Qualidade em Serviços Aula 3 Profa Dra Karen Menger da S. Guerreiro kmsilva@ufpr.br

Falhas na qualidade em serviços Satisfação do cliente Percepção do cliente Expectativa do cliente Entendendo o cliente Comunicação interna e externa Comunicação FALHA 4 Pesquisa de mercado FALHA 1 Gerenciamento das percepções das expectativas dos cliente Prestação do serviço Conformidade FALHA 3 Projeto FALHA 2 Conformidade Padrões de serviço Projeto do serviço

Mercado e competidores Análise de mercado e competidores: uma das análises mais difíceis de fazer, pois toda a estratégia de negócios depende de como a empresa abordará o mercado consumidor, sempre procurando se diferenciar da concorrência, agregando valor aos produtos/serviços, com o intuito de conquistar seus clientes continuamente.

Mercado e competidores Roteiro: 1) Identificar as tendências ambientais ao redor do negócio (oportunidades e ameaças) de ordem demográfica, econômica, tecnológica, política, legal, social e cultural 2) Conhecer o setor onde o seu negócio está inserido: tamanho do mercado atual e futuro (projetado), quais são os segmentos de mercado existentes, quais as tendências do seu segmento específico e perfil dos consumidores

Mercado e competidores Roteiro: 3) Analisar os principais competidores: analisar seus produtos/serviços, posicionamento no mercado, suas forças e fraquezas, práticas de marketing utilizadas (preço, canais de distribuição, promoção) e participação no mercado (market share) 4) Efetuar comparação com os competidores: analisar quais os seus diferenciais em relação aos principais competidores (aqueles com os quais sua empresa compete diretamente).

Mercado e competidores Consumidores: Qual o perfil do comprador? O que ele está comprando atualmente? Por que ele está comprando? Quais os fatores influenciam na compra? Quando, como e com que periodicidade é feita a compra? ... Pesquisas de avaliação da qualidade e de satisfação do cliente

Mercado e competidores Fontes de informação: Entidades de classe; Sebrae; Empresas de pesquisa de mercado; Órgãos do governo (IBGE, ministérios e secretarias); Prefeituras municipais; Universidades; Revistas, jornais, periódicos, livros, documentos; Internet (geral);

Serviços de qualidade Iniciando pelo projeto A preocupação com a qualidade se desdobra com o projeto de um sistema de prestação de serviço. Mas de que forma a qualidade pode ser projetada em um serviço? Uma das maneiras é focalizando as quatro dimensões do pacote de serviço. Instalações de apoio Bens facilitadores Serviços explícitos Serviços implícitos

Serviços de qualidade Iniciando pelo projeto O pacote de serviços As empresas têm dificuldades para identificar seus produtos. Em função da natureza intangível dos serviços Em função da presença do cliente no processo, oque cria uma preocupação com a experiência total do serviço Exemplos: A importância do ambiente em um restaurante O tamanho da fila em um banco e a simpatia no atendimento

Serviços de qualidade Iniciando pelo projeto O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos pela empresa: 1 Instalações de apoio: representam os recursos físicos que devem estar disponíveis antes de se oferecer um serviço. Ex: a quadra de esportes, o hospital, os aviões, o ônibus.

1 Instalações de apoio: critérios (exemplos) 4 Adequação da arquitetura Espaços para atendimento e programação visual da agência bancária 5 Leiaute das instalações Existe um fluxo natural de tráfego? Existem movimentações desnecessárias? 1 Localização É acessível por transporte público? 2 Decoração interior Qualidade e coordenação do mobiliário 3 Equipamentos de apoio O modelo e o ano do ônibus, do avião A broca do dentista (mecânica ou pneumática)

O pacote de serviços 2 Bens facilitadores: o material adquirido ou consumido pelo comprador, ou os itens fornecidos pelo cliente. Ex: os uniformes, os itens de alimentação, as autopeças para reposição, os documentos legais, os suprimentos médicos.

2 Bens facilitadores: critérios (exemplos) 1 Consistência Batatas fritas crocantes Controle das porções Peças de todas as marcas e modelos 2 Quantidade Bebida pequena, média ou grande Estoque de peças para pronta entrega 3 Seleção Variedade de peças para reposição Número de itens no cardápio Disponibilidade de carros para empréstimo

O pacote de serviços 3 Serviços explícitos: benefícios que são prontamente percebidos pelos clientes, e que consistem nas características essenciais ou intrínsecas dos serviços. Ex: ausência de dor, o carro rodando suavemente após o conserto, o tempo de duração do trajeto.

3 Serviços explícitos: critérios (exemplos) 1 Treinamento do pessoal Os profissionais tem registro, diplomação, certificados? 2 Abrangência Hospital geral comparado com uma clínica Número de postos de atendimento da seguradora no país 3 Consistência Registro de pontualidade das cias aéreas De acidentes Atualização profissional 4 Disponibilidade Existe um site na internet? Um número para ligação gratuita?

O pacote de serviços 4 Serviços implícitos: benefícios psicológicos que o cliente pode sentir (ainda que vagamente), ou características extrínsecas dos serviços. Ex: a qualificação dos profissionais que atendem, a privacidade de um escritório de empréstimos.

4 Serviços implícitos: critérios (exemplos) 1 Atitude do serviço Bom humor dos profissionais Tato na aplicação de multas, sanções Atendimento 2 Ambiente Música em um bar Sensação de confusão em vez de ordem 3 Espera Ficar aguardando no atendimento O serviço de bar em um restaurante 4 Status Camarotes em um show, evento esportivo Diploma dos profissionais de instituições reconhecidas no país 5 Privacidade e segurança Instalação própria, reservada 6 Sensação de bem estar Estacionamento bem iluminado 7 Conveniência Estacionamento grátis

O pacote de serviços Todas estas características são notadas pelo cliente e formam a base para a percepção do serviço. É fundamental que a empresa ofereça uma experiência condizente com o pacote de serviços desejado.

Serviços de má qualidade a serem reprojetados Exercício 5 Em duplas: Serviços de má qualidade a serem reprojetados Instalações de apoio Bens facilitadores Serviços explícitos Serviços implícitos