Promovendo os serviços Cáp. 12 Educando o Cliente Promovendo os serviços

Acadêmicos Anderson Fernandes. Letícia Barbi L. Marcia Rozania Correa. Maria C. Semerene. Natiele Fagundes. Sergio Rangel

O papel da comunicação de Marketing nos serviços Muitas pessoas confundem administração de marketing com a propaganda, vendas, promoções de vendas, relações publicas. Comunicação não diz respeito apenas a promover serviços novos em insistir com as pessoas para que usem serviços com os quais já estejam familiarizadas.

Tarefas atribuídas as comunicações de Marketing Informar e conscientizar os clientes sobre os serviços oferecidos. Persuadir os clientes-alvos de que um serviço especifico oferece melhor solução para as necessidades comparada as ofertas dos concorrentes. Lembrar o cliente sobre o produto e motivá-lo a agir. Manter contato com o cliente e oferecer informações adicionais sobre como obter os melhores resultados dos produtos da empresa.

Serviços X Bens Implicações para a estratégia de comunicação O desenvolvimento de uma estratégia de comunicações para desempenhos de serviços intangíveis exigem diretrizes diferentes das aplicadas aos bens físicos. Cinco pontos mais relevantes: 1 - Natureza intangível dos desempenhos de serviços. 2 - Envolvimento do cliente na produção. 3 - Administração da oferta e da demanda. 4 - Papel reduzido para intermediários. 5 - Importância do pessoal de contato.

Inserindo a promoção e a educação em contexto mais amplo As atividades promocionais e educacionais nas empresas de serviços devem ser vistas no contexto mais amplo da administração. Ex:Farmácia.

Comunicações Internas As comunicações de marketing são utilizadas para a comunicação com os funcionários dos serviço e com os clientes externos. As comunicações são criticas para manter e criar uma cultura empresarial baseada em valores específicos ao serviço. A comunicação interna incluem algumas metas como:

Questões éticas na comunicação As ferramentas de comunicação são muito poderosas. Poucos aspectos do marketing se prestam tão fácil à má utilização, como a propaganda, vendas e promoção de vendas. Quando as promessas são feitas e depois quebradas os clientes ficam desapontados. Suas expectativas não foram satisfeitas. A decepção e a raiva serão ainda maiores se eles perderem dinheiro e tempo. Promessas irrealistas de serviços resultam de comunicação internas deficientes

Marketing para as crianças nas escolas Os anunciantes estão sofrendo crescentes críticas por suas iniciativas de promover produtos para crianças dentro das escolas. Uma das questões levantadas é se o conteúdo comercial se sobrepõe ao valor educacional. Uma segunda questão é até que ponto as marcas nominais de empresas devem ser apresentadas com destaque no estabelecimento escolar. Outra questão, ainda, é se as escolas estão sendo exploradas quando seus alunos contribuem para eventos promocionais das empresas, mas receberam relativamente pouco em troca de seus esforços.

O COMPOSTO DAS COMUNICAÇÕES DE MARKETING Comunicações Pessoais: A venda pessoal diz respeito a encontros interpessoais em uma base face a face (ou no telemarketing, voz a voz), nos quais se fazem esforços para educar os clientes e promover a preferência por uma determinada marca ou produto. Atendimento ao cliente; Boca a boca;

PROPAGANDA A Propaganda é muitas vezes a melhor forma de contato entre os profissionais de marketing de serviço e os clientes, principalmente nos mercados de consumo. a propaganda é mais comumente utilizado para criar consciência e estimular interesse pela oferta de serviço, educar os clientes sobre características e aplicações do serviço, estabelecer ou redefinir uma posição competitiva, reduzir riscos e ajudar a tornar tangível o intangível.

PUBLICIDADE E RELAÇÕES PUBLICAS Envolve a boa vontade de indivíduos e grupos de interesse para com a organização. Essa atividade reconhece que todo negocio envolve pessoas e relações entre estas.

EDUCANDO O CLIENTE E PROMOVENDO O SERVIÇO Promoção de venda:. As promoções de curto prazo: vantagens: custos promocionais: reduzem o risco da primeira compra para os clientes acrescentam entusiasmo a compra corriqueira são particularmente úteis para ajustar flutuações entre oferta e procura.

