Expectativa do Cliente SATISFAÇÃO DO CLIENTE Segundo Kotler… “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.” Necessidade Desejo Experiência Passada Comunicação Boca a boca Comunicação Externa Preço Expectativa do Cliente

SATISFAÇÃO DO CLIENTE Além disso… “Empresas de referência em Marketing têm como objetivo encantar o cliente prometendo somente aquilo que podem oferecer e entregando mais do que prometem.” Clientes encantados não apenas repetem as compras como tornam-se “evangelizadores”. SATISFAÇÃO DO CLIENTE Desempenho Expectativas SATISFAÇÃO Desempenho Expectativas INSATISFAÇÃO Desempenho Expectativas MUITA SATISFAÇÃO ENCANTAMENTO

VALOR PARA O CLIENTE Valor Total para o Cliente Valor Entregue para o Cliente - Custo Total para o Cliente - Valor Entregue ao Cliente : ( ou “lucro para o cliente”) é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. - Valor Total para o Cliente : é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. - Custo Total para o Cliente : é o conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.

Valor para os clientes Satisfação da necessidade Ex: Médico eficiente Ex: Médico atencioso Valor pago pelo serviço Conveniência em comprar

Custo de energia física VALOR PARA O CLIENTE Valor da Imagem Valor do Pessoal Valor dos Serviços Valor do produto Valor total para o cliente Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psíquico Custo total Valor Entregue ao Cliente

Benefícios Oferecidos Marketing Voltado para o Valor É uma filosofia empresarial que se concentra em desenvolver e entregar um valor superior para os clientes como modo de alcançar os objetivos da organização. (Churchill & Peter, 2000.) As Conseqüências de um Valor Superior para os Clientes. Valor superior para o cliente Satisfação e prazer do cliente Fidelidade do cliente Relações duradouras e lucrativas Valor superior = B >C - Valor para o cliente = Benefícios Oferecidos Funcionais Sociais Pessoais Experimentais Custos Percebidos Monetários Temporais Psicológicos Comportamentais 6

Novas Exigências para a Criação de Valor A Necessidade de uma rede de experiências A Necessidade de produtos/serviços inteligentes A Necessidade de diálogo, acesso e Transparência A Importância de Comunidade de consumidores A Necessidade de lidar com heterogenicidade e complexidade A Necessidade de Alianças A Necessidade de uma rápida reconfiguração de recursos C.K. Prahalad

Envolvimento Relativo Tipos de Lealdade Então... Recompra do Produto Baixa Alta Lealdade Latente Lealdade Premiada Alto Envolvimento Relativo Sem Lealdade Lealdade Inercial Baixo 1 Sem Lealdade - Não possuem apego ou envolvimento 2 Lealdade Latente - Compra por hábito, conveniência, com alguma satisfação 3 Lealdade Inercial - Situações específicas, não atitude pessoal Lealdade Premiada - Apaixonados, recomendam, indicam, são Paladinos 4

Sem Lealdade Lealdade Latente O cliente não recompra o produto com freqüência e possui baixo envolvimento relativo. Não consegue perceber diferenciais de produto, então o preço torna-se fator decisivo no processo de compra. Exemplo: embora as pessoas comprem freqüentemente iogurte com frutas, não levam a marca em consideração, mas principalmente o melhor preço. Note que não existe propaganda dessa categoria de produtos, uma vez que, na hora da compra, o fabricante que possuir o melhor preço terá a preferência do cliente. Lealdade Latente O envolvimento relativo do cliente com o produto é alto, mas a recompra do produto é baixa. Compra por conveniência, hábito, com alguma satisfação. Exemplo: muitas pessoas compram o jornal em semáforos, unindo o útil ao agradável. Como não são assinantes e, portanto, compram ocasionalmente, tendem a efetuar a compra no mesmo semáforo. Depósitos de crianças e velhos Programas visam a ocupar, a conter, a segurar o cidadão Liderança das primeiras damas

Lealdade Inercial Lealdade Premiada Apesar da alta recompra do produto, existe baixo envolvimento. São situações específicas que não envolvem uma atitude pessoal. Exemplo: se uma mulher adora a comida chinesa, seu marido, ainda que não aprecie muito esse tipo de culinária, tenderá a acompanhá-Ia ao restaurante apenas para agradá-Ia. Lealdade Premiada Alto envolvimento relativo e alta recompra do produto são os pressupostos para lealdade. Os consumidores são apaixonados, recomendam e indicam o produto. Chegam a ser seus paladinos! Exemplo: crianças e adolescentes em relação ao McDonald's, donas de casa em relação aos produtos Brastemp. Depósitos de crianças e velhos Programas visam a ocupar, a conter, a segurar o cidadão Liderança das primeiras damas

MARKETING DE RELACIONAMENTO CRM - Definição CRM (Customer Relationship Management) = Marketing de Relacionamento = Marketing 1-para-1. O CRM baseia-se na idéia de uma empresa conhecer melhor seu cliente. Vem após o atendimento Tipo de concorrência que vivemos hoje: - Comoditização. - O concorrente está a um clique. Foco no Produto X Foco no Cliente. Participação no Mercado X Participação no Cliente.