Prof. Stavros P. Xanthopoylos Produção e Serviços Aula 2 Dinâmica 1 Prof. Stavros P. Xanthopoylos

Conceitos: O que é Qualidade ? Exercício: Conceitos: O que é Qualidade ? Defina qualidade e justifique sua definição QUALIDADE é ....................

Garvin e as 5 abordagens Definição transcendental “... uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade... Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de contentar com o mal feito ou fraudulento”. (Bárbara W. Tuchmam, “The Decline of Quality”, New York Times Magazine, 2 de novembro de 1980, p. 38)

Garvin e as 5 abordagens Definição baseada no produto “Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada unidade do atributo com preço.” (Keith B. Laffer, “Ambiguous Changes in Product Quality” American Economic Review, dezembro de 1982, p. 956.)

Garvin e as 5 abordagens Definição baseada no usuário “Qualidade é adequação ao uso”. (J. M. Juran, org, Quality Control Hadbook, 3 edição, Nova Iorque: McGraw-Hill, 1974, pp.2-2) Definição baseada no produto “Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigências.” (Philip B. Crosby, Quality Is Free, Nova Iorque; New American Library, 1979, 15.)

Garvin e as 5 abordagens Definição baseada no valor “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável”. (Robert A Broh, Managing Quality for Higher Profits, Nova Iorque: McGrew-Hill, 1982, p. 3.)

Mas, o que é mesmo qualidade? “Qualidade é permitir, a quem produz saber o que está produzindo, para quê e para quem. Não deve ser entendida como objetivo de uma organização, mesmo nos tempos da administração da qualidade. Ela é e sempre será meio, adjetivo, instrumento, independentemente da maneira pela qual for vendida sua atuação” Malik

Oito dimensões da qualidade David A. Garvin Desempenho: refere-se às característica operacionais básicas de um produto. Os atributos dos serviços ou produtos podem ser mensurados e as marcas classificada objetivamente. Características: são os “adereços” dos produtos, aquelas características secundárias que suplementam o funcionamento básico do produto.

Oito dimensões da qualidade David A. Garvin Confiabilidade: reflete o mau funcionamento de um produto ou serviço. Esta dimensão tornou-se importante dado o sucesso dos japoneses. Conformidade: significa o grau com que um produto ou serviço está de acordo com padrões preestabelecidos. Nesta dimensão temos duas abordagens: aquela que relaciona-se ao cumprimento de especificações e outra que relaciona-se ao grau de variabilidade (trabalho de Tagushi) dentro dos limites de especificação.

Oito dimensões da qualidade David A. Garvin Durabilidade: refere-se ao tempo de vida útil do produto ou serviço, envolvendo dimensões econômicas e técnicas. Esta abordagem sugere uma ligação íntima com a confiabilidade. Atendimento: rapidez, cortesia ou facilidade do reparo. Os consumidores preocupam-se com a pontualidade, freqüência de chamadas, prontidão etc. variáveis estas objetivas e que podem ser facilmente medidas; outras são mais subjetivas como a forma do atendimento (amabilidade, cortesia, sentimento, etc).

Oito dimensões da qualidade David A. Garvin Estética: diz respeito à aparência de um produto, o que se sente com ele, qual o seu som, sabor ou cheiro, sendo um reflexo de preferências pessoais. Qualidade percebida: é dada por medidas indiretas, ou seja, nem sempre o consumidor tem como avaliar o produto, portanto deduz a partir de diversos aspectos tangíveis e intangíveis do produto ou serviço. Neste momento as circunstâncias, inferências e outros artifícios tornam-se importantes.

Bibliografia Básica Juran, J.M., Juran Planejando para Qualidade, Pioneira, 1990 Juran, J.M., Juran na Liderança pela Qualidade, Imam, Pioneira, 1990 Garvin, D., Competing on the Eight Dimensions of Quality, HBR Nov/Dec 1987.

Conceitos da Qualidade ISO 8402:1987 – Gestão da Qualidade : Terminologias Qualidade “Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas.” NBR ISO 9000:2000 - Sistema de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário Qualidade grau no qual um conjunto de características (3.5.1) inerentes satisfaz a requisitos (3.1.2). NOTA 1 O termo "qualidade" pode ser usado com adjetivos tais como má, boa ou excelente. NOTA 2 "Inerente" significa a existência em alguma coisa, especialmente como uma característica permanente. Ver pág. 190 d0 PMBOK 4ª ed. 2008