2. Criando Valor e Satisfação para o Cliente Marketing em Design Profª Ms. Angela Maria Ramos
Quem são nossos clientes? Para o cliente, o que agrega valor? Questões importantes! Quem são nossos clientes? Para o cliente, o que agrega valor? O que ele espera obter com nosso produto/serviço? O que compra, como compra, e em que momento? Que problemas o cliente enfrenta?
Serviço, diferencial de qualidade! Entender o cliente, sua essência e suas expectativas. Faça perguntas abertas, ouça o cliente e comunique- se ativamente. Não venda, atenda de forma personalizada. Assessore o cliente na resolução dos problemas. Mantenha relacionamento contínuo, esteja disponível e pronto para atendê-lo.
Como obter diferencial de qualidade? Custo total x Custo pontual Velocidade de entrega Flexibilidade Pontualidade e confiabilidade Serviço pós-venda Marketing de Relacionamento
Indústria Grandes corporações Competição local O passado... Indústria Grandes corporações Competição local Ênfase na produtividade Empirismo
O passado... Comércio do artesanato para pequenos negócios concorrência local Ênfase na comunicação e simpatia
Indústrias e fusões globais e multiculturais O presente... Indústrias e fusões globais e multiculturais Dinheiro e economias voláteis Competição acirrada nas indústrias e comércios Redes de informação
Ênfase em custos totais Qualidade dos produtos/serviços equivalentes O cenário hoje! Escassez de dinheiro Ênfase em custos totais Qualidade dos produtos/serviços equivalentes Preços homogêneos Inovação constante O cliente diplomado