisfação) EMPREGADO SEGURANÇA (empregados e usuários) CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO M E D I Ç Õ S CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

Controle da Qualidade Total Princípios Básicos Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?) Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade) Ação Orientada Por Prioridades Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições) Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo) Controle da Dispersão (isolar causas) Não aceitar ida de defeitos para o cliente Prevenção de problemas Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro) Respeito Pelo Empregado como Ser Humano Comprometimento da Alta Direção

Conceito de Controle de Processo

Conceito de Processo Relacionamento Causa/Efeito “Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado” “Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos” CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO EMPRESA MEIOS OU CAUSAS FINS OU EFEITOS

Conceito de Processo Itens de controle Itens de verificação Índices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada processo Itens de verificação Índices estabelecidos sobre as principais CAUSAS que afetam um item de controle Resultados de um item de controle são garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificação CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO

Controle de Processo Três ações: Estabelecer a diretriz de controle META + MÉTODOS Manter o nível de controle Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa Alterar a diretriz de controle, se necessário CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO

Método de Controle de Processo

VERIFICAR OS RESULTADOS Ciclo PDCA MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO Plan Do Check Action DIRETRIZ DE CONTROLE TREINAR, EDUCAR E EXECUTAR VERIFICAR OS RESULTADOS ATUAR CORRETIVAMENTE Meta Métodos

O Ciclo PDCA Manutenção e Melhorias Plan Do Check Action PLANO Meta: Faixa de Valores Método: procedimentos-padrão MANUTENÇÃO Meta: Valor definido Método: procedimento específico MELHORIA MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO

Melhoria Contínua MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO

Gerenciamento pelas Diretrizes

Gerenciamento pelas Diretrizes Sistema administrativo, praticado por todas as pessoas da empresa, que visa garantir a sobrevivência à competição internacional: Através da visão estratégica Através do direcionamento da prática do controle da qualidade por todas as pessoas da empresa com base na visão estratégica

Gerenciamento pelas Diretrizes GPD - Gerenciamento pelas Diretrizes Gerenciamento Funcional (controle da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia) Gerenciamento Interfuncional (controle do comprometimento da alta direção)

GPD – Estrutura Diretrizes Conselho Presidente Diretor Chefe Dept Ênfase Gerencia InterFuncional Liderança da Empresa olhar p/ fora e p/ futuro tempo dedicado à busca da sobrevivência Ênfase Gerencia da Rotina do Trabalho Unidade Gerencial Básica “microempresa” com autonomia, controle da qualidade chefe de seção treinado para gerenciar, funciona como o “presidente” da unidade gerencial Chefe Seção Superv STAFF

GPD – Objetivo “Assegurar a Garantia da Qualidade” Alcançar Metas da Alta Administração Melhorar Procedimentos e Padronizar Permitir que cada empregado compreenda seu posicionamento na empresa

GPD – Metodologia Geral Fonte: http://www.indg.com.br/produtos/gpd

Gerenciamento Interfuncional Exercido sobre toda a empresa, através dos departamentos Ação conjunta entre as várias linhas de hierarquia Interligação dos departamentos, concordância entre as chefias

Gerenciamento Interfuncional Atividades Estabelecimento de diretrizes da alta administração Desdobramento das diretrizes para cada nível gerencial Controle das diretrizes desdobradas por cada gerente

Gerenciamento Interfuncional Desdobramento das Diretrizes Gerente Projeto Prestigiar reuso no projeto META MÉTODO Definir padrões para reuso de componentes ... Projetista Projetar utilizando padrões para reuso Design patterns Frameworks ... Diminuir custos desenvolvimento Tentar reusar o que foi feito ... Gerente de Desenvolvimento

Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho Tornar a Unidade Gerencial Básica numa “microempresa” de forma que todos possam gerenciar a rotina do seu próprio processo. Chefe Seção Superv STAFF Círculos de Controle

Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho – Atividades Definição das “funções”, delimitando área de autoridade (meio) e área de responsabilidade (fins) Determinar Itens de Controle: metas e freqüência de verificação Produto (função) Item de Controle Unidade Medida Prioridade (A, B, C) Freqüência Método de Controle Quando Como Atuar Vendas Market Share do Produto “X” % das vendas sobre total das vendas A 1 vez/mês < 50% Reunir os gerentes e vendedores Determinar causas e tomar ações

Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho – Atividades Estabelecer Sistema de Padronização Educar e treinar na prática e métodos do “controle” da qualidade para manter e melhorar os padrões

Administração da Qualidade

Estrutura do Processo de Administração da Qualidade Política da Qualidade Objetivos da Sistema da Organização da Qualidade Garantia da Controle da Planejamento Auditoria da Responsabilidade da alta direção Responsabilidade das chefias do setor

Administração da Qualidade Política de Qualidade Comprometimento da alta administração com conceitos de qualidade que devem ser disseminados para compreensão de todos, implementados e executados Estabelecer metas de qualidade; Garantir a segurança do usuário; Participação de todos os empregados em todo ciclo de vida do produto/serviço.

