A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço A perspectiva dos empresários do Baixo Alentejo Resultados do estudo empírico Marta Amaral ESTIG Área Científica de História e Sociologia Seminários Internos 22/4/05

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Objectivos: 1ª parte – Enquadramento e explicitação dos principais conceitos teóricos: - Qualificação. - Desenvolvimento empresarial. - Qualidade do serviço no sector turístico. 2ª parte - Apresentação dos dados resultantes do estudo empírico efectuado aos empresários (subsectores de Alojamento e Restauração do Baixo Alentejo).

Alguns dos desafios que se colocam ao turismo A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Alguns dos desafios que se colocam ao turismo Desenvolvimento tecnológico; Educação; “Novo Turista”: - Atitude crítica; - Bem-educado, esclarecido, exigente; - Preocupado com as questões ambientais; - Preparado para pagar mais por produtos ou serviços de grande qualidade.

Recursos humanos do sector turístico A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Recursos humanos do sector turístico - Factores – chave: - Aprendizagem inicial. - Formação contínua. - Desenvolvimento e actualização de conhecimentos. - Necessidade de fazer uma análise comportamental do que os clientes desejam, antecipando a sua satisfação. - Necessidade de acompanhar o desenvolvimento tecnológico do sector.

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Qualidade do serviço - A qualidade do serviço é fundamental porque o sector turístico baseia-se no contacto humano; - As concorrências estão hoje, cada vez mais, do lado da qualidade, e pela diferenciação de produtos e não apenas pelo lado dos custos.

Subsectores em análise A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Subsectores em análise - O alojamento e a restauração são dois subsistemas particularmente deficitários em pessoal devidamente qualificado para a actividade turística. - Apresentam usualmente os mais baixos níveis de qualificação de recursos humanos, devido à: -Forte sazonalidade das actividades turísticas; - Características da patronização.

Alguns conceitos a explorar A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Alguns conceitos a explorar - Qualificação formal – obtida mediante cursos de ensino e/ou de formação profissional. - Qualificação tácita ou informal – obtida via experiência. - Qualificação do trabalhador . Conhecimentos e capacidades que resultam da formação geral e profissional e/ou experiência profissional. . Capacidades e conhecimento e características possuídas pelo indivíduo (dimensão individual da qualificação). Inclui: - Experiência - Formação geral e técnica - Personalidade do indivíduo - Comportamento e faculdade de se adaptar a novas situações.

Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Competência – Saberes para o desempenho da profissão / funções. Tende a substituir o conceito de qualificação. Desenvolvimento empresarial – Exige mutações técnico – organizacionais: - Aumento de actividades de manipulação de informação; - Informatização das tarefas administrativas; - Competitividade e inovação; - Elevados níveis de especialização; - Capacidade de identificação, negociação e resolução de problemas. Qualidade do serviço - Dificuldade em precisar o conceito (o que é um nível aceitável de serviço não é idêntico para todos). - Fundamenta-se na formação do pessoal. - Um bom serviço é aquele que surpreende, satisfaz as expectativas, necessidades e exigências. - No sector turístico a procura turística está em constante mutação. - Importância da relação preço-qualidade – fulcro da concorrência global.

Parâmetros incluídos no sistema de qualidade (Baptista, 1997): Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Parâmetros incluídos no sistema de qualidade (Baptista, 1997): - Satisfação de um cliente pelo serviço que lhe foi prestado: - Factores contratuais (correspondência com o que foi tratado); - Factores temporais (cumprimentos de prazos e horários estabelecidos); - Factores psicológicos (ambiente, conforto, reconhecimento, etc.); - Factores éticos (honestidade, cortesia, etc.) - Factores tecnológicos (modernidade das instalações, equipamentos e serviços postos ao dispor). - Objectivos de qualidade nas empresas turísticas: satisfação dos clientes (objectivo externo) e melhoria contínua dos serviços prestados (objectivo interno).

Apresentação dos resultados A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Apresentação dos resultados Objectivos: - Analisar a opinião dos empresários (proprietários e/ou gerentes) sobre as competências determinantes do perfil dos recursos humanos para o sector. - Avaliar o impacto da qualificação no desenvolvimento das empresas turísticas e na melhoria da qualidade do serviço prestado ao turista.

