Os 4 C’s do Marketing Cliente Conveniência, Comunicação Custos

Cliente Padrões de Qualidade (BR – ISO 9001) “Mais importante do que ter um produto ou serviço para ofertar, é ter um cliente para satisfazer.” Padrões de Qualidade (BR – ISO 9001) Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) Central de Atendimento (Call Center) Ouvidoria

Cliente Interno “Se quem estiver dentro da empresa não comprar a “idéia” não serão os de fora que o farão.” O funcionário tem que: Saber onde a empresa quer chegar; Conhecer suas políticas; Saber o que realmente a empresa prioriza ou valoriza; Saber o que a empresa espera deles.

Erros cometidos com os funcionários excluir os colaboradores das decisões da empresa e depois lhe pedir que se empenhem em vender algo em que não acreditam ou que não foram convencidos. tratar seus colaboradores como extensões de máquina, como males necessários ou como pessoas que não tem capacidade de contribuir com idéias e sugestões. “ninguém é tão grande que não possa aprender, nem tão pequeno que não possa ensinar.” “O cliente interno ( empregado ) é um espelho onde o cliente externo vê o reflexo e a imagem da empresa.”

Conveniência Envolve tudo o que garante facilidade, comodidade, rapidez e agilidade na hora da compra. Variedade de serviços aos clientes. Conhecer o perfil e as necessidades do cliente. Alguns serviços dependem do perfil do consumidor e da própria loja para serem implantados. Para descobrir o que fará sucesso entre os clientes faça uma pesquisa com o público.

Oriente as operadoras de caixa a fazer perguntas aos clientes, como: quais serviços gostariam de encontrar na loja? Se a sua loja é pequena você pode investir em produtos geradores de conveniência como alimentos processados e semi-prontos. Esses produtos facilitam o dia a dia do cliente, por isso são de conveniência. Frutas, legumes e verduras lavados, cortados e embalados individualmente, saladas de frutas prontas e embaladas, entre outros. Empacotador e serviços de caixas rápidos.

Comunicação É o momento da sedução que visa empolgar o cliente a comprar o serviço ou produto. Propaganda, Publicidade, Relações Públicas, Assessoria de Imprensa, “boca a boca” e venda pessoal.

Publicidade Propaganda Dedicada à difusão pública de idéias associadas a empresas, produtos ou serviços. Visa a experimentação, compra e utilização. Utiliza motivações primárias (caráter hedonista, procura de prazer, juventude, beleza, etc.) modo específico de se apresentar uma informação sobre um produto, marca, empresa, campanha publicitária ou política. Impõe uma explicação global de uma situação. Utiliza motivações mais absorventes do ego (liberdade, justiça, etc.)

Assessoria de Imprensa Relações Públicas “É a atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja, direta ou indiretamente ligada.” Assessoria de Imprensa Sua principal tarefa é tratar da gestão do relacionamento entre uma pessoa física, entidade, empresa ou orgão público e a impresa. reportagens, notas em colunas, etc. com apelo noticioso e não comercial."

Boca a Boca Único método de promoção de consumidores, feito por consumidores e para consumidores! Serviços diferenciados, descontos ou brindes. Venda Pessoal É a comunicação verbal direta concebida para explicar como bens e serviços ou idéias de uma pessoa ou empresa servem às necessidades de um ou mais clientes potenciais. O vendedor atua como o elo empresa-cliente. Proporciona interação face a face individualizada, a troca de informações de maneira abrangente, a demonstração de produtos.

Métodos de Custeio Custeio Direto (ou Variável) Custeio por absorção (ou integral) Custo-padrão Custeio ABC GECON Custo-meta

4 M’s Mercado: é a estrutura da empresa e o local onde está inserida. Moeda: Investimento, pesquisa e desenvolvimento. Mensuração: Pesquisas realizadas dentro e fora da empresa, para controlar todas atividades. Marca: é o reflexo do planejamento feito pela empresa

Custos Custos x Despesas Gastos administrativos e de vendas Não se identificam diretamente à produção Gastos com outras atividades não exploradas pela empresa Gastos de produção Vinculados diretamente aos produtos/serviços Gastos com o objetivo de exploração da empresa

4 A’s Análise: é o planejamento; identificação de ameaças e oportunidades. Adaptação: é a fase de adequação dos produtos ou serviços, de acordo com o meio que estão inseridos. Ativação: é a fase de concretizar os planos. Avaliação: é a fase de análise dos esforços despendidos e de identificação dos pontos fortes e fracos da empresa.