QUALIDADE

Indicadores de Desempenho para a Gestão pela Qualidade Total Universidade Federal de Itajubá - UNIFEI Instituto de Engenharia de Produção e Gestão ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS Indicadores de Desempenho para a Gestão pela Qualidade Total Uma Proposta de Sistematização Marcos Santos Mário Mouallem Paulo Guedes Ricardo Noronha 13776 14332 14337 14340

Sumário desta noite Qualidade & Gestão da Qualidade Introdução Evolução no conceito Qualidade & Gestão da Qualidade Modelo de referência para gestão da qualidade total Proposta de sistematização de indicadores

INTRODUÇÃO

Introdução Evolução da Qualidade Gestão da qualidade Gestão da Qualidade Total Adequação ao Padrão Adequação às necessidades latentes do cliente mudança Chão de Fábrica Todos os processos organizacionais mudança de foco Fator de vantagem competitiva sobre os concorrentes

Atividades de Qualidade Desempenho dos Negócios Introdução Problema de muitas empresas ao aplicar o conceito de Qualidade Total Mensuração de Desempenho - Não consideram as mudanças decorridas da adoção desse sistema de gestão - Não se entende a relação: Atividades de Qualidade Desempenho dos Negócios OBJETIVO ARTIGO: propor um sistema de indicadores de forma coerente com a adoção pela gestão da qualidade total.

EVOLUAÇÃO NO CONCEITO: Qualidade Gestão da Qualidade

Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Antes de discutir a medição de desempenho em um ambiente de qualidade total: Entender o processo de evolução dos conceitos EVOLUÇÃO Qualidade Gestão da Qualidade

Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão) Adequação ao Uso Adequação às Necessidades Latentes Foco no Mercado Foco na Empresa Adequação ao Padrão Adequação ao Custo 1950 1960 1970 1980

Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão) A empresa considera que o produto atende as necessidades do cliente Adequação ao Uso Adequação às Necessidades Latentes Foco no Mercado Qualidade era um problema de conformação Métodos utilizados: - Padronização - Controle estatístico de Processos - Inspeção Foco na Empresa Adequação ao Padrão Adequação ao Custo 1950 1960 1970 1980

Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão) Adequação ao Uso Adequação às Necessidades Latentes Foco no Mercado Assegurar satisfação do que de fato é necessidade dos clientes, e não o que a empresa supunha ser Métodos utilizados: - Pesquisa de Mercado - Envolvimento Multifuncional - Inspeção Foco na Empresa Adequação ao Padrão Adequação ao Custo 1950 1960 1970 1980

Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão) Adequação ao Uso Foco na qualidade da conformidade de acordo com as reais necessidades dos clientes Adequação às Necessidades Latentes Foco no Mercado Métodos utilizados: - Círculos de Controle de Qualidade - 7 Passos e 7 Ferramentas Estatísticas - Métodos de Melhoria Foco na Empresa Adequação ao Padrão Adequação ao Custo 1950 1960 1970 1980

Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Evolução nos Conceitos de Qualidade (Japão) Adequação ao Uso Adequação às Necessidades Latentes Foco no Mercado Produtos/Serviços para satisfazer necessidades das quais o cliente não tem consciência plena Métodos utilizados: - Desdobramento da Função de Qualidade - 7 Passos e 7 Ferramentas Estatísticas Foco na Empresa Adequação ao Padrão Adequação ao Custo 1950 1960 1970 1980

Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Evolução dos métodos de qualidade Vale destacar... Capacitar as organizações para o mercado Antecipar as necessidades dos clientes A evolução de um conceito ou método não necessariamente exclui aquele anterior Qualidade não é uma função isolada Envolve não só chão de fábrica, mas a alta gerência

Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade A qualidade nos EUA Problemas com a implantação Iniciado na década de 80 Reação para competir com as empresas orientais Altos investimentos em métodos e técnicas de gestão da qualidade Visão errada da gestão da qualidade Adoção da qualidade como sendo a cura para todos os problemas das empresas ocidentais

Evolução de Conceito: Qualidade & Gestão da Qualidade Resultado... Antes de definir indicadores Criação de diversos modelos teóricos de implementação da qualidade total É necessário adotar um modelo de referência Deve se adequar a evolução do conceito de qualidade

MODELO DE REFERÊNCIA PARA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Teoria base de ISHIKAWA, 1993 Objetivo principal de uma empresa: Administrar o negócio tendo como centro da atenção os stakeholders Clientes Não é possível atingir os stakeholders através de esforços isolados Empregados Acionistas Fornecedores Sociedade

Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Os vários meios de satisfazer os stakeholders Clientes Empregados Acionistas Fornecedores Sociedade Preço Qualidade Confiabilidade no Prazo Variedade de produtos Inovação nos produtos Rapidez de entrega

Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Os vários meios de satisfazer os stakeholders Empregados Clientes Acionistas Fornecedores Sociedade Moral Higiene e segurança Salários Crescimento profissional Crescimento pessoal

Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Os vários meios de satisfazer os stakeholders Acionistas Clientes Empregados Fornecedores Sociedade Dividendos Valorização do valor do patrimônio

Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Os vários meios de satisfazer os stakeholders Fornecedores Clientes Empregados Acionistas Sociedade Parceria Volume de transações Preço de compra

Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Os vários meios de satisfazer os stakeholders Sociedade Clientes Empregados Acionistas Fornecedores Preservação do meio ambiente Recolhimento de impostos

Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total Modelo de gestão pela qualidade total (MERLLI) Susbsistemas Laterais Importantes no contexto corporativo Subsistemas Centrais Específicos para a gestão pela qualidade total

Modelo de Referência para Gestão da Qualidade Total O processo proposto Ideia do desdobramento de diretrizes Risco Abrangem todos os níveis hierárquicos da organização Geração de indicadores de desempenho Não medem necessariamente a satisfação dos stakeholders Esses indicadores permitem apenas o controle da implantação da TQM Não garante a medição coerente do desempenho da empresa

PROPOSTA DE SISTEMATIZAÇÃO DE INDICADORES

Proposta de Sistematização de Indicadores Mudanças no ambiente É necessário mudar Competição Tecnologia Ambiente interno Ambiente externo O que medimos... Como medimos... Como usamos a medição...

Proposta de Sistematização de Indicadores Criação de propostas Nem todas as propostas abrangem todos os skatkeholders Remediar a situação inadequada do sistema de mediação de desempenho Balanced Scorecard Empowerment (CUPELLO) Custos da Qualidade Total (HARRISON & MENG) Qualidade ofertada e percebida (TONI) Indicadores com base no PNQ (TAKASHINA & FLORES)

Proposta de Sistematização de Indicadores Proposta Utilizada

Proposta de Sistematização de Indicadores Modelo proposto pelo autor Função do Indicador: auxiliar a gestão da qualidade total Controlar e identificar necessidades Melhorar o desempenho que estão relacionados à satisfação dos stakeholders Informam como estão os resultados INDICADORES Não mostram o que está acontecendo para chegar aos resultados

Proposta de Sistematização de Indicadores Estapas para seguir Estabelecer os indicadores Devem permitir medir o desempenho em relação ao objetivo principal da empresa Desdobrar em macroprocessos Desdobrar em microprocessos

Proposta de Sistematização de Indicadores Exemplo para uma empresa de calçados Primeiro Desdobramento

Proposta de Sistematização de Indicadores Segundo desdobramento Macroprocessos Microprocessos (Processos de Negócios) (Atividades) Desenvolvimento de novos produtos Suprimentos Vendas/Processamento de pedidos Calçados Desenvolvidos/Mês Manufatura Corte - Retrabalho em horas - Refugo em horas - Refugo em Horas Presponto - Retrabalho - Retrabalho em horas - Refugo em horas Montagem - Retrabalho em horas - Refugo em horas Embalagem/Expedição - Retrabalho em horas - Refugo em horas

Proposta de Sistematização de Indicadores Benefícios Estabelece conexão entre os diferentes níveis de processos da organização Pode-se entender a contribuição de um microprocesso para a satisfação do stakeholder Facilita a identificação de pontos críticos que estejam afetando o desempenho da empresa Navegação Vertical: avaliação dos macroprocessos (desempenho corporativo). Navegação Horizontal: avaliação de um macroprocesso específico.

Proposta de Sistematização de Indicadores Precauções e ressalvas O desdobramento pode gerar um alto número de indicadores Excesso de informação pode ser tão ruim quanto a falta dela Os indicadores de desempenho devem ter Um índice associado (forma de cálculo) Frequência de coleta Responsáveis pela coleta Divulgação para melhoria e não punição Integração com quadros de gestão à vista ou SIG

Proposta de Sistematização de Indicadores Precauções e ressalvas Relação com os empregados Devem ser treinados para interpretar os índices Informação não pode ficar restrita a alta gerência Democratização de acesso a informação Outras necessidades para indicadores Padrões de comparação (benchmarking) Estabelecimento de tolerâncias Prevenir supercontrole dos gerentes (através de tolerâncias)

CONCLUSÃO

Proposta de Sistematização de Indicadores Evolução da Gestão da Qualidade Atual sistema de indicadores Sistematização de indicadores Vantagem competitiva para as empresas Não permite às empresas a medição abrangente e coerente do desempenho Foco na satisfação dos stakeholders Desdobramento em macro e micro processos Flexibilidade e abrangência de avaliação Processo único para cada empresa