População-Alvo Empresários: Alojamento Restauração A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço População-Alvo Empresários: Alojamento Restauração

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Nº total de questionários enviados para restaurantes 119 Nº total de questionários enviados para alojamentos 29 Total de questionários enviados 148 Questionários devolvidos 78

Perfil de Qualificação do Empregado do Sector A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Perfil de Qualificação do Empregado do Sector 1º Competências sociais e comportamentais (capacidade de comunicação, iniciativa, responsabilidade; características da sua personalidade) e experiência. 2º Capacidade de adaptação a novas situações (capacidade de se ajustar às diferentes situações profissionais, sociais e tecnológicas) . 3º Conhecimento de línguas estrangeiras e boa cultura geral. 4º Actualização permanente (novas tecnologias) . 5º Escolaridade obrigatória e polivalência (educação de base e poder exercer uma multiplicidade de funções) . 6º Formação escolar superior .

Conclusões – perfil dos empregados A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Conclusões – perfil dos empregados - Atribuição de maior importância à qualificação informal dos recursos humanos (experiência), em detrimento da qualificação formal (escolaridade básica ou formação superior). - Valorização dos aspectos comportamentais e sociais, o que se justifica pelo facto da actividade turística ser uma actividade em que o trato e a interacção social são uma constante. - Atribuição de importância à capacidade de adaptação a novas situações, (componente do saber agir), considerando-se a mudança constante e a necessidade de o indivíduo garantir sempre a sua empregabilidade.

Perfil de Qualificação do Empresário do Sector A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Perfil de Qualificação do Empresário do Sector 1º Capacidade de liderança (impor disciplina e respeito; experiência de direcção e chefia; dialogar e motivar) 2º Competências sociais e comportamentais (capacidade de equacionar problemas; ser subtil; capacidade de negociação) 3º Boa preparação geral e técnica (cultura geral; preparação técnica profissional; conhecimentos de gestão empresarial; sensibilidade às necessidades de formação)

Conclusões – perfil dos empresários A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Conclusões – perfil dos empresários - Importância das capacidades de liderança em duas situações: - autoridade (impondo disciplina e respeito); - influência (comunica, motiva...); Valorização da experiência profissional; Importância das competências sociais e comportamentais associadas às relações interpessoais e aos processos psicossociais envolvidos na gestão e funcionamento de grupos e equipas; Importância da boa preparação geral e técnica, o que reflecte a necessidade de o empresário também ele possuir bons conhecimentos gerais e profissionais para o desempenho das suas funções.

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Impacto da qualificação dos recursos humanos do sector no desenvolvimento empresarial Preparação geral e técnica Empregados: • Línguas estrangeiras • Boa cultura geral • Utilização de novas tecnologias Empresários: Desenvolvimento Empresarial Desenvolvimento Empresarial

A Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Impacto da qualificação dos recursos humanos do sector na melhoria da qualidade do serviço prestado ao turista • Capacidade de liderança • Preparação geral e técnica Empregados: • Adaptação à mudança • Formação superior • Competências comportamentais e sociais Empresários: Qualidade do Serviço Qualidade do Serviço

- Ligações em rede (ex.: sistema de reservas); Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Conclusões O conhecimento de línguas estrangeiras, revela-se importante, porque muitos dos que procuram as várias formas de alojamento e restauração da região são de origem estrangeira. A actualização dos conhecimentos de novas técnicas e tecnologias vem a confirmar a importância cada vez mais atribuída à introdução de novas tecnologias nestes ramos (em especial no domínio da informática): - Ligações em rede (ex.: sistema de reservas); - Pedidos e pagamentos via computador (ex.: introdução do computador na restauração).

Importância da Qualificação dos Recursos Humanos no Sector Turístico para o Desenvolvimento Empresarial e a Qualidade do Serviço Conclusões Um bom líder será aquele que sabe planear e coordenar as actividades, mas que também estabelece uma boa relação com os seus subordinados (motiva, apoia, comunica). Os conhecimentos gerais e técnicos do empresário (obtidos mediante formação ou a experiência de anos de trabalho na actividade) são importantes, de modo a orientar os subordinados que estão mais «perdidos».

FIM Marta Isabel Casteleiro Amaral ESTIG Área Departamental de Ciências Sociais e Humanas Área Científica de História e Sociologia 22/4/05