Crescimento de 79% no total de empregos. GESTÃO DE SERVIÇOS Crescimento de 79% no total de empregos.

Gestão em Serviços Níveis de serviço Natureza de serviços Mix de serviços Características de serviços Composto de Serviços Qualidade em Serviços

Níveis de serviço Serviço Potencial O que a empresa ainda não faz ou atua, mas tem potencial para e está em planejamento. Serviço Ampliado Descrição do serviço com todos os diferenciais Serviço Esperado É o entendimento que a empresa tem de como o cliente espera o serviço Está ligado ao valor ($) e ao visual. Serviço Básico Descrição do que é o serviço que beneficiará o benefício central. Benefício Central Descrição do benefício que o serviço vai suprir sob uma necessidade apontada.

Conceito de Serviço Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra, e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto.

Natureza dos serviços Área Governamental Tribunais, Hospitais Públicos, Agências de financiamento, Serviços Militares, Departamento de Polícia, Corpo de Bombeiro, Correios e Escolas Públicas.

Natureza dos serviços Área Não-Governamental ONGs, Museus, Instituições de Caridade, Igreja, Hopitais e Fundações.

Natureza dos serviços Área Empresarial Companhias Aéreas, Bancos, Hotéis, Seguradoras, Advocacias, Consultórios Médicos, Empresas Cinematograficas, Imobiliárias, etc

Natureza dos serviços Área de Produção = Prestação de Serviços Operadores de computadores, contabilidade, assessores, etc

Natureza dos serviços Serviço via Internet Consultas psicológicas, planejamento de eventos, consultores on-line, serviço de apoio ao cliente on-line, etc

Mix de serviço Bem tangível Não há serviço associado. Bem tangível associado à serviço Oferta consiste em bem tangível associado a 1 ou mais serviços; Showrooms, entrega diferenciada, assistência técinica, instruções de uso, etc. Híbrida A oferta consiste tanto em bens e em serviços; Exemplo são os restaurantes. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio; Exemplos são as companhias aéreas. Serviço puro A oferta consiste em serviço puro; Exemplo Massagem, psicoterapia etc

Mix de serviço O mix é variável e pode ou não depender de equipamentos ou da presença do cliente.

Características dos serviços Intangibilidade Os profissionais da área de marketing precisam ser capazes de transformar serviços intangíveis em benefícios concretos. Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade

Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo

Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo O que é o serviço Qual sua natureza Descrição do Produdo. Descrição do Serviço Ampliado Sintaxe dos níveis de serviço.

Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Atenção ao público-alvo Natureza e objetivo do serviço Estratégias já existentes Estratégia de como se quer obter o retorno do serviço prestado Exemplos: Maximização de Lucros Maximização de Faturamento Desnatação de mercado (skimming) Liderança de Qualidade Penetração de mercado

Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Está relacionado à natureza do serviço. Onde será realizado o serviço. Atenção ao público-alvo Natureza e objetivo do serviço

Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Como o serviço será divulgado Ferramentas adequadas Atenção ao público-alvo Mix de promoção existentes Propaganda Publicidade Comunicação Direta Venda Direta

Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Competência Interesse Capacidade de respostas Seleção, treinamento e motivação dos funcionários Iniciativa Boa vontade

Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Higiêne Iluminação Rapidez no atendimento devido à disponibilidade física Espaço físico Decoração Banheiros

Estratégias de marketing para prestadoras de serviços Composto de serviços Produto Preço Praça Promoção Pessoas Prova Física Processo Entrada, processo e saída Respostas Problemas corriqueiros Ações Pré estabelecidas

Gerenciamento da diferenciação Dificuldades em criar um diferencial em serviços: CUSTO BENEFÍCIO OFERTA X PREÇO

Gerenciamento da qualidade Processos bem definidos Diferenciação SUCESSO NO NEGÓCIO E RECONHECIMENTO NO MERCADO

Gerenciamento da qualidade Superar as expectativas; As expectativas são formadas por experiências anteriores, boca-aboca e pela propaganda. Serviço percebido Serviço esperado

Fatores determinantes na qualidade dos serviços Pesquisadores identificaram 5 fatores que determinam a qualidade de serviços; CONFIABILIDADE Serviço igual ao prometido CAPACIDADE DE RESPOSTA Informar, ajudar e fornecer o serviço ao cliente dentro do prazo estipulado. SEGURANÇA Conhecimento e a cortesia dos funcionários e suas habilidades de transmitir a confiança e a segurança EMPATIA Atenção individualizada ITENS TANGÍVEIS Aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e materiais de apoio.

Gerenciamento da qualidade Concepção estratégica Compromisso da alta gerência Padrões rigorosos Sistema de monitoramento Atendimento à reclamações dos clientes Satisfação dos funcionários quanto dos clientes

Estratégia de serviço Pós-Venda Feedbacks CRM – Costumer Relationship Managemente Apoio à equipamentos Manutenção à equipamentos

Líslei Rosa de Freitas www.lislei.com.br OBRIGADA Líslei Rosa de Freitas www.lislei.com.br