Superintendência: Alair Zago e José Cícero Aderaldo Área: COCAMAR Setor: Gestão Integrada da Qualidade VAR e CMD e Marketing Responsável: Lazaro Pinheiro Domiciano e Diego Silvério Data do Levantamento: Julho/2011 Equipe: Patrícia Quadros Débora Alexandrino Boatto Centro de Orientação Cocamar – Principais atividades: Atender demandas de clientes, consumidores, cooperados, colaboradores e representantes quanto a solicitações, reclamações, denúncia, sugestão, elogios, chamadas internas e dúvidas. Serviço de Atendimento ao Cliente – Principais atividades Atender demandas de clientes e representantes quanto a reclamações de pedidos e atendimentos. Sessão para identificação de Oportunidades: Data: Horário: Local:

Mapeamento dos processos Área: COC e SAC Fornecedores: Marketing Pesquisa & Desenvolvimento (P&D) Logística Integrada Comercial Grãos Comercial Varejo Comercial Fios Comercial Sucos Concentrados Gestão Integrada da Qualidade – VAR/CMD/FIOS/ISC Fios Unidades Operacionais Operação com Produto Administração Auditoria Interna Clientes: Consumidor final (Cliente e consumidores) Cooperados Colaboradores Representantes Motoristas

PREVISÃO PLANEJAMENTO PROGRAMAÇÃO EXECUÇÃO

RELATÓRIOS AVALIAÇÕES AS IS – COC e SAC E CONTROLE

SGO (SISTEMA GERENCIAL OPER ACIONAL) – FLUX O ATUAL –

ANUAL DIÁRIO SEMANAL MENSAL

8

CLIENTE REPRESENTANTE COLABORADOR SOLICITAÇÃO CONSUMIDOR RECLAMAÇÃO COOPERADO DENÚNCIA

TRANSFERÊNCIA DE RAMAL SUGESTÃO REALIZAR LIGAÇÕES ELOGIO TRANSFERÊNCIA DE RAMAL DÚVIDAS

Receber contato pelo COC (0800, telefone e email) Receber contato pelas Áreas (Telefone e email) Encaminhar contato para o COC (email ou solicitação de retorno da ligação) Tratar atendimento diretamente na área

Registrar atendimento no sistema Identificar tipo de atendimento. Encaminhar email para áreas envolvidas (envio automático pelo sistema) Tratamento do atendimento imediato pelo COC

O atendimento é sobre Reclamação? Aguardar resposta da área por até 72h. Monitorar prazo de resposta da reclamação de 72h. Retorno do atendimento para explicação da reclamação recebida.

Haverá troca ou devolução de produtos? Encerrar atendimento. Realizar troca do produto reclamado Produto foi recolhido?

Encerrar atendimento. Realizar a operação no ato do atendimento (dúvidas, transferir ramais, realizar ligações, etc...) Encerrar atendimento.

S S S S N N N N

Orientar a troca do produto Reclamação de Varejo? Monitorar a troca do produto Avaliar e elaborar resposta 19

Responder por e-mail para Central Responder no Portal Responder por e-mail para Central Registrar resposta no Portal Monitorar resposta em até 72 horas

Solicitar resposta da área Resposta registrada? CC Solicitar resposta da área Resposta registrada? Reclamações Respondidas? Abrir ocorrência de não atendimento ao procedimento

Contactar cliente com resposta Produto Entregue Encerrar Registro Procede? 22

Abrir ocorrência no DocAction, se pertinente Produto Entregue Encerrar Registro Procede? 23

Abrir ocorrência no DocAction, se pertinente Será necessário recolher o produto? Contactar consumidor avisando do recolhimento Acionar empresa terceirizada para recolhimento 24

AUDITORIA Avaliar procedência e troca Resposta Registrada? Chamada Registrada Chamada Não Registrada AUDITORIA

Transferir para Auditoria Interna Solicitação Transferir para Auditoria Interna Denúncia Sugestão Reclamação Tratativa pela Auditoria Registrar e finalizar denúncia 26

Transferência de Ramal Transferir ramal Transferência de Ramal Ligação Externa Dados em Geral Realizar a ligação Registrar a solicitação

Enviar resposta ao Cliente Tratativa pela área Enviar resposta ao Cliente Registrar histórico no Portal Encerrar solicitação

Resposta registrada no Portal? Registrar histórico no Portal Fim

SAC - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE COC - CENTRO DE

ORIENTAÇÃO COCAMAR FLUXOS DOS PROCESSOS

COC SAC BROWN PAPER “AS IS” – FLUXO

ATUAL

Atender solicitação pela área. Registro no Portal COC/02/005 Encaminhar email para as áreas envolvidas para providências (envio automático pelo sistema)

Aguardar resposta da área por até 72h úteis Verificar localização do produto Pagar produto faltante Finalizar ocorrência no GPE

Pagar a diferença no ato Direcionar para a Garantia da Qualidade RECOLOCAÇÃO Autorizar recolocação junto ao Comercial por email

Levantar custos da operação Finalizar ocorrência no GPE Aguardar nota fiscal do faturamento Enviar nota ao cliente

Motorista dispõe de dinheiro? Tratamento imediato? Necessita registro? Produto será recolhido? Produto se encontra na Cocamar?

Finalizar ocorrência no GPE Providenciar troca do produto Avaliar produto recolhido Emitir nota de devolução

Receber contato, via telefone ou email, do motorista, representante, cliente ou transportadora (Transcocamar ou IBL) informando motivo da devolução, número da NF e telefone Comunicar representante e gerente regional da devolução Produtos Impróprios e/ou com problemas de qualidade S N S N