Os cupons normalmente assumem uma dentre três formas: Amostras, Cupons, Descontos de curto prazo, Abatimento em taxas de adesão Amostras, cupons , abatimentos em taxas de adesão, direito a descontos futuros, brindes e promoções de prêmios. Amostras: Cupons: Os cupons normalmente assumem uma dentre três formas: Descontos de curto prazo: Abatimento em taxas de adesão:

Brindes, Promoções de prêmios As promoções de prêmios introduzem um elemento de sorte, como loteria ou sorteio.

Materiais instrutivos, Design Empresarial, Design do cenário Promoção e educação muitas vezes caminham de mãos dadas. As vezes recentes mídias instrutivas assumem a forma de CD-ROMs e Sites na Internet. Design Empresarial: Design do cenário

COMUNICAÇÕES INTEGRADAS PARA O MARKETING DE SERVIÇOS Quando utilizado com sabedoria as ferramentas de comunicação de marketing são extremamente importantes. As comunicações de marketing são essenciais para o sucesso de uma empresa. Os profissionais de marketing de serviços precisam alinhar vários elementos de comunicação para transmitir e despertar o interesse do público alvo. Ex: a propaganda:

IMPACTOS DAS NOVAS TECNOLOGIAS SOBRE A COMUNICAÇÃO DE MARKETING A internet está se tornando uma importante ferramenta da comunicação do marketing. Uma das ferramentas da rede mundial é a possibilidade de medir o desempenho.

PARCITICPANDO DE FEIRAS COMERCIAIS E EXPOSIÇÕES Em feiras comerciais existem alguns elementos de comunicação. Ex: stand de um expositor – cria cenário de serviço pequeno, pois é complementado com materiais de merchandising. - vídeo - para assistir o pessoal de vendas - departamento de relações públicas

Categorias de Amostras Existem três categorias básicas de amostras : Exposições, Feiras Comerciais, e Exposições de Conferencias Comerciais todas visando tipos diferentes de mercado. Exposições: são abertas ao publico é cobrado ingresso. Elas permitem que as empresas promovam seus produtos e serviços a um numero enorme de clientes potenciais. Feiras Comerciais: é a venda de empresas para empresas, Geralmente não são abertas ao publico nem há ingresso tem por finalidade de fornecedores apresentarem seus mais recentes produtos com em suas áreas. Exposições e Conferencias Comerciais: elas dão aos expositores uma audiência pequena porém muito direta porque atraem pessoas que tem o foco em disciplinas e tópicos específicos.

Elas podem ser ferramentas promocionais muito lucrativas pois 50% das indicações de vendas geradas em feiras comerciais podem ser fechadas com apenas uma visita de vendas. Os anunciantes estão utilizando seus sites na internet para concluir várias tarefas de comunicação como: - estímulos de consciência - fornecimento de informações e consultoria - estímulos de experiência pessoais.

Projetando uma estratégia de comunicação pela internet Marketing x Internet: Benefícios: Vantagens: O que um site deve conter:

Projetando uma estratégia de comunicação pela internet Como: Exemplos: Mercado alvo: Solução:

Conclusão Este trabalho nos proporcionou mais conhecimento na área de Marketing de serviços e aprimoramento nas habilidades diárias...

Obrigado!!

Perguntas 1- Qual a principal tarefa atribuída a comunicação de Marketing ? R: Informar e conscientizar os clientes sobre os serviços oferecidos. 2-Cite pelo menos 2 pontos mais relevantes Implicações para a estratégia de comunicação: R: Natureza intangível dos desempenhos de serviços.Envolvimento do cliente na produção. 3- Qual a melhor forma de contato entre os profissionais de marketing de serviço e os clientes, principalmente nos mercados de consumo? R: A propaganda.

Perguntas 4- Qual ferramenta está e tornando muito importante para a comunicação do marketing? R: A Internet. 5- Existem quantas categorias básicas de amostra e quais são? R: 3 categorias, Exposições, feiras comerciais e Conferencias Comerciais