Bom Dia! Luciano Crocco

Agenda SATISFAÇÃO E LEALDADE Conceitos, Fundamentos e Prática

Satisfação e Expectativas Satisfação e Valor Adicionado Índice O que é Satisfação? Satisfação e Expectativas Satisfação e Valor Adicionado Satisfação e Lealdade Satisfação, Lealdade e Lucratividade Satisfação e Produtividade Satisfação e Padrões

O que é VALOR para o Cliente? Um Cliente satisfeito volta a comprar? Afinal. . . O que é Satisfação? O que é VALOR para o Cliente? Um Cliente satisfeito volta a comprar? Satisfação do Cliente = Qualidade Percebida? O que é Lealdade? 1

Marketing e Venda “Fácil”... Alvo em movimento Fornecedor Oportunidades de Mercado Desperdício Cliente Desperdício Não Diferencial, Commodity Fornecedor

Valor Adicionado e Lealdade Modelo Básico Desempenho do Produto ou Serviço Expectativas do Cliente Satisfação do Cliente Valor Adicionado e Lealdade Lucratividade e Produtividade

Hierarquia das Expectativas O Grande Ideal O que deveria ser Expectativa Alta, Boa Mínimo aceitável Expectativa Baixa Pior Possível Identificação muito difícil Nível de Expectativa Fácil Identificação, Satisfação Obtida

Hierarquia das Expectativas Se o desempenho entregue é maior que a Expectativa... Confirmação POSITIVA! Se o desempenho entregue é menor que a Expectativa... Confirmação NEGATIVA! Logo... A Confirmação é o maior indicador de (In)Satisfação

Como a Satisfação é criada... A Mente do Cliente Como a Satisfação é criada... Desempenho Percebido Resultados e Consequências da Satisfação Confirmação Percebida Sentimento de (In)Satisfação Padrões de Comparação Julgamento de Valor

Expectativas, Desempenho e Satisfação Qualidade Objetiva Expectativas Qualidade Percebida Confirmação Expectativas Futuras (In)Satisfação

Necessidades dos Clientes: Níveis de Complexidade Baixo Risco Alta Expectativa Risco Moderado Expectativa Moderada Alto Conhecimento do Cliente sobre o Produto ou Serviço Risco Moderado Expectativa Moderada Alto Risco Baixa Expectativa Baixo Simples Complexa Complexidade da Necessidade

Atributos de Satisfação Proporcionalidade Atrativo Não Funcionalidade da Característica Funcionalidade da Característica Mandatório Fator Tempo Insatisfação

Atributos de Satisfação na Prática Sistemas de Atendimento a Reclamações Medidas Internas de Qualidade Pesquisa com Clientes Perdidos Mandatório Qualidade Esperada Proporcionalidade Pesquisa de Satisfação Entrevistas Pessoais “Clínica de Clientes” Qualidade Desejada Grupos de Foco - Inventando o Futuro Aconselhamento Análises Antropológicas e Morfológicas Atrativo Qualidade Excitante

Valor Satisfação com a oferta JULGAMENTO DE VALOR Objetivos, Valores e Metas do Cliente JULGAMENTO DE VALOR Situação ou Ocasião Produto ou Serviço Insatisfação com a oferta

Valor é igual a Qualidade dividida pelo Preço ou Definições Valor é igual a Qualidade dividida pelo Preço ou Valor é igual a Utilidade dividida pelo Preço

Percepção de Qualidade Mapa de Valor Não Vale o Preço VALOR/ PRÊMIO ROUBO Alto Vale o que se Paga Não Vale o Preço Bom Negócio Percepção de Preço Médio Bom Negócio Bom Negócio Uma Pechincha Baixo Baixo Médio Alto Percepção de Qualidade

Valor e Satisfação Valor é: Satisfação é: O que o Cliente DESEJA de seu Produto ou Serviço Independe do tempo no qual o Produto ou Serviço é usado ou consumido Existe independentemente da oferta da empresa Fornece direção para o que deverá ser realizado Comparação entre a expectativa e o que o Cliente efetivamente recebeu Julgamento formado após o consumo ou uso do produto ou serviço Avaliação direta de uma oferta da empresa Base para direcionar os esforços para entregar Valor

Valor Adicionado ao Cliente Valor e Satisfação Valor = O que fazer Complementares Satisfação = Como se está fazendo Valor Adicionado ao Cliente Valor percebido da sua oferta = Valor percebido das ofertas Concorrentes

Conceitos Básicos Valor Benefício Preço Valor Superior Percebido Total de Benefícios relativos em relação ao preço relativo Benefício Resultado, visto pelo Cliente, do ‘fazer negócio conosco” Preço Custos totais do Cliente, vistos por ele Valor Superior Percebido O Cliente acredita que nossa oferta é mais valiosa que as ofertas concorrentes

Requisitos para Lealdade Se... Diferenciação do Produto Não Sim Altíssimo Envolvimento Baixo Envolvimento Forte Preferência do Cliente Baixíssimo Envolvimento Alto Envolvimento Fraca

Envolvimento Relativo Tipos de Lealdade Então... Recompra do Produto Baixa Alta Lealdade Latente Lealdade Premiada Alto Envolvimento Relativo Sem Lealdade Lealdade Inercial Baixo 1 Sem Lealdade - Não possuem apego ou envolvimento 2 Lealdade Latente - Compra por hábito, conveniência, com alguma satisfação 3 Lealdade Inercial - Situações específicas, não atitude pessoal 4 Lealdade Premiada - Apaixonados, recomendam, indicam, são Paladinos

Satisfação e Lucratividade: Custo e Razões de Perdas 5 vezes mais conquistar Clientes que manter um antigo Reconquistar Cliente perdido requer de 3 a 5 vezes mais esforço que encontrar um novo 3% mudança de endereço 5% mudança de hábitos 9% ofertas concorrentes 14% insatisfação com produto ou serviço 68% indiferença no tratamento ou no atendimento 6

Obrigado!