“O Modelo CAF na perspectiva do Sistema Integrado de Avaliação dos Serviços Públicos”   CAF NA CÂMARA MUNICIPAL DE ESPINHO UMA DISSERTAÇÃO DE MESTRADO Alexandre Tomás Silva Carneiro Nunes de Sousa    29 de Março de 2004

“O Modelo CAF na perspectiva do Sistema Integrado de Avaliação dos Serviços Públicos” Área de interesse para o desenvolvimento da investigação: Como reestruturar e modernizar o funcionamento da Câmara, de modo a prestar melhores serviços aos Munícipes, fim último para os quais as políticas municipais se devem dirigir?

“O Modelo CAF na perspectiva do Sistema Integrado de Avaliação dos Serviços Públicos” Hipótese de trabalho: “A implementação das sugestões de melhoria no Departamento de Administração e Finanças da Câmara Municipal de Espinho, no âmbito da qualidade dos serviços, conduzirá a níveis mais elevados de excelência no seu funcionamento”.

Pergunta de investigação “O Modelo CAF na perspectiva do Sistema Integrado de Avaliação dos Serviços Públicos” Pergunta de investigação   Quais são os aspectos mais importantes para os utentes na qualidade dos serviços que lhes são prestados? :

Pergunta de investigação “O Modelo CAF na perspectiva do Sistema Integrado de Avaliação dos Serviços Públicos” Pergunta de investigação     Serão obtidos os mesmos resultados com a utilização da Norma e o Modelo CAF?

Constituição dos grupos de auto-avaliação

Constituição dos grupos de auto-avaliação

Constituição dos grupos de auto-avaliação

Constituição dos grupos de auto-avaliação

Critérios de selecção dos seus elementos

Desenvolvimento dos trabalhos Uma 1ª reunião com cada um dos grupos, num total de 4 manhãs; uma 2º reunião com todos grupos para colocação de dúvidas e seu esclarecimento; Na 3ª semana, foram utilizados 4 dias para que cada um dos grupos trabalhasse com a ferramenta e procedesse à respectiva avaliação

Critérios de avaliação - CAF “O Modelo CAF na perspectiva do Sistema Integrado de Avaliação dos Serviços Públicos” Critérios de avaliação - CAF Critérios de meios Critérios de resultados referem-se ao que a organização faz. Modo com a organização desenvolve as suas actividades referem-se ao que a organização atinge. Mede os resultados que estão a ser alcançados pela organização. 1 Liderança 2 Política e Estratégia 3 Gestão das Pessoas 4 Recursos e parcerias 5 Gestão de Processos e Mudança 6 Resultados no Cidadão 7 Resultados nas pessoas 8 Impacto na sociedade 9 Resultados de desempenho chave

Demonstração quantitativa dos resultados da avaliação por departamento, tendo por base os critérios da CAF Critérios DAF DEB DPU DDL Autarquia Liderança 2,5 2,1 1,8 2,2 Política e Estratégia 1,4 1,5 Gestão das Pessoas 3,8 2,7 3 Recursos e Parcerias 2,6 2,3 Gestão dos Processos e da Mudança 2 1,9 Cidadãos/Clientes 1 Pessoas 2,4 Sociedade 2,8 Desempenho Chave 1,6 1,7 Total 19,7 18,9 18,3 18,6

As Fases da Melhoria Contínua PLANEAR FAZER VERIFICAR ACTUAR Acções de Melhoria Diagnosticar problemas Detectar causas Procurar soluções Manter melhorias PLANEAR : Planificar o trabalho, a melhoria, o controlo. FAZER : Executar conforme planeado. As alterações de processo devem ser pequenas controlando e verificando os resultados VERIFICAR : Analisar resultados, procurar soluções ACTUAR :Corrigir desvios segundo as indicações da Verificação Recomeçar

Pontos Fracos diagnosticados, relativamente às cinco dimensões da qualidade dos serviços

Principais sugestões de melhoria apontadas por critério LIDERANÇA A definição da missão, visão, dos princípios de acção e padrões de qualidade, através da elaboração de uma Carta da Qualidade; POLÍTICA E ESTRATÉGIA Avaliação constante da Política e da Estratégia, incluindo processos e planos, definindo previamente indicadores de medida; Avaliação sistemática da satisfação e das necessidades dos utentes, incentivando-os a apontar melhorias. GESTÃO DAS PESSOAS Descrição e Análise das funções existentes no Departamento; Criação uma metodologia de monitorização da eficácia da formação; Garantir o envolvimento dos funcionários nas actividades de melhoria, Credibilizar o sistema de avaliação de desempenho.

Principais sugestões de melhoria apontadas por critério RECURSOS E PARCERIAS Criação de uma estrutura que assegure um processo contínuo e sistemático de Benchmarking; Aproveitar os canais de comunicação internos existentes (intranet) para partilhar de forma extensiva pelos colaboradores, informação financeira e do desempenho da organização; Criação de um portal informático que garanta a eficácia interna e externa da informação. GESTÃO DOS PROCESSOS E DA MUDANÇA Levantamento semestral dos fluxos produtivos do departamento; Avaliação sistemática dos fornecedores; Estudos prévios de viabilidade económica, financeira e social dos projectos; Criação de um Gabinete de Apoio ao Munícipe, Colocação de uma caixa de sugestões destinada aos funcionários; Publicitar a existência de um Livro de Reclamações junto dos utentes,

Principais sugestões de melhoria apontadas por critério RESULTADOS ORIENTADOS PARA O CIDADÃO/CLIENTE Recomenda-se a procura de espaços alternativos noutros edifícios, ou, se não for possível, a realização de obras, no intuito de tornar os locais de atendimento mais confortáveis e mais modernos. Por outro lado, a remodelação das instalações, poderia passar pela centralização do atendimento do Departamento (ou de outros Departamentos), localizado no rés-do-chão do edifício; Para melhorar a capacidade de resposta dos serviços, recomenda-se a subdelegação de competências por parte do Vereador no Director do Departamento; A autarquia deve apostar na formação em Atendimento ao Público, mas tendo por base, um prévio levantamento das competências e requisitos essenciais à sua execução.