Administração da Qualidade Objetivos da Qualidade Estabelecidos pela alta administração de acordo com a Política de Qualidade Exemplos: Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento dos atuais produtos e sistemas de produção; Quantidade e qualidade do produto suficientes para atender as necessidades dos clientes; Redução de não-conformidades; Redução do número de reclamações e reivindicações.

Administração da Qualidade Sistema da Qualidade Utilizado para atingir a Política de Qualidade e os Objetivos da Qualidade Deve incluir entre outras coisas: Pesquisa das necessidades e exigências do mercado; Desenvolvimento de novos produtos; Compras; Vendas; Transporte (interno e externo); Manutenção e Assistência Técnica.

Administração da Qualidade Organização da Qualidade A alta administração define a autoridade e responsabilidade de cada um pela qualidade, e também define a cadeia de comando Todo gerente designado nesta cadeia deve estabelecer sua rotina de trabalho do dia-a-dia: Estabelecendo a padronização de sua área de trabalho; Educando e treinando seus operadores para compreensão dos padrões estabelecidos; Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu próprio gerenciamento da rotina de trabalho (controle da qualidade).

Administração da Qualidade Planejamento da Qualidade Deve cobrir, entre outros tópicos: A meta da qualidade a ser atingida; Um sistema que garanta a qualidade de cada etapa; Definição das necessidades de nova tecnologia, materiais, equipamentos e processos a serem implementados; Definição de qualquer outro método que garanta e verifique a qualidade especificada pelas necessidades dos clientes.

Administração da Qualidade Auditoria da Qualidade Deve ser verificado periodicamente: Se as atividades necessárias para se atingir os objetivos da qualidade estão sendo implementadas; Se a situação atual está atingindo o nível desejado; Se as atividades previstas do sistema de qualidade são adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade.

Garantia da Qualidade

Garantia da Qualidade Definição Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da qualidade em cada projeto e em cada processo; Tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas da forma requerida; Visa confirmar que todas as ações necessárias para atendimento das necessidades dos clientes estão sendo conduzidas de forma completa e melhor que o concorrente; Interdepartamental; Envolve pontos importantes como Tradição e Satisfação Total das Necessidades do Consumidor; Só pode efetivamente ser conseguida com a participação de todas as pessoas da empresa.

Garantia da Qualidade A qualidade é garantida: Pelo controle da qualidade do produto/serviço a ser colocado no mercado; Pelo controle da qualidade conduzido por todas as pessoas da empresa; Pela auditoria da qualidade para verificar se todas as atividades da qualidade estão sendo conduzidas como planejado.

Implantação da Garantia da Qualidade 1ª Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria Fazer uma análise das reclamações e reivindicações continuamente até eliminá-las; Auditoria do produto  e em seguida do processo.

Implantação da Garantia da Qualidade 2ª Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto; Melhoria contínua.

Filosofia de Sistemas de Garantia da Qualidade Abordagens Abordagem Ofensiva Baseada na preferência do mercado; Orientada pelo vendedor. Abordagem Defensiva Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos nacionais ou internacionais; Orientada pelo comprador.

Qualidade na Interface Compras/Vendas

Qualidade na Interface Compras/Vendas Definição Segundo Ishikawa – “O marketing é a entrada e a saída da qualidade”; O relacionamento da empresa para com seus clientes (vendas) e da empresa para com seus fornecedores (compra) deve ser norteado pela Satisfação das Necessidades do Cliente Vendas (marketing): ações de antecipação das necessidades do consumidor e da garantia da qualidade por parte da empresa; Compras: ações no sentido do desenvolvimento dos fornecedores de tal modo que eles passem a atuar também no sentido da satisfação total do consumidor.

Controle da Qualidade nas Vendas Gerenciamento do Marketing Alguns itens de controle de processo de marketing Geral (educação e treinamento do pessoal de marketing em Controle da Qualidade, relatório de vendas, lucro e despesa); Clientes (educação e treinamento dos revendedores, propaganda, reclamações, devoluções, melhoria da assistência técnica, nível de satisfação do cliente); Informação e Análise (análise das informações referentes às necessidades do consumidor, análise do preço de venda, mecanismo de informação à alta direção acerca dos problemas da clientela); Produto ou Serviço (idéias de novos produtos ou serviços, reputação do produto ou serviço face a concorrência); Estoque e Distribuição (estoque de produtos e peças de reposição, transporte, perdas).

