Comunicação Empresarial TECII Comunicação Empresarial Conjunto de métodos e técnicas de comunicação dentro de uma empresa, dirigido ao público interno (funcionários) ou ao público externo (clientela, fornecedores, consumidores, etc.)

Comunicação Institucional TECII Comunicação Institucional Conjunto de procedimentos destinados a difundir informações de interesse público sobre as políticas, práticas e objetivos de uma instituição, internas e externamente, de modo a tornar compreensíveis essas proposições.

Comunicação Mercadológica TECII Comunicação Mercadológica Conjunto de procedimentos e técnicas de comunicação com o objetivo de conduzir o fluxo de produtos e serviços de uma organização para o consumidor final; Responsável por toda produção comunicativa em torno dos objetivos mercadológicos, tendo em vista a divulgação publicitária dos produtos e serviços de uma empresa.

Comunicação administrativa TECII Comunicação administrativa É aquela que se processa dentro de uma organização, no âmbito das funções administrativas; é a que permite viabilizar todo o sistema organizacional, por meio de uma confluência de fluxos e redes.

TECII Administrar uma organização consiste em: planejar, coordenar, dirigir e controlar seus recursos (material, físico, humano etc.), de maneira que se obtenham alta produtividade – isso só é possível por meio da comunicação.

TECII “É a comunicação que ocorre dentro (da organização) e a comunicação entre ela e seu ambiente que (a) definem e determina as condições da sua existência e a direção do seu movimento” (Thayler, 1976, p. 120)

TECII Comunicação Externa Forma de comunicação entre a instituição e seus diversos públicos: clientes, usuários, consumidores, fornecedores, concorrência, governo entre outros.

TECII Comunicação Interna Forma de comunicação entre a instituição e seu público interno (funcionários/dirigentes).

TECII A comunicação interna deve viabilizar uma interação efetiva entre a organização e seus empregados.

TECII A comunicação interna se constitui em uma ferramenta estratégica para compatibilizar os interesses dos empregados e da empresa, mediante o estímulo ao diálogo, à troca de informações e experiências e á participação de todos os níveis.

Considerações em relação ao público interno: TECII Considerações em relação ao público interno: O público interno é um público multiplicador; O público interno passa a maior parte do seu dia dentro da organização; O público interno precisa ser bem informado sobre a organização.

TECII A comunicação interna deve contribuir para o exercício da cidadania e para a valorização do homem. Os investimentos a serem feitos só trarão benefícios para a organização.

TECII O público interno, no convívio profissional e social, será o porta-voz da organização, de forma positiva ou negativa. Tudo dependerá de seu engajamento na empresa, da credibilidade que esta desperta nele e da confiança que ele tem em seus produtos e serviços.

TECII A comunicação interna permitirá que o público interno seja bem informado e que a organização antecipe respostas para suas expectativas. Isso ajudar a administrar conflitos e a buscar soluções preventivas.

A qualidade da comunicação interna passa pela: TECII A qualidade da comunicação interna passa pela: disposição da direção em abrir informações; pela autenticidade, usando a verdade como princípio; pelo respeito às diferenças individuais;

pela utilização de novas tecnologias; TECII pela implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar oportunidade para mudanças culturais necessárias; pela utilização de novas tecnologias; e por um gerenciamento feito por pessoas especializadas e competentes, que ensejem efetivamente uma comunicação eficiente e eficaz.

Comunicação Organizacional TECII Comunicação Organizacional Toda situação de comunicação numa organização; Situações de comunicação interpessoal, direta ou indireta, no interior de uma organização (comunicação intra-organizacional) Situações de comunicação entre duas ou mais organizações (comunicação interorganizacional)

TECII “A comunicação organizacional é a disciplina que estuda como se processa o fenômeno comunicacional dentro das organizações no âmbito da sociedade global. Ela analisa o sistema, o funcionamento e o processo de comunicação entre a organização e seus diversos públicos”. (Kunsch, 2003 p.148)

TECII Assessoria de Imprensa – Ivy Lee (pai das Relações Públicas) - compreende tanto o serviço de administração das informações jornalísticas e de seu fluxo das fontes para os veículos de comunicação e vice-versa quanto a edição de boletins, jornais ou revistas de uma organização.

