Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor Que são valor e satisfação para o consumidor e como as empresas líderes os produzem e entregam? Como as empresas atraem e mantêm consumidores? Como as empresas melhoram a rentabilidade do consumidor? Como as empresas praticam a qualidade total de marketing?

Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor VALOR ENTREGUE AO CONSUMIDOR é a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor. VALOR TOTAL PARA O CONSUMIDOR é o conjunto de benefícios esperados por determinado produto ou serviço. CUSTO TOTAL DO CONSUMIDOR é o conjunto de custos esperados na avaliação, obtenção e uso do produto ou serviço.

VALOR – É a razão entre o que o cliente recebe e o que ele dá. Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor VALOR – É a razão entre o que o cliente recebe e o que ele dá. V = Benefícios / Custos Benefícios = Benefícios práticos + benefícios emocionais Custos = Custos monetários + Custos de tempo + Custos de energia + Custos psicológicos.

Valor total para o consumidor Valor do produto Valor dos serviços Valor total para o consumidor Valor dos funcionários Valor da imagem Valor entregue ao consumidor Preço-Custo monetário Custo de tempo Custo total do consumidor Custo de energia física Custo de energia psíquica

FONTES DE VALOR PRODUTO Confiabilidade Durabilidade Desempenho Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor FONTES DE VALOR PRODUTO Confiabilidade Durabilidade Desempenho

FONTES DE VALOR SERVIÇOS Entrega Treinamento Manutenção Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor FONTES DE VALOR SERVIÇOS Entrega Treinamento Manutenção

FONTES DE VALOR FUNCIONÁRIOS Bem preparados Atenciosos Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor FONTES DE VALOR FUNCIONÁRIOS Bem preparados Atenciosos

FONTES DE VALOR IMAGEM CORPORATIVA DA EMPRESA Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor FONTES DE VALOR IMAGEM CORPORATIVA DA EMPRESA

CUSTOS: Monetários. Tempo Energia física Energia psíquica Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor CUSTOS: Monetários. Tempo Energia física Energia psíquica

Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor Sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou serviço (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.

Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar. Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor SATISFAÇÃO Os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta. Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar.

Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor As expectativas são influenciadas por: Experiência anterior de compra. Recomendação de amigos e colegas. Informações e promessas das empresas e dos concorrentes.

SATISFAÇÃO Expectativas muito altas poderão desapontar o cliente Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor SATISFAÇÃO Expectativas muito altas poderão desapontar o cliente Expectativas muito baixas não atrairão compradores suficientes. (os que comprarem ficarão satisfeitos)

Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor A alta satisfação ou encanto gera uma afinidade emocional com a marca, não apenas uma preferência racional, e isso desperta grande lealdade dos consumidores.

SATISFAÇÃO DELL INFINITI SATURN UNISYS THE BODY SHOP Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor SATISFAÇÃO DELL INFINITI SATURN UNISYS THE BODY SHOP

Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor Além de rastrear as expectativas dos consumidores, a percepção de seus próprios desempenhos e a satisfação do consumidor, as empresas precisam monitorar o desempenho de seus concorrentes também nessas áreas.

Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor Ferramentas para rastrear e mensurar a satisfação dos clientes: Sistema de reclamações e sugestões Levantamento dos níveis de satisfação dos consumidores. Compras fantasmas. Análise de consumidores perdidos.

Precauções para mensurar a satisfação dos clientes: Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor Precauções para mensurar a satisfação dos clientes: Manipulação das avaliações por parte de gerentes e vendedores. Consumidores satisfeitos podem saber que a empresa fará mudanças para agradá-los e se dizerem insatisfeitos.

ENTREGA DE VALOR E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR A Cadeia de Valor Genérico SlideCopyright © 2006 by Pearson Education Fonte: Michael E. Porter, Competitive advantage: creating and sustaining superior performance. Copyright © 1985 by Michael E. Porter. Reproduzido com permissão da Free Press, um selo editorial da Simon & Schuster.

REDE DE ENTREGA DE VALOR Pedido Pedido Pedido Pedido Entrega Entrega Entrega Entrega Du Pont (Fibras) Miliken (Tecido) Levi’s (Roupas Sears (Varejo) Consumidor

ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES Passado: Pensavam que os consumidores estavam garantidos. Não haviam muitas alternativas de suprimentos. Todos os fornecedores prestavam o serviço igualmente deficientes. O mercado crescia de forma muito rápida e as empresas não se preocupavam em satisfazer plenamente seus consumidores. Presente: além de melhorar suas relações com seus parceiros da rede de suprimento, muitas empresas tem intenção de desenvolver relações de lealdade mais forte junto a seus consumidores finais. .

ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES Cálculo do custo de consumidores perdidos A empresa devem definir e mensurar usa taxa de retenção de consumidores. Deve distinguir as causas que levaram os consumidores a abandoná-la e identificar aquelas que podem ser mais bem administradas. A empresa precisa estimar o volume de lucro não contabilizado quando perde consumidores. A empresa precisa calcular quanto custaria reduzir a taxa de abandono de consumidores.

ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CONSUMIDORES Necessidade de Retenção de Consumidores Estima-se que o custo de atrair novos consumidores é cinco vezes o custo de mantê-lo satisfeito. A maior parte, infelizmente, da teoria e prática de marketing objetiva atrair novos consumidores e não reter os clientes existentes. Tradicionalmente a ênfase está na venda e não nos relacionamentos com os consumidores. Marketing de relacionamento é a chave para a retenção de consumidores.

Criação da Satisfação do consumidor através de Qualidade, Serviço e Valor

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Criação da Satisfação do consumidor atraves de Qualidade, Serviço e Valor

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