COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Prof. Rudy de Barros Ahrens www.rudybarros.com.br

Comunicação O que é ??? O oxigênio das relações interpessoais Tornar comum compartilhar: LATIM = COMMUNICARE Idéias, Elogios, Críticas Sugestões etc. Como você acha que as pessoas recebem as suas palavras ?

COMUNICAÇÃO = PERCEPÇÃO

Processo da Comunicação Intenção (linguagem do Conflito ou da Cooperação?) Interpretação (Inferências) MENSAGEM (Canal) EMISSOR RECEPTOR Intenção (linguagem do Conflito ou da Cooperação?) Interpretação (Inferências) FEEDBACK / RESPOSTA

Comportamentos mais comuns do receptor que dificultam a comunicação Avaliação prematura Escuta Seletiva Escuta Parcial Preconceitos e estereótipos Comportamento Defensivo

Barreiras à Comunicação 1 – A complexidade da mensagem: Uma das características do receptor é ter uma capacidade limitada para compreender e reter a informação. Donde resulta que quanto maior for a complexidade da mensagem maior a probabilidade de que a mensagem: Perca parte da informação Seja distorcida Sejam acrescentadas outras informações

Barreiras à Comunicação 2 – O canal: O canal utilizado pode igualmente constituir uma barreira á comunicação. A retenção da informação varia consoante os órgãos dos sentidos que a recebem. Assim: Retemos cerca de: 20% do que ouvimos 30% do que vemos 50% do que vemos e ouvimos em simultâneo 70 % do que vemos, ouvimos e discutimos 3- Quadro de referências: Cada um de nós possui um quadro de referências próprio, isto é, uma experiência acumulada ao longo do tempo, a qual é diferente de todas as outras pessoas. 4– Papeis desempenhados: O facto de sabermos que determinada pessoa, que deseja comunicar connosco, tem um elevado estatuto social, poderá constituir uma barreira na comunicação. Da mesma forma, estar a desempenhar o papel de aluno, professor, têm influência na maneira de estar e nos comportamentos de cada um.

Barreiras à Comunicação 5 – Ruído: O ruído é também uma barreira á comunicação, visto que dificulta a transmissão e a recepção da informação. 6 - O código: Para que a comunicação seja eficaz, é necessário que o código utilizado pelo emissor seja descodificado pelo receptor. A não compreensão do código impede a comunicação eficaz. 7 – Contexto: O desconhecimento do contexto pode constituir também uma barreira á comunicação. Com efeito, todos nós já nos confrontámos com situações de comunicação em grupo em que, por desconhecimento do contexto, nos é difícil ou mesmo impossível, descodificar a mensagem. 8 - Estado de saúde / fadiga: Quando estamos doentes ou muito cansados, a capacidade de atenção ou de concentração que damos á comunicação diminui, limitando desta forma a comunicação.

Barreiras à Comunicação 9 - Desmotivação: Significa que de certo modo damos mais atenção aquilo que nos interessa, que nos desperta a curiosidade, ou nos dá prazer, ou seja, damos mais atenção aquilo que nos motiva, daí que a Desmotivação funcione também como uma barreira á comunicação. 10 – Personalidade: Se tememos alguém, porque a nossa experiência anterior se apresentou prejudicial e negativa, evitamos enfrentá-la ou tendemos a interpretar qualquer mensagem ou pedido de comunicação sua, como perigosa para nós. Quando determinada situação nos afectou de forma negativa, tendemos, por uma questão de integridade psicológica, a evitar falar do assunto.

“Dar e Receber o Feedback” É um processo de AJUDA quando avaliamos uma pessoa ou um grupo, no intuito: Otimizar seu potencial; Aprimorar seu desempenho.

O FEEDBACK EFICAZ Contribui para melhorar o seu desempenho e as relações interpessoais, mas para isto precisa ser: DESCRITIVO ao invés de avaliador; ESPECÍFICO ao invés de geral; COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor; DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor; SOLICITADO ao invés de imposto; OPORTUNO – LOGO APÓS A OCORRÊNCIA do comportamento; ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO ADEQUADA.

Dificuldades para DAR o Feedback Medo de chocar o receptor; Receio de receber críticas ou punição; Ser mal interpretado; Não saber como falar; Desconhecimento total de como tratar o assunto.