Atividades de uma AI/Relacionamento com a Imprensa: TECII Atividades de uma AI/Relacionamento com a Imprensa: relacionamento com os veículos de comunicação, abastecendo-os com informações relativas ao assessorado (por meio de release/relise); intermediando as relações de ambos e atendendo às solicitações dos jornalistas;

elaboração do clipping (recortes de jornais); TECII controle e arquivo de informações sobre o assessorado divulgadas nos meios de comunicação; elaboração do clipping (recortes de jornais); acompanhamento do assessorado em coletivas;

edição de periódicos destinados aos públicos internos e externos; TECII organização e atualização do mailing-list (relação dos veículos de comunicação, com nomes de diretores e editores, endereço, telefone, e-mail e fax); edição de periódicos destinados aos públicos internos e externos; participação na definição de estratégias de comunicação (PP, JN e RP).

Relacionamento com o cliente TECII Relacionamento com o cliente

TECII Os avanços da tecnologia, o acesso à informação, a intensificação do componente relacional e a necessidade constante de criatividade e inovação diante de um mercado global e competitivo, elevaram consideravelmente a importância de se criar novas estratégias, redefinir os mercados e repensar culturas;

TECII Diante de tamanha modernidade e aumento da concorrência as organizações se vêm diante de um grande desafio: Como captar, atender e fidelizar clientes que a cada dia tornam-se mais exigentes e em busca de uma melhor qualidade do produto e serviço? otimizando os diversos sistemas organizacionais, reduzindo os custos e melhorando o atendimento aos clientes;

TECII Qualquer estratégia de relacionamento com o cliente deve envolver pelo menos dois objetivos: sua fidelização e a extensão desse relacionamento com sua própria rede de relacionamento.

TECII Oferecer serviços agregados ao produto ou serviço normalmente oferecido pela empresa; Entender que quando buscamos novas formas de relacionamento buscamos na realidade um aprofundamento do relacionamento já iniciado com um cliente; O acréscimo de serviços e comodidades na transação pode ser um aliado para aprofundar esse relacionamento já que o serviço tende a exigir um contato mais pessoal e personalizado com o cliente;

Estratégias para o relacionamento com o cliente: Cartão fidelidade; TECII Estratégias para o relacionamento com o cliente: Cartão fidelidade; Mala direta/promoção especiais; Pesquisa de opinião; Caixas de sugestões; Telemarketing; Central de atendimento; Ouvidoria/ombudsman, entre outros.

TECII Ombudsman significa: ambud - sueco “representante”, “delegado” + man- inglês – homem = Homem que representa

TECII O Ombudsman é um instrumento que ajuda no aprimoramento democrático e na defesa da cidadania, pois oferece ao cidadão/cliente a oportunidade de participar do processo de funcionamento da instituição com a qual ele interage.

TECII Ele surge da necessidade de prestar melhores serviços e esclarecimentos à sociedade, e principalmente aos clientes.

TECII Origem: A figura do ouvidor ou ombudsman foi instituída, no século XVIII, na Suécia, para garantir que o indivíduo recebesse tratamento adequado e justo em suas relações com o Estado.

central de atendimento TECII Ouvidoria/Ombudsman não é o mesmo que central de atendimento

TECII O ouvidor/ombudsman não assume um papel passivo - ouvir e encaminhar as reclamações ou sugestões para os departamentos competentes. Ele assume verdadeiramente a tarefa de estar pronto a medir a pulsação de satisfação, bem como administrar crises institucionais.

Atendimento/ouvidoria: pessoalmente; carta; telefone; fax e e-mail. TECII Atendimento/ouvidoria: pessoalmente; carta; telefone; fax e e-mail.

Organizações -Empresas Ombudsman/Ouvidoria: TECII Organizações -Empresas Ombudsman/Ouvidoria: Rhodia (1985) – Walter Nori; Cidade de Curitiba (1986); Folha de São Paulo (1989)- Caio Túlio; Pão de Açúcar (1990) – Vera Giangrande; Senado Federal (1997) UniCEUB (2007)