Profa. Maria do Carmo Calado FTAD Formação Técnica em Administração de Empresas Módulo: Gestão da Qualidade Profa. Maria do Carmo Calado

Aula 2 – A Era da Qualidade Total Objetivos: Possibilitar a compreensão das características, princípios e ferramentas da Gestão da Qualidade Total.

O que é Qualidade? Deming 1950 - “Qualidade é um controle estatístico do processo” (redução da variabilidade) ISHIKAWA 1954 - “Qualidade efetiva que realmente traz satisfação ao consumidor”.

O que é Qualidade? FEINGENBAUM 1961 -“Qualidade é a composição das características de marketing, engenharia, produção e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá as expectativas do cliente”.

O que é Qualidade? JURAN 1974 -“Qualidade é o nível de satisfação alcançado por um determinado produto, no atendimento aos objetivos do usuário, durante a sua utilização, chamado de adequação ao uso”.

O que é Qualidade? Juran propôs uma trilogia de atividades: Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Aperfeiçoamento da Qualidade

O que é Qualidade? PHILIP B. CROSBY O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da primeira vez.

Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. O que é Qualidade? Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

O que é Qualidade? Um produto ou serviço de qualidade é: Confiável (seguro); Acessível (baixo preço) Entregue no tempo certo, na quantidade certa e no local certo; Projeto perfeito; Sem defeitos; “O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor”.

O que é Qualidade? Qualidade tem a ver , primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados.

Dimensões da Qualidade A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um. Avaliam: aparência; material ; preço.

Dimensões da Qualidade O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. Quando todas as suas etapas de desenvolvimento são bem estabelecidas.

Dimensões da Qualidade Exemplo: Produção de um Automóvel: A tinta na coloração exata; as máquinas da linha de produção perfeitamente reguladas; os parafusos nos lugares corretos; o tempo de fabricação perfeitamente controlado; um veículo exatamente igual ao outro.

Dimensões da Qualidade As organizações preocuparam-se em estudar a Qualidade nas dimensões não atingidas pelos processos. Daí surgiu a Qualidade Total.

Total Quality Control - TQC Controle de Qualidade Total é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders).

Total Quality Control - TQC Termo usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a ideia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização.

Total Quality Control - TQC Para Falconi, o TQC é um programa gerencial centrado nas pessoas e deve: Aprimorar o recrutamento e a seleção, no sentido de ter um quadro mínimo, mas ótimo; Educar e treinar as pessoas de forma a transformá-las nos “melhores do mundo” naquilo que fazem;

Total Quality Control - TQC Reter estas pessoas no quadro da empresa de tal forma que a empresa faça parte do projeto de vida de cada um; Criar condições para que cada empregado tenha orgulho de sua empresa e um forte desejo de lutar pelo seu futuro diante de qualquer dificuldade.

Abrangência da Qualidade Total A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes. Numa organização TODOS devem ser considerados clientes: São os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização)

Qualidade em serviços Das várias faces abordadas pela Qualidade Total, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente.

Qualidade em serviços Possui características fundamentais que estão relacionadas com seu mecanismo de produção, consumo e avaliação: Intangível – Difícil precisão; Heterogênea – Varia de produtor para produtor; Inseparável – Produção e consumo no mesmo momento.

Qualidade em serviços Qualidade existe em qualquer atividade desenvolvida com ATENÇÃO, CAPRICHO, METICULOSIDADE, METODOLOGIA, seguindo padrões bem definidos.

Qualidade em Serviços A política de atendimento de uma organização deve estimular: o treinamento e a conscientização do pessoal da linha de frente; capacitação dos seus líderes e coordenadores diretos.

Importância da Qualidade As empresas brasileiras buscam, cada dia mais, obter premiações de Qualidade nacionais e regionais. Os clientes, também estão mais exigentes e seletivos em suas escolhas, criando-se assim uma verdadeira cultura de qualidade.

Importância da Qualidade Para as organizações: os desafios de um mundo globalizado, altamente competitivo, exigem das empresas – de todos os portes e em qualquer área, uma gestão que dê respostas rápidas às demandas que se apresentam no dia a dia.

Importância da Qualidade Para os profissionais: Um profissional que atua com qualidade contribui para colocar a organização em um nível superior de qualidade. Uma empresa com foco na qualidade também estimula seus colaboradores a atuarem com esse objetivo.

Importância da Qualidade Para a sociedade: A busca da qualidade amplia a oferta de empregos, reduz os impactos ambientais, promove a inserção social e reduz as diferenças socioeconômicas, melhorando a qualidade de vida.

As 7 Ferramentas da Qualidade São de muita utilidade para a solução de problemas e podem ser utilizadas em conjunto  ou mesmo separadamente. Permitem as organizações melhorar a qualidade dos seus processos na busca da melhoria contínua.

As 7 ferramentas da qualidade ISHIKAWA: O uso dessas ferramentas resolve aproximadamente 95% dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja ela industrial, comercial, de prestação de serviços ou pesquisa.

Gráfico de Pareto O Gráfico de Pareto dispõe a informação de forma a permitir a concentração dos esforços para melhoria nas áreas onde os maiores ganhos podem ser obtidos.

Gráfico de Pareto

Gráfico de Pareto

Histograma O histograma é um gráfico de barras que tem por objetivo representar uma distribuição de frequência de uma variável de interesse.

Histograma

Diagrama de Causa e Efeito Também conhecido como Diagrama de Ishikawa, ou  Espinha de Peixe, 6 Ms O método atua como um guia para a identificação da causa fundamental de um efeito que ocorre em um determinado processo.

Diagrama de Causa e Efeito

Folha de Verificação É um conjunto de itens que podem aparecer em um processo, para o qual se deve verificar a ocorrência ou não.

Folha de Verificação

Diagrama de Dispersão É a representação de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra, para se saber a correlação entre elas. Elas podem ser: positivamente correlacionadas negativamente correlacionadas Nenhuma correlação

Diagrama de Dispersão

Diagrama de dispersão Correlação positiva: quando um aumento de x acarreta em um aumento em y, assim se controlarmos x, y será também controlado. Exemplo: Dinheiro empregado em propaganda (versus) maior número de vendas.

Diagrama de dispersão Correlação negativa: quando um aumento de x acarreta em um diminuição em y, assim se controlarmos x, y será também controlado.

Fluxograma Muito útil na determinação e principalmente na visualização das etapas de um processo.

Fluxograma - Símbolos

Fluxograma

Gráfico ou Carta de Controle Muito útil no controle de processos e produtos. Baseado em dados estatísticos e tem por princípio que todo processo tem variações estatísticas. A partir da determinação desta variação, são calculados  parâmetros que nos informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.

Gráfico ou Carta de Controle A partir da determinação desta variação, são calculados  parâmetros que informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se há algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.

Gráfico ou Carta de Controle

Bibliografia TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003 Fundação Nacional da Qualidade http://www.fnq.org.br Associação Brasileira de Controle da Qualidade http://www.abcq.org.br Apostila do Curso – Prof. Romeu Coutinho