Dificuldades para RECEBER o Feedback Receio de admitir erros cometidos para outro ou para si próprio; Falta de confiança em quem está fornecendo o feedback; Receio de perder a imagem ou status conquistados; Medo do auto-conhecimento.

Feedback x Velhos Paradigmas “Não elogia, que estraga!” “Se você acertou, não fez mais nada que sua obrigação”; “Mas será que até isso tem que ser dito? (ele tinha obrigação de saber)”; “Tadinho, ele ficaria “tãão” chateado”.

Guia prático para fornecimento de feedbacks produtivos SEQUÊNCIA EXPLICAÇÃO “QUANDO VOCÊ..” 2. “SINTO...” 3. “PORQUE EU...” 4 . “GOSTARIA..” 5. “PORQUE..” 6. “O QUE VOCE ACHA?” Inicie uma declaração:”Quando você”...que descreve o comportamento sem julgamento; Conte como o comportamento do outro lhe afeta. Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentos Explique porque você é afetado daquela forma – O que causa aquele comportamento. Descreva a mudança que deseja que o outro considere. Porque você acha que essa mudança amenizará o problema e quais os ganhos para ambos. Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para ouvir opções e chegar a um acordo.

Linguagem Verbal ESCRITA E ORAL Utilização de vocabulário adequado Alguns cuidados Gírias/palavrões Erros/vícios de linguagem Assuntos polêmicos Falta de objetividade

Linguagem não verbal A voz volume/velocidade/expressividade Corpo (imagem) cabeça, braços e postura Empatia Vontade/intenção Atitudes (física e mental) Zona espacial (distância entre as pessoas) Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria)

Escuta ativa Tipos mais comuns de OUVINTES: Passivo Agressivo Você, realmente, SABE OUVIR ???? Tipos mais comuns de OUVINTES: Passivo Agressivo ATIVO - EMPÁTICO E RECEPTIVO Mais alto nível de ATENÇÃO; Sentimentos do Outro e na Mensagem; A SOLUÇÃO É ADQUIRIR HABILIDADE DA ESCUTA ATIVA

Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ? AGRESSIVO: caracterizado pela necessidade de dominar o outro. É rude, intimidativo, impõe idéias, desrespeito, intolerante, autoritário, deprecia o outro. Não ouve/interrompe. Arrogante, carrancudo, nervoso. PASSIVO-AGRESSIVO: comportamento misto, auto-afirmação, manipulador, humor irritante, lacônico, exasperado, sarcástico, chantagem emocio-nal, depressivo. PASSIVO: caracterizado por não querer desagradar o outro. (Subestima-se) dificuldade em dizer NÃO”, foge dos conflitos, confuso, vítima, não encara os problemas. ASSERTIVO: Constrói relações eficazes, bom negociador. È autêntico, direto, expressão de idéias/sentimentos Empático, honesto, voz firme, ouvinte, descontraído,

Reuniões Eficazes Tipos mais comum de REUNIÕES: INFORMATIVAS: transmitir dados, metas, resultados e informações importantes; NEGÓCIOS OU DE ATENDIMENTO: ter certeza e convocar todos os envolvidos com a situação (todos os níveis); PARTICIPATIVA OU DE TOMADA DE DECISÃO: objetividade, com oportunidade que todos os participantes expressem as suas idéias.

Condução de Reuniões com Assertividade ESTEJA PREPARADO(A): ensaie e pratique; – Use Recursos Audio-Visuais Adequados; -- Identifique o tipo de reunião; SEJA CLARO(A): evite linguagem técnica ou jargãos, não seja vago(a) – fale de acordo com os interlocutores; SEJA OBJETIVO(A): reduza as questões complicadas e longas, sem no entanto, simplicar demais e faltar informações; TENHA ENTUSIASMO: com auto-confiança e bom humor em sua mensagem; SEJA NATURAL: seja você mesmo(a) ASSERTIVO/A.

Colocar-se dentro da Visão do Outro, com os valores dele. Empatia Colocar-se dentro da Visão do Outro, com os valores dele. Explorar o interesse; Saber ouvir. Explorar o contato visual e facial; Compartilhar informação; Postura de receptividade; Respeito e dedicação ao outro; Cuidado com as diferenças individuais. Elimine os exageros (estrelato) e cuidado com o abuso do poder.