A evolução do conceito e da prática da gestão da qualidade CARPINETTI, 2012, CAP. 01)

O Conceito de qualidade A qualidade é subjetiva Qualidade está associada aos atributos do bem; Qualidade está associada à satisfação dos clientes (adequação ao uso); Qualidade como atendimento as especificações do produto. Qualidade associada ao valor relativo do produto

Atributos da qualidade

Atributos da qualidade (cont.)

Qualidade sob o ponto de vista do usuário Qualidade do produto acompanha correspondente analise econômica Custo de ciclo de vida do produto Custo de aquisição; custo de operação; custo de manutenção, reparo e custo de descarte...entre outros. “Um produto de qualidade é aquele que no mercado apresenta o desempenho esperado a um preço aceitável (ou se possível avaliar, a um custo de ciclo de vida aceitável)”.

Relação satisfação do cliente x Qualidade Expectativa x Percepção adquirida.

Processo evolutivo do conceito de qualidade Adequação às especificações; Adequação ao uso; Adequação aos custos; Adequação a requisitos latentes (Shiba, Graham e Walden, 1993)

Prática de gestão da qualidade Final da década de 20 Shewart desenvolve as cartas de controle do processo Inicio da gestão da qualidade no processo produtivo Contrariava os princípios tayloristas – para este, não cabia ao setor de produção o controle da qualidade Década de 30 Inicio do controle da qualidade por amostragem – técnicas de inspeção Década de 50 Novas dimensões incluindo para etapas mais à jusante e a montante do ciclo produtivo.

Evolução da Qualidade Garantia da Qualidade Total Quality Management Estratégia de qualidade Grupos de trabalho Envolvimento de clientes e fornecedores Total Quality Management Garantia da Qualidade Sistemas da Qualidade Custo da qualidade Solução de problemas Planejamento da qualidade Controle da Qualidade Métodos estatísticos Desempenho de processo Padrões de qualidade Inspeção Detecção de Erro Retificação

Contribuições de Juran “Qualidade é a adequação ao uso.” Para Juran, chega-se à Qualidade através das seguintes atividades: Planejamento: estabelecimento de objetivos e dos meios para alcançá-los – desde as metas de Qualidade até o desenvolvimento de controle de processos; Controle: definição do que deve ser controlado, meios para avaliar o desempenho, comparação do desempenho com as metas e ações corretivas; Aperfeiçoamento: busca de alto nível de desempenho.

Cont... Nova dimensão ao controle da qualidade Incluindo todas as atividades do ciclo produtivo do desenvolvimento ao pós venda. Todos direcionados para atender as expectativas do cliente; O conceito de qualidade deveria ser incorporado em todos os processos da organização. Conceito de qualidade Pequeno q – Atividades focadas no controle da produção de produtos manufaturados) Grande Q – Atividades de gestão da qualidade no ciclo de vida do produto (ou serviço). Desenvolveu o espiral da função da qualidade

Espiral do progresso na qualidade de juran

As contribuições de Feigenbaum Inicio do controle da qualidade total

As contribuições de Deming “Qualidade é a capacidade de satisfazer desejos.” Pela teoria de Deming, o aprimoramento dos processos se dá através da melhoria contínua, cujo principal instrumento é o ciclo PDCA.

Os 14 pontos de Deming Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidade e assumir a liderança em direção à transformação. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto. Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir os custos. Fornecer treinamento no local de trabalho. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.

Cont.. 14 pontos de deming Eliminar o medo. Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços. Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-aperfeiçoamento para todo o pessoal. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos

As contribuições de Ishikawa Qualidade implica na participação de todos e no trabalho em grupo; Ênfase no lado humano Vê o processo como um conjunto de causas que devem ser controladas para se obter bons produtos e serviços Diagrama de causa e efeito

O TQC no estilo japonês 1968 – JUSE Participação de todos os departamentos e envolvimento de todos os empregados no controle da qualidade total; Entusiasmo com educação e treinamento em qualidade; Atividades de Círculos de controle da qualidade; Auditorias do presidente e participação em prêmios; Uso de métodos estatístico; Campanhas nacionais de promoção da qualidade

Gestão estratégica da qualidade

As contribuições de FAlconi “Produto ou serviço de Qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma segura e no tempo certo as necessidades dos clientes.” Falconi propõe 11 princípios para o alcance da Qualidade Total: orientação pelo cliente; qualidade em primeiro lugar; ação orientada por prioridades; ação orientada por fatos e dados; controle de processos; controle de dispersão; próximo processo é seu cliente; controle a montante; ação de bloqueio; respeito pelo empregado como ser humano; e comprometimento da alta direção.

Gestão pela qualidade total Benefícios da TQM : quebra de barreiras entre departamentos; concepção de cliente interno; melhoramento contínuo. Dificuldades da adoção de TQM : dificuldades de comunicação; comprometimento; profissionalização.

Qualidade Total (TQM) – cont. Diretoria Chefia Técnicos Trabalhadores Clientes Trabalhadores Unidades de Apoio Diretoria Pirâmide Tradicional de Autoridade Pirâmide de Cabeça para Baixo

Analise dos custos da qualidade Custos das falhas internas; Refugo Retrabalho; Reinspeção Redução do preço de venda devida à baixa qualidade Custos devido a falhas externas Assistência técnica no período de garantia; Rompimento de contrato; Custo por ações na justiça.

Analise dos custos da qualidade Custos de avaliação da qualidade Inspeção e testes de recebimento; Inspeção em processos; Inspeção final e teste; Auditorias da qualidade; Manutenção da rastreabilidade e acuracidade de equipamentos de inspeção e teste. Custos de prevenção Planejamento da qualidade; Revisão de novos produtos em desenvolvimento; Controle do processo; Qualificação e desenvolvimento de fornecedores; Treinamento.

Modelo econômico do custo da qualidade

Variação dos custo de qualidade

Melhoria da qualidade e manutenção dos custos totais

Atividade 1 Por que nas últimas décadas, gestão da qualidade se tornou tão importante? Considere a evolução do conceito da qualidade. Como a gestão da qualidade pode contribuir para a melhoria de resultados financeiros da sua empresa? Quais os custos da qualidade? Justifique.