FÓRUM TURISMO 2014 24 DE OUTUBRO A arte do acolhimento (hotelaria)

Destino: São miguel

Como descrever destino são miguel? Destino caro Percepção de destino para um target mais Senior Pouco entretenimento Lacunas a nível de Restauração Sem unidades de 5 estrelas Serviço pouco qualificado Clima inconstante Destino único e seguro Beleza natural incomparável Gastronomia rica Cultura Hospitalidade genuína Efeito WOW em todas as pessoas que visitam a ilha!

Prémios: National Geographic Traveler - Em 2010 ganhou a 2ª posição entre as melhores ilhas do mundo para Turismo Sustentável, entre 111 ilhas e arquipélagos. Avaliação baseada na qualidade ambiental, integridade social e cultural, condição da arquitectura, atracção estética e gestão do turismo e perspectivas futuras; e o grau em que as ilhas não se deixam estragar pelo turismo de massas. - 10 Melhores destinos Internacionais de Verão no Mundo – 8ª posição em 2011 - Uma das 50 viagens a fazer na Europa – 2012 Lagoa das Sete Cidades: 7 Maravilhas Naturais de Portugal, em 2010 Quality Coast - Prémio Platina em 2014 Critérios: natureza, ambiente, identidade e cultura, turismo e negócios, segurança e acolhimento,

FACTOS: Na última década, mais de 50% da capacidade hoteleira actual é nova, e uma parte substancial da restante foi profundamente ampliada e remodelada Aumento da procura de Espanha, Alemanha, EUA, Holanda e Portugal Diminuição da Escandinávia e UK Destinos concorrentes: Algarve, Porto Santo, Cabo Verde, Brasil, Cuba e Turquia Grande sazonalidade e a procura internacional concentra-se em Julho, Agosto e Setembro O sucesso dos Açores depende da qualidade dos produtos e serviços Paisagem e património edificado não é suficiente para concorrer com destinos internacionais e com os novos destinos que surgem quase todos os anos

Como complemento da experiência turística Produtos: CORE - Turismo de Natureza (vertente “Passeios” está consolidado) A Desenvolver Náutica de Recreio Turismo de Saúde Golfe Cruzeiros MI Turismo Aventura Touring/circuitos turisticos Nichos de Mercado Surf Mergulho Birdwatching Religioso Qualificadores da Oferta Cultura Gastronomia Como complemento da experiência turística

Hospitalidade, acolhimento & serviço hotelaria Hospitalidade, acolhimento & serviço

Hotel Estabelecimento Comercial Diferentes categorias Pode ter outros serviços associados Arte de dar alojamento

hospitalidade Prática muito antiga Faz parte da natureza Humana Acolhimento Receber em casa Receber com agrado

Tudo depende do.........Serviço Cliente procura: Boa relação qualidade vs. preço Serviço personalizado Simplicidade Genuíno e autêntico Consistência Emoções / Experiências Sustentável e de qualidade Interagir com o destino que visita As novas gerações (Y) têm exigências e expectativas diferentes

“Everything should be made as simple as possible, but not simpler “Everything should be made as simple as possible, but not simpler.” Albert Einstein

Princípios para alcançar a Excelência em serviço Think Do Review

O que está a tentar alcançar? Definir uma direção DEFINIR DIREÇÃO O que está a tentar alcançar?

Direção é fundamental

Direção pode/deve mudar

Perguntas a colocar: O quê? Como? Quem? Porquê?

CATIVAR OS SEUS CLIENTES Estão verdadeiramente focados no cliente?

Alcançar a Consistência A Rota para um Serviço de Excelência Expectativas Experiência Avaliação Quais são as expectativas comuns e específicas dos seus clientes? Como é que as define? Física Como classifica a experiência que oferecem?   Está a superar as expectativas dos seus clientes? Como é que sabe? Produtos Pessoas Procedimentos

Qualidade/satisfação Abaixo das Expectativas Vai de encontro às Expectativas Excede as Expectativas S-1 S S+1 S = Satisfação

Serviço Inconsistente Serviço Consistente Básico Anticipar Qualidade Baixa Qualidade Elevada Serviço Reactivo Serviço Proactivo Focus Interno Focus no Cliente Impessoal Pessoal Ineficiente Eficiente

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What is differentiating is how we make them feel

Obrigada!