As melhores práticas de RH na UNESP Programa de Treinamento e Desenvolvimento em atendimento ao público (uma parceria estratégica) Camila Peres Freschi Bruno Rodrigues dos Santos Mariana Augusta de Almeida Anfe Edward Goulart Júnior José Munhoz Fernandes 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

O cenário mundial da atualidade: Rápidas transformações; Globalização; Necessidade de se investir em tecnologia; Necessidade de se investir nos recursos humanos, pois o homem está no cetro das organizações. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

Treinamento e Desenvolvimento (T&D) nas Organizações Oferecer formação técnica; Oferecer educação e aprendizagem complementar; Melhorar o desempenho profissional; Garantir o desenvolvimento profissional e pessoal do trabalhador; Deve ser um meio de transformação; 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

Benefícios do T&D para a UNESP: aumento da qualificação profissional; melhoria na produtividade e na qualidade dos produtos ou serviços; Melhoria da comunicação, relações interpessoais, motivação e da imagem institucional; Redução de acidentes de trabalho; Entre outros. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

Benefícios do T&D para os servidores: oportunidade de se auto-desenvolver, de evoluir, de se transformar, de repensar padrões e modelos cristalizados, estendendo assim, seus limites; aquisição de novos conhecimentos, aumentando suas chances de atuação profissional. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

Benefícios do T&D para a sociedade: Processo de auto-descoberta, o qual amplia a consciência do trabalhador em direção a uma visão mais crítica e mais justa das relações sociais, permitindo a ele aproximar-se do exercício efetivo da cidadania. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

O Atendimento ao Público nas organizações Sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário; a conduta dos funcionários envolvidos (direta ou indiretamente) na situação; a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

Desenvolvendo um Programa de Atendimento ao Público ... Três fatores fundamentais: 1) O contexto de trabalho envolvido, ou seja, a Administração Geral da Unesp/Bauru; 2) O diagnóstico efetuado; 3) O planejamento do processo do Programa de Treinamento e Desenvolvimento focado na Qualidade do Atendimento ao Público. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

1) A Administração Geral (AG) da Unesp/Bauru Órgão responsável pela estrutura do Campus que oferece suporte as três Unidades que comporta: Faculdade de Ciências; Faculdade de Arquitetura, Artes e Comunicação; Faculdade de Engenharia e complementares: Rádio UNESP e IPMet. Composta atualmente por 172 servidores 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

1) A Administração Geral (AG) da Unesp/Bauru Dividida em: Divisão Técnica Administrativa (DTAd); Divisão Técnica de Biblioteca e Documentação (DTBD); Diretoria de Serviços e Atividades Auxiliares (DSAA). 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

As melhores práticas de RH na UNESP 2) O diagnóstico: 2005: Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT). Demandas: Atendimento ao Público, Motivação, Informática, Formação de Liderança e Redação. 2006: uma reunião com os supervisores dos setores definiu o atendimento ao público como prioridade de treinamento. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

Programa de T&D em Atendimento ao Público Objetivo Geral: Melhorar a qualidade do atendimento ao público de acordo com as demandas de cada área que compõe a AG da UNESP/Bauru. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

Programa de T&D em Atendimento ao Público Objetivos Específicos: identificar agentes que influenciam o atendimento ao público; discutir sobre ações e conhecimentos necessários ao bom atendimento; identificar o público que procura os setores da AG; melhorar a comunicação e as relações profissionais; entre outros. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

As melhores práticas de RH na UNESP 3) O Planejamento I- Levantamento Diagnóstico Reuniões com supervisores das seções e questionário aos servidores; 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

As melhores práticas de RH na UNESP O Planejamento II- Proposta de Intervenção Módulos Gerais: Apresentando a Unesp (2h); O profissional servidor público (2h); Atendimento ao Público (2h); Trabalho em Equipe (2h); Administração de Tempo (2h); 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

Continuação – módulos: Habilidades Sociais (4h); Ergonomia (2h); Stress no trabalho (2h). Módulos específicos: Primeiros socorros (2h); Alcoolismo (2h). 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

As melhores práticas de RH na UNESP 3) O Planejamento Contato com os instrutores dos módulos; Divisão dos servidores em 4 turmas; Preparação dos recursos; Modificações necessárias. III- Intervenção Realizada nos meses de outubro e novembro de 2006. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

Número de servidores treinados Expectativa: 127 Inscritos: 110 Participantes 95 (75% da estimativa) 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

Alguns relatos dos participantes ... Treinamento de alta qualidade, bem organizado, diversificado, com bons instrutores e bons recursos de ensino e instalações; Temas aproveitados tanto para o trabalho quanto para a vida e que contribuem para o conhecimento, aprendizagem e desenvolvimento dos trabalhadores Houve abertura para a exposição de sentimentos e opiniões; Este treinamento poderia ter um caráter de educação continuada no sentido de acompanhar o progresso dos servidores; Alguns temas poderiam ter sido mais ampliados: primeiros socorros, combate à incêndios, stress no trabalho 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

As melhores práticas de RH na UNESP Considerações Finais Realizar um programa de atendimento ao público na UNESP não só é um trabalho gratificante, já que este possibilita uma intervenção necessária e que traz em si um envolvimento de todos os servidores e diretores, mas também, vem ao encontro do verdadeiro papel da Universidade pública. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

As melhores práticas de RH na UNESP Considerações finais Este programa só foi viabilizado, graças a uma parceria entre a área de RH da Administração Geral e o Departamento de Psicologia – área organizacional e do trabalho – que, desde 2000, proporciona a vinda de estagiários do Curso de Psicologia para desenvolvermos projetos em conjunto e também ao comprometimento de todos: direção, facilitadores e participantes. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP

As melhores práticas de RH na UNESP A idéia deste programa foi apresentada no início de 2006 ao RH da reitoria da Unesp, o qual indicou a necessidade de treinamento em outras unidades. Espera-se que este trabalho sirva de modelo para outros programas realizados com o intuito de melhorar a relação homem x trabalho, contribuindo para o desenvolvimento humano e para o sucesso da organização. 23/03/2017 As melhores práticas de RH na UNESP