Gerenciamento das relações de fornecimento de serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

Fornecimento de bens Gerenciamento da cadeia de suprimentos Fornecedores Reciclagem / Remanufatura Desenho de produtos e processos Venda no varejo Cliente Manufatura Distribuição Serviço ao cliente

Redução do ciclo de vida Cadeia de suprimentos Desafios: Equilibrar necessidade de entrega confiável e pontual com custos de estoque e manufatura Obsolescência Redução do ciclo de vida

Cadeia de suprimentos Desafios: Efeito chicote demanda no consumidor cai - fornecedor tende a esvaziar o estoque demanda sobe - fornecedor compra em excesso para evitar atrasos em pedidos futuros

Cadeia de suprimentos Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor Confiabilidade da manufatura Demanda dos clientes

Cadeia de suprimentos Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor Confiabilidade da manufatura Demanda dos clientes Sinistros Atrasos – temporais – problemas de qualidade – quebras de máquinas Solução Distribuição de pontualidade

Cadeia de suprimentos Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor Confiabilidade da manufatura Demanda dos clientes Sinistros Atrasos – temporais – problemas de qualidade – quebras de máquinas – competição por recursos Solução Programas de qualidade e gestão de recursos

Cadeia de suprimentos Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor Confiabilidade da manufatura Demanda dos clientes Problema Dificuldade de previsão – achatamento do ciclo de vida Solução Pesquisa de mercado – avaliação de desempenho de produtos similares

Cadeia de suprimentos Gestão da cadeia Novas estratégia Integração da cadeia por meio de TICs Just-in-time Novas estratégia Adiamento de produtos

Cadeia de suprimentos Gestão da cadeia Novas estratégia Integração da cadeia por meio de TICs Just-in-time Novas estratégia Adiamento de produtos Semelhanças

Relações de fornecimentos Dualidade consumidor-fornecedor (serviço) Serviços agem sobre: Mente Educação – treinamento – religião - terapia Corpo Cirúrgia – transporte – alojamento – fisioterapia Pertences Carro – casa – roupas – dinheiro Informações Impostos – seguros – assistência jurídica

Relações de fornecimentos Dualidade consumidor-fornecedor (serviço) Cadeias elementares – diferente da cadeia de suprimento Livros / Pesquisas Fornecedor Estudante Professor Conhecimento Cliente Desenho do serviço Prestador de serviço Mente

Relações de fornecimentos Conseqüências da dualidade consumidor-fornecedor Serviços são centros e não redes Centro – menores atrasos e maior segurança Exemplo: compras cooperativa ou autônoma Abordagem Não se adéqua à abordagem de cadeia de suprimento Níveis Dificilmente se chegam a mais de 2 níveis

Relações de fornecimentos Conseqüências da dualidade consumidor-fornecedor Capacidade do serviço é análoga à do estoque Impossibilidade de uso do estoque como amortecimento Simultaneidade - Estoques estão disponíveis para atendimento imediato Perecibilidade – sistemas de reservas

Relações de fornecimentos Subsídios dos clientes podem variar em qualidade Dificuldade de se comprometer com o trabalho adequado Incompletos – informações para os impostos Expectativas irrealistas – paciente com câncer Despreparados – estudantes sem conhecimento prévio necessário

Fontes de valor Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional Gerenciamento da capacidade produtiva Gerenciamento do tempo ocioso

Fontes de valor Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional Gerenciamento da capacidade produtiva Gerenciamento do tempo ocioso Ex: Serviço em domicílio Janela de tempo longa (12h até as 18h) – insatisfação Otimizar o cálculo e a padronização do serviço – maior previsibilidade e menor “janela” SOLUÇÃO

Fontes de valor Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional Gerenciamento da capacidade produtiva Gerenciamento do tempo ocioso Deslocamentos Enquanto se desloca o prestador não faz o serviço SOLUÇÃO Transferência Substituição Co-produção Perguntas freqüentes Tecnologia Capacitar o cliente

Fontes de valor Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional Gerenciamento da capacidade produtiva Gerenciamento do tempo ocioso Minimizar impacto Alocação estática Rota fixa (vendedor são braz) Alocação dinâmica Serviços distribuídos por central (instaladores Telemar)

Aquisições de serviços empresariais Tomemos o caso de serviços de apoio à manufatura Serviços não podem ser inspecionados no ato da entrega Devem satisfazer um grande número de pessoas (refeitório da fábrica) Customizados – compra de um software envolve participação ativa dos usuários finais

Aquisições de serviços empresariais Classificação destes serviços Importância do serviço Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações - Lavanderia, limpeza, ETE Apoio a equipamentos - Consertos, teste de produto Pessoas Apoio aos empregados - Alimentação, segurança Desenvolvimento de empregados - Educação, plano de saúde Processo Facilitador - Contabilidade, pacote de software Profissional - Propaganda, relações públicas, jurídico

Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra

Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de Processo Facilitador Profissional

Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de Processo Facilitador Profissional Lavanderia, limpeza Compra: Especificações rigorosas e detalhadas (licitações) Desempenho: Antes - depois

Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de Processo Facilitador Profissional Consertos, teste de produto Compra: Proximidade – reputação e referências – responsável Desempenho: problemas de comunicação - confiabilidade

Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento Processo Facilitador Profissional Alimentação, segurança Compra: Subsídios dos usuários Desempenho: Avaliações temporárias

Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento Processo Facilitador Profissional Educação, plano de saúde Compra: Identificação de deficiências de conhecimento - reputação Desempenho: Melhorias no desempenho das funções

Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento Processo Facilitador Profissional Pacote de software Compra: Análises publicadas, indicações de reputação Desempenho: Aumento na produtividade

Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento Processo Facilitador Profissional Jurídico, propaganda Compra: Envolvimento da alta administração - confiança Desempenho: Soluções dos problemas – aumento das vendas

Gerenciamento das relações de fornecimento de serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto