OUVIDORA DE SAÚDE Ana Piterman OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE MINAS GERAIS Ouvidora Geral Célia Pimenta Barroso Pitchon Ouvidor Geral Adjunto Agílio Monteiro Filho OUVIDORA DE SAÚDE Ana Piterman

SGEP – Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa = AGEI MINISTÉRIO DA SAÚDE SGEP – Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa = AGEI Departamento de Apoio à Gestão Participativa 2. Departamento de Ouvidoria Geral do SUS 3. Departamento Nacional de Auditoria do SUS 4. Departamento de Informática do SUS 5. Departamento de Articulação Inter-federativa DAI DAGP DOGES DENASUS DATASUS

Competências do DOGES DECRETO Nº. 4723 09/06/03 – Criação do DOGES DECRETO Nº. 7.530 22/07/11 - Aprova a Estrutura Regimental Art. 33.  Ao Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS compete: I - Propor, coordenar e implementar a Política Nacional de Ouvidoria em Saúde, no âmbito do SUS; II - Estimular e apoiar a criação de estruturas descentralizadas de ouvidoria em saúde; III - Implementar políticas de estímulo à participação de usuários e entidades da sociedade no processo de avaliação dos serviços prestados pelo SUS;

Competências do DOGES IV - Promover ações para assegurar a preservação dos aspectos éticos, de privacidade e confidencialidade em todas as etapas do processamento das informações decorrentes; V - Assegurar aos cidadãos o acesso às informações sobre o direito à saúde e às relativas ao exercício desse direito; VI - Acionar os órgãos competentes para a correção de problemas identificados, mediante reclamações enviadas diretamente ao Ministério da Saúde, contra atos ilegais ou indevidos e omissões, no âmbito da saúde; VII - Viabilizar e coordenar a realização de estudos e pesquisas visando à produção do conhecimento, no campo da ouvidoria em saúde, para subsidiar a formulação de políticas de gestão do SUS.

OGE - MG Lei 15.298/2004 – Cria a Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais e dá outras providências. Art. 8º - As sugestões, reclamações ou denúncias serão dirigidas diretamente à Ouvidoria-Geral ou às Ouvidorias especializadas, devendo ser formuladas por escrito e instruídas com documentos e informações que possibilitem a formação de juízo prévio sobre sua procedência e plausibilidade. § 1º O Ouvidor-Geral determinará o arquivamento das sugestões, reclamações ou denúncias que considerar irrelevantes ou não estiveram devidamente instruídas. § 2º Ouvidor-Geral encaminhará à Auditoria-Geral, à Advocacia-Geral, ao Tribunal de Contas e ao Ministério Público Estadual os casos que configurarem indício de prática de ilícito civil, administrativo ou penal, inclusive as representações ou denúncias que se afigurarem manifestamente caluniosas, para que esses órgãos adotem as medidas cabíveis, de acordo com as atribuições e competências legais respectivas.

Atribuições da Ouvidoria de Saúde Art. 16 - Incumbe especificamente ao Ouvidor de Saúde, sob orientação do Ouvidor-Geral: I - Receber e apurar reclamação contra serviço público da área da saúde que não esteja sendo prestado satisfatoriamente por órgão ou entidade pública ou por seus conveniados; II - Receber denúncia de ato considerado ilegal, irregular, abusivo, arbitrário, desonesto, indecoroso ou omissivo praticado por órgão ou entidade pública da área de saúde ou por seus conveniados; III - Acompanhar a tramitação e a análise das demandas recebidas e transmitir as soluções dadas ao interessado ou a seu representante legal;

Atribuições da Ouvidoria de Saúde IV - Realizar vistoria em órgão ou entidade pública, ou em seus conveniados, quando houver indício de ilegalidade, irregularidade ou arbitrariedade na prestação de serviço de saúde; V - Propor medidas para a correção de ilegalidade, irregularidade ou arbitrariedade comprovada; VI - Sugerir medidas para o aprimoramento da organização e das atividades de órgão ou entidade pública da área da saúde, ou de seus conveniados; VII - Executar as atribuições correlatas determinadas pelo Ouvidor Geral.

Sistema Ouvidor SUS - Níveis de acesso Nível I: Registra, analisa, encaminha, dissemina informações, cria redes, gera relatórios. No caso de MG, o Nível I é a OGE – Ouvidoria de Saúde. Municípios com Ouvidor SUS Nível II: Recebe as demandas, gera relatórios. No caso de MG, segundo a Resolução conjunta SES/OGE nº. 2.573/2010 o Nível II é a SES/SRS/GRS Nível III: Constitui-se como sub rede do nível II, permitindo o recebimento e respostas às manifestações. Municípios e sub rede como hospitais, postos de saúde, etc.

Como funciona a hierarquização da Ouvidoria de Saúde MS DOGES MG Outros Estados OGE Ouvidoria de Saúde SES Ouvidoria de Saúde Municípios Nível I SES/AGEI SRS/GRS SRS/GRS CIDADÃO Municípios Municípios

FLUXO DE TRABALHO Internet Telefone Carta Pessoalmente Cidadão Ouvidoria Ouvidoria SES/AGEI/ SRS/GRS/ Municípios IPSEMG FHEMIG SEPLAG HEMOMINAS Hospital da Polícia Militar Parceiro/Rede Parceiro/Rede Sub-Rede

A OUVIDORIA DO SUS EM SEU ASPECTO CONCEITUAL O QUE NÃO SOMOS Serviço de atendimento ao consumidor. Assessoria de comunicação social. Assessoria jurídica. Auditoria. Corregedoria. O QUE SOMOS Espaço de cidadania. Instrumento fortalecedor da gestão participativa, fornecendo subsídios à gestão nas tomadas de decisões e na formulação de políticas públicas de saúde. Mediação do acesso aos serviços do SUS. Instrumento de disseminação de informações em saúde.

COMPETÊNCIAS Acolhimento e tratamento das manifestações. Disseminação de informações em saúde. Interlocução/mediação com os órgãos competentes. Elaboração de relatórios, estudos e pesquisas.

Objetivos da Ouvidoria de Saúde Reorganizar a rede de Ouvidorias da Saúde Apoiar a implantação das Ouvidorias nos municípios do Estado; Fortalecer o processo de sensibilização dos Gestores da Rede ; Contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de saúde; Ser um canal de mediação entre os cidadãos e a rede de saúde

OUVIDORIA DE SAÚDE A Ouvidoria de Saúde opera com dois sistemas: TAG e Ouvidor SUS, em vias de integração. No ano de 2011 contamos com 579 demandas apresentadas através do TAG, sendo apenas duas feitas presencialmente.

PRINCIPAIS DIFICULDADES/SUGESTÕES dificuldade de locomoção até os municípios para “in loco” conhecer e auxiliar na solução do problemas elencados; falta de uma Referência Técnica em cada município; Falta de comprometimento dos gestores para as ações de Ouvidoria de Saúde Verbas específicas para o programa Ouvidor-SUS; Sensibilização dos gestores para indicar uma RT Sensibilização e capacitação para os gestores quanto à importância do trabalho da Ouvidoria de Saúde

PRINCIPAIS DIFICULDADES/SUGESTÕES Contato por telefone nem sempre é eficaz, pois a maioria das SMS’s não possui RT para que a cobrança da resposta seja centralizada em uma pessoa. As SMS’s solicitam um retorno formal sobre os encaminhamentos, em relação às manifestações (feedback). Treinamento e capacitações RT municipais Dar o Feedback para toda a rede

PRINCIPAIS DIFICULDADES/SUGESTÕES O prazo de 10 dias úteis não é suficiente para obtenção de resposta. As SMS’s solicitam uma priorização das demandas, com prazos diferenciados para resposta. Os municípios não comunicam alteração do e-mail. Acordar um novo prazo Acordar com os municípios através do COSEMS envio de alteração de endereço eletrônico

Reflexões Equipe bastante heterogênea Dar um direcionamento Necessidade de alinhamento técnico e gestão Necessidade de capacitação conceitual e operacional Ações e atividades pactuadas

Realidade Atual do Estado de MG em relação às Ouvidorias 08 municípios com capacidade instalada em Ouvidoria trabalhando com o Sistema Ouvidor SUS no Nível I. 38 municípios atuam com capacidade instalada sem estar trabalhando com o Sistema Ouvidor SUS Nível I. 30 municípios com mais de 100.000 hab. 36 municípios acima de 50.000 hab. Segundo o Relatório de Demandas Pendentes – DOGES (18/07/2011), MG está com 4.474 demandas reprimidas em tramitação.

Trabalhos já realizados 1) 1ª Etapa do Treinamento do Sistema Ouvidor SUS aos servidores da OUSAU 2) Levantamento dos Municípios que possuem Ouvidoria de Saúde instalada 3) Levantamento da situação das referências em Ouvidoria nas SRS/GRS 4) Curso de Capacitação para as Referências Técnicas em Ouvidoria nas GRS/SRS, com previsão para setembro/2011

Projetos em andamento 2ª Etapa do treinamento do Sistema Ouvidor SUS (Módulo Tipificação) aos funcionários da OUSAU - a realizar Escola de Saúde Pública – Elaboração de 01 curso de Pós graduação (Especialização em Ouvidoria de Saúde), destinado às Referências Técnicas em Ouvidoria das GRS/SRS, municípios que já trabalham com o Ouvidor SUS e servidores da OUSAU, com duração de aproximadamente e ano e meio e início em março de 2012.

Projetos em andamento 4) Convênio com o Ministério da Saúde cujo objeto versa sobre a realização de quatro oficinas destinadas ao acompanhamento das GRS/SRS no tratamento de demanda de Ouvidoria durante o ano de 2012 5) Canal Saúde – negociação com o referido canal, tendo por objetivo a execução dos seguintes planejamentos no ano de 2012: a) divulgação da Ouvidoria nas salas de espera dos hospitais, postos de saúde, penitenciárias e escolas através de um vídeo institucional; b) formulação de curso de capacitação aos gestores municipais de saúde, com duração aproximada de 2 meses c) Inserção de link referente à Ouvidoria de Saúde nos sites do Governo, SES e ESP 6) Colocar em funcionamento a Resolução conjunta SES/OGE nº. 2573 de 17 de novembro de 2010 que dispõe sobre a Rede Estadual de Ouvidoria SUS no Estado de Minas Gerais – Ouvidoria de Saúde com o apoio do COSEMS

“Há um tempo em que é preciso abandonar as roupas usadas, que já têm a forma do nosso corpo, e esquecer os nossos caminhos, que nos levam sempre aos mesmos lugares. É o tempo da travessia: e, se não ousarmos fazê-la, teremos ficado, para sempre, à margem de nós mesmos”. Fernando Pessoa

Obrigada pela atenção! saude@ouvidoriageral.com.br ana.piterman@ouvidoriageral.com.br (31) 3915-2025