Teoria de Atendimento ao Cliente - REPRODUÇÃO AUTORIZADA - Atendimento ao público – Curso I Data: 2001 / 2002 Instrutores: Maria Lídia Lima dos Santos / Consuelo Froes Torrent/ Jane Costa de Paula Oliveira www.cmbh.mg.gov.br escoladolegislativo@cmbh.mg.gov.br

PARA QUEM VOCÊ TRABALHA? Para a Câmara? Para o Vereador? Para o seu Chefe?

VOCÊ TRABALHA PARA O CLIENTE! O CLIENTE TOMA O PODER

VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO VOCÊ É FORNECEDOR E É CLIENTE

O FOCO NO CLIENTE MUDA A HIERARQUIA DAS PRIORIDADES NA ORGANIZAÇÃO

LINHA DE FRENTE Imagem da organização Conhecer: a missão da organização a estrutura e o funcionamento Consciência das responsabilidades: trabalhe cada vez melhor seja um membro ativo da equipe lembre-se da importância da sua função

QUALIDADE NO ATENDIMENTO PASSOS ESSENCIAIS À QUALIDADE NO ATENDIMENTO

ATENÇÃO 1º PASSO Voltar-se para o cliente Vê-lo na sua individualidade Ouvir as suas necessidades PRECONCEITO

2º PASSO ENVOLVIMENTO Acolher o problema ou a necessidade do cliente, de maneira objetiva e eficaz Interessar-se em ajudá-lo EQUILÍBRIO TRANQÜILIDADE CONFIANÇA

3º PASSO INTERPRETAÇÃO Coletar todas as informações para entender a necessidade do cliente Dispor de conhecimentos para o tratamento mais adequado das informações INFORMAÇÃO ATUALIZAÇÃO

4º PASSO ENCAMINHAMENTO Oferecer soluções, dentro dos limites da função, para os problemas apresentados Encaminhar para a pessoa ou o local corretos FAZER ALGO MAIS

RECLAMAÇÃO QUANDO ALGUMA COISA SAI ERRADA

Expectativas X Satisfação do cliente A satisfação do cliente é uma relação entre o atendimento que ele recebeu e o que ele esperava receber. Sistemas de avaliação Interna Cliente Melhoria contínua As reclamações constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente

“As pessoas não causam defeitos; sistemas causam.” Lembre-se: “As pessoas não causam defeitos; sistemas causam.” “Sistemas, não apenas sorrisos.” Edwards Deming Carl Sewel

PORQUE AS ORGANIZAÇÕES DEVEM ESCUTAR AS RECLAMAÇÕES DOS SEUS CLIENTES? Oportunidade de melhoria dos serviços Valorização e manutenção do cliente Melhoria da imagem da organização

O QUE FAZER COM A RECLAMAÇÃO? Dar ouvidos ao reclamante Pedir desculpas sinceramente Transformar a reclamação em sugestão de melhoria Colocar em ação