Controle da Qualidade nas Compras Cenário Atual Compra-se muito pelo menor preço, num relacionamento fornecedor/comprador que não prima pela confiança mútua; O setor de compras deveria se conscientizar que o preço da matéria-prima adquirida é apenas parte do seu custo; Deveria-se comprar pelo menor custo (preço, qualidade do produto, confiança dos prazos de entrega); Muitas empresas além de não desenvolverem os seus fornecedores, os maltratam, mudando suas programações de compra e prazos de pagamento.

Controle da Qualidade nas Compras Cenário Futuro O desenvolvimento dos fornecedores é uma tarefa de longo prazo e que exige paciência; Alguns princípios para relação fornecedor/comprador: Ambos são responsáveis pelo controle da qualidade; Ambos devem ser mutuamente independentes; O comprador é responsável por entregar informações e exigências claras e adequadas; Ambos devem fazer um contrato racional com relação a qualidade, quantidade, preço, entrega e pagamento; Ambos devem conduzir de maneira eficaz as atividades de controle dos negócios (pedido, planejamento de produção e estoque); Ambos devem levar em conta o interesse do consumidor.

Controle da Qualidade nas Compras Comprar x Fabricar O julgamento entre comprar e fabricar é sempre baseado em custo, quantidade e acumulação de tecnologia; Desempenhado pelas engenharias de produção e compras, que submetem um estudo detalhado de cada alternativa à decisão da diretoria; Opção pelo desenvolvimento de fornecedores: Reduzir o número de fornecedores ; Manter negociações preliminares com encomendas experimentais; Giro contínuo de desenvolvimento, através de aconselhamento, cursos, assistência técnica e premiação por desempenho; Redução dos custos pela eliminação de processos caros de inspeção, pela eliminação de perdas e re-trabalho; Aumento da confiabilidade e redução de estoque.

Controle da Qualidade nas Compras Cadeia Competitiva Uma empresa não pode ser competitiva de forma isolada; A empresa faz parte de uma cadeia de compradores/fornecedores que tem como objetivo final satisfazer as necessidades do consumidor; O consumidor compra de uma “Cadeia de Empresas”; A qualidade é responsabilidade de todos.

Gerenciamento do Crescimento do Ser Humano

Política de Recursos Humanos e o TQC Aspectos Básicos e Fundamentais TQC é a conjugação de métodos gerenciais com criação de um clima de emoção pelo trabalho TQC é baseado em um programa de educação e treinamento para se mudar a maneira de pensar TQC é um programa gerencial centrado nas pessoas Ter um quadro mínimo, mas ótimo Cada um deve ser o melhor do mundo naquilo que faz A empresa faz parte do projeto de vida de cada um Todos devem se orgulhar da empresa e lutar por ela

Conceito de Crescimento do Ser Humano O conceito de crescimento do ser humano está baseado na intenção de que as pessoas devem fazer sempre serviços de valor agregado cada vez mais alto. Trabalho no qual se escreve, fala, ordena, mostra, instrui etc., ao invés de mover, copiar, seguir, obedecer, etc. Crescimento do ser humano significa utilizar cada vez mais a mente do indivíduo e não somente a força braçal.

Educação e Treinamento Objetivos Desenvolver o raciocínio das pessoas Análise e solução dos problemas Desenvolver a sensibilidade e a tenacidade para mudanças Visão crítica do mundo leva à melhoria contínua Desenvolver a consciência que a empresa é sua Projeto de vida Pilares da Educação e Treinamento Treinamento no Trabalho Treinamento em grupo Auto-desenvolvimento

Implantação do TQC

Fundamentos da Implantação Pontos Básicos Comprometimento da Alta-administração Implantação top-down Esforço de Educação e Treinamento Acompanhamento de instituição qualificada Condições Básicas Liderança Persistente das chefias Educação e Treinamento

Procedimentos Iniciais de Implantação Definição da situação atual Definição das metas de Sobrevivência Definição de Estratégias para atingir as metas Definição do Coordenador do TQC Definição do Comitê de Implantação do TQC

Organização para Implantação Presidente Diretor A Diretor B Comitê de Implantação do TQC Escritório TQC Escritório CCQ Subcomitês Padronização Tecnologia Etc.

Sistema de Gerenciamento da Implantação do TQC Definir metas Definir os métodos Educar e Treinar Executar e coletar dados Verificar Tomar Ações Corretivas

Referências TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003 Fundação Nacional da Qualidade http://www.fnq.org.br Uniona Japanese of Scientists and Engineers http://www.juse.or.jp/e/ Associação Brasileira de Controle da Qualidade http://www.abcq.org.br Instituto de Desenvolvimento Gerencial http://www.indg.com.br/