Técnicas de atendimento pessoal
Prepare-se Conhecimento atualizado Estruturação do atendimento Informatização Ambiente
Conhecimento Discernimento para distribuição das demandas que chegam; Conhecimento das rotinas do gabinete; Conhecimento da estrutura da administração municipal para encaminhamento de demandas.
Ferramentas de Administração das Relações Informatização Ferramentas de Administração das Relações com o Cliente - CRM SAGA Outros programas CRM Permitem captar dados sobre as interações com os clientes Formar histórico Partilhar as informações com todos os colaboradores
Recursos do SAGA Permite: Cadastrar pessoas e órgãos de interesse para o mandato; Agrupar as pessoas por categorias (ex. Comunidade..., Bairro..., Amigos..., Cabos eleitorais, etc.) Registrar e pesquisar o andamento de solicitações feitas; Gerar etiquetas para mala direta; Interface com o Outlook.
Mostre-se receptivo Foque sua atenção Sorria Cumprimente Seja amável (tom de voz, expressão facial e postura corporal)
Demonstre respeito Seja profissional Faça perguntas Evite intimidades Seja ágil Seja empático
Demonstre que quer ajudar Perceba as diferenças Facilite Dê opções Seja claro Mantenha o cliente atualizado
Faça promessas E cumpra
Deu problema? Identifique os motivos Não se esconda Mantenha a calma Peça desculpas Procure alternativas Acompanhe a solução Ataque a causa, para que o problema não volte a acontecer
Não faça isso! É pecado... Apatia Má vontade Frieza
Não faça isso! É pecado... Desdém Robotismo Demasiado apego a normas Jogo de empurra
Exercício Pré-discussão Agora estamos preparados para discutir o exercício do início do curso.