Atender Bem ou Tratar Bem? Parte I 8 Conceitos Esperados Para Um Atendimento de Alta Performance

Bem Tratado ou Bem Atendido? Tratamento: Refere-se simplesmente aos aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que naturalmente se espera receber no atendimento, sem exceção em qualquer empresa. Atendimento: Diz respeito ao julgamento de valor. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também, com a disponibilidade total da empresa em estar disponível as nossas solicitações e demandas. E, que se apresenta organizada, com produtos de qualidade e ambiente limpo e agradável.

Elementos que implicam o atendimento 3. As Pessoas Operadores com valores e habilidades profissionais e potencial para garantir o atendimento sobre os produtos ou serviços 1. A Empresa Empreendimento que oferece produto ou prestação de serviços de interesse do cliente. 2. O Cliente Interessado neste consumo ou préstimos

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance Compreensão das necessidades Conhecimento dos serviços e produtos Sintonia com o cliente Inteligência emocional no atendimento Comunicação Fidelização Gerenciamento de problemas Foco total no resultado

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance Compreensão das necessidades: Atender é Entender o Cliente O que o cliente quer? O que ele está falando? Qual é a dúvida? Qual a sua expectativa com o resultado? O que ele reclama? Entender o cliente significa enxergar as suas necessidades e a forma como ele se relaciona com o mundo

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance Conhecimento dos serviços e produtos: Pessoas preparadas atendem melhor Eu conheço o produto? Domino os processo e procedimentos? Tenho atitude diante de imprevistos e temas fora do meu contexto comum? Qual a sua expectativa com o resultado? O profissional, para obter sucesso naquilo que faz, precisa antes de mais nada saber o que faz e como fazer.

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance Sintonia com o cliente: Cliente diferente merece atendimento diferente Qual o perfil do cliente deste produto? Como é o cliente que estou abordando? Por quê este cliente merece atenção em especial? Percepção e Empatia – Fundamental para a diferença

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance Inteligência emocional no atendimento: Como lidar com cliente difíceis Vou confrontar as opiniões contrárias às minhas? Vou obrigar o cliente aceitar normas sem esclarecimentos? Vou lamentar com ele que não posso tomar outras soluções porque estou cumprindo regras? Autoconhecimento e busca constante por atualizações e novas capacitações são fundamentais ao equilíbrio emocional e profissional. Garantia de um atendimento assertivo, tranquilo e de sucesso.

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance Comunicação: Falar e ouvir com assertividade A comunicação implica: emissor, receptor, mensagem e retorno Linguagem adequada a realidade do cliente Fala assertiva – positivamente nas frases e segurança na postura Apresentação pessoal Um bom negócio começa com uma boa comunicação.

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance Fidelização: Atender e perceber negócios futuros Hoje em dia o mercado e muito competitivo A satisfação garante boas negociações Um atendimento completo de qualidade é a garantia de influenciar na decisão futura de novos negócios. Você é a principal referência do negócio e da empresa. Você é a garantia da sustentabilidade da empresa que representa.

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance Gerenciamento de problemas: Transformar dificuldades em soluções Situações de conflito são o seu desafio – elemento motivador Estou pronto para oferecer apoio e soluções além do contexto padrão? Me antecipo na realização das minhas tarefas além do que sou exigido no contexto comum? Imprevistos e alterações na rotina estabelecida podem ocorrer e o comprometimento é essencial para o dinamismo à tomada de atitude.

8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance Foco total no resultado: Superar expectativas sem afetar a lucratividade Onde quero chegar profissionalmente? Qual o meu objetivo pessoal com esta oportunidade de trabalho? Que reconhecimento quero alcançar? Como posso contribuir para o constante crescimento da empresa que colaboro e atuo? Otimizar resultados com coerência, planejamento, metas e equilíbrio para garantir os resultados desejados sem prejuízos nos custos.

Dúvidas?

Atender Bem ou Tratar Bem? Parte II Técnica de atendimento assertivo para a Excelência do Atendimento

Fases do Atendimento No processo de atendimento o cliente espera: Ser acolhido Ser atendido Ver a sua necessidade atendida e solucionada

O atendimento A expectativa do cliente 1. Ser Acolhido: Educação, simpatia, cordialidade e respeito aos seus sentimentos 2. Ser Atendido: Mostrar que já conhece a motivação do cliente antecipando soluções as expectativas dele porque você tem domínio sobre o produto, os serviços e a empresa, transmitindo segurança e credibilidade. 3. Ver sua necessidade atendida e solucionada: Intermediação ou negociação dos produtos e serviços com destreza que garante a finalização que atendeu aos interesses do cliente.

Atitudes Corretas No primeiro contato, sempre identificar o seu nome e departamento. Use expressões positivas como “vamos atender, a solução será realizada...” Tratar o cliente por Sr.(a) somente se solicitado por ele. Simpatia, cordialidade e respeito. Mantenha o tom de voz, transmita segurança. Gentileza e empatia. Apresente firmeza nas informações sem ser rude. Seja claro e objetivo. Mostre-se interessado e atento ao que o cliente aborda com você. Ética.

Atitudes Erradas Expressões negativas: “Não sei dizer, não posso, isso não é comigo...” Expressões impositivas: “Entendeu?, Não está entendendo?, Engano seu...” Diante de dificuldades, criticar os colegas ou setores da empresa para eximir-se de responsabilidade e comprometimento com as soluções. Reclamar da empresa e das condições de trabalho ou qualquer outra insatisfação pessoal. Gritar com o cliente. Não efetuar retorno para o cliente. – Feedback.

Perfis - Comportamento Defensivo Fica elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala. Não se compromete evitando Responsabilidades Agressivo Apresenta dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usa de gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensos. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema. Assertivo É capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. Sabe ser firme quando necessário. Sabe dizer “Não” de maneira apropriada e convincente.

Garanta a Qualidade de Seu Trabalho Planeje o seu dia de tarefas. Certifique-se que seu material de trabalho está completo e adequado. Deixe sua mesa de trabalho organizada e o material de trabalho com fácil acesso Conheça suas ferramentas de trabalho (sistemas, telefonia, formulários, procedimentos...) Busque a segurança pessoal para desempenhar sua função.

Bom trabalho a todos!