A relação das ouvidorias com os meios de comunicação

Relação do cidadão com os meios de comunicação A espetacularização das manifestações nos meios de comunicação remete à sociedade a uma sensação de identidade cidadã e reconhecimento como pessoas iguais, que sofrem e passam pelos mesmos problemas. Empoderamento do cidadão pela visibilidade proporcionada pela mídia. Há uma tendência natural de o ser humano sentir-se muito mais insatisfeito que satisfeito com o que lhe rodeia.

Relação do cidadão com os meios de comunicação A influência da mídia na opinião pública As manifestações de ouvidoria colocadas em destaque na mídia são percebidas como um problema social. Há um fortalecimento da mídia como formadora de opinião pública.

Relação do cidadão com as ouvidorias O surgimento das Ouvidorias Públicas no país significa a promoção da participação popular em busca da eficiência da prestação dos serviços públicos. O cidadão ainda não tem a percepção de que a ouvidoria o representa. É importante que as ouvidorias sejam para a população uma instância tão próxima em relação ao seu acesso e resolubilidade das questões quanto é a Polícia, Corpo de Bombeiros, Samu.

Relação do cidadão com as ouvidorias Há necessidade de maior divulgação para a sociedade do papel de uma ouvidoria. O reconhecimento da ouvidoria como instrumento de gestão ainda é recente.

Ouvidorias x meios de comunicação As ouvidorias representam os interesses da população de forma sistematizada: As ouvidorias registram as manifestações em sistema informatizado Acompanham a tramitação da demanda até a área responsável Direcionam a resposta ao cidadão Geram relatórios estatísticos A atuação das ouvidorias é mais abrangente do que aquela atribuída à mídia. A ouvidoria atua na melhoria da prestação do serviço como um todo e a mídia divulga problemas pontuais.

Ouvidorias x meios de comunicação De forma geral, ao ser divulgado na mídia o gestor prioriza a possível solução do problema em detrimento de demandas de ouvidoria que poderiam ter maior relevância para a comunidade. Nem sempre o que é divulgado na mídia pauta a atuação do gestor. Isso ocorre a partir da recorrência da divulgação dos assuntos. Entretanto, o gestor deve estar atento a estas manifestações para elaborar estratégias de gestão.

Experiência do DF A Ouvidoria Geral do DF é subordinada à Secretaria de Transparência e Controle. Rede com 104 ouvidorias especializadas. Há uma ouvidoria em cada órgão do governo. Criação da lei 4.896, de 31 de julho de 2012 que dispõe sobre o Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal – SIGO/DF DF é o primeiro ente da Federação a lançar o tridígito nacional 162 exclusivo para manifestações de ouvidoria. Lançou site das ouvidorias do Governo do Distrito Federal, ww.ouvidoria.df.gov.br, para registro e acompanhamento das manifestações a qualquer hora e de qualquer lugar. Lançamento de logomarca para reforçar a identidade visual da rede de ouvidorias.

Experiência do DF *Manifestações de ouvidoria publicadas sem a resposta do órgão responsável.

Estudo de caso Título: É pior no fim de semana... Mídia: Jornal de Brasília – 05/08/2013 Matéria na íntegra

Estudo de caso - histórico 18/01/2013 – Reunião da Ouvidora Geral do Governo do Distrito Federal e 14 ouvidorias especializadas de órgãos do GDF, entre eles o DFTRANS, para tratar dos seguintes assuntos: 1 – Manifestações de ouvidoria pendentes no sistema informatizado; 2 – Lei nº 4.896 de 31/07/2012, que trata do SIGO/DF; 4 – Perda de tempestividade nos protocolos pendentes; 5 – Providências adotadas pelos órgãos para regularização das pendências. 05/02 a 28/03 – Treinamentos na Escola de Governo. 14/03/2013 – E-mail para o DFTRANS informando sobre as pendências no sistema de ouvidoria, mencionando os prazos legais para a resposta ao cidadão. O DFTRANS respondeu que foi encaminhado o pedido de regularização das pendências para o setor responsável.

Estudo de caso - histórico 17/04/2013 – Novo treinamento na EGOV. Foi confirmada a participação de 14 servidores do DFTRANS. Houve faltas sem justificativa. 22/04/2013 – E-mail encaminhado ao DFTRANS informando quantos servidores estavam habilitados/cadastrados no sistema de ouvidoria. O órgão possui 10 servidores cadastrados na ouvidoria. Posteriormente foram feitas algumas alterações em relação a lotação desses servidores. 09/05/2013 – Novo e-mail alertando quanto ao prazo de atendimento das manifestações de ouvidoria.

Estudo de caso - histórico 16/05/2013 – Outro e-mail informando que o órgão está com 98% de pendências e que as manifestações só deverão ser encerradas após resposta final ao cidadão. A ouvidoria do DFTRANS respondeu que o motivo da grande quantidade de demandas pendentes era em razão da pequena quantidade de servidores cadastrados no sistema de ouvidoria. 28/05/2013 – Treinamento na Escola de Governo 04/06/2013 – Novo e-mail cobrando resolução das pendências no sistema de ouvidoria. 11/06/2013 – Novo treinamento.

Estudo de caso - histórico 03/07/2013 - Reunião com novo ouvidor do órgão para regularização das pendências. 15/07/2013 – órgão informa à OGDF, por meio de ofício, que comunicou as unidades responsáveis sobre o prazo de resolução das manifestações.

Estudo de caso - histórico 05/08/2013 - O Jornal de Brasília publicou a matéria “É pior no fim de semana” em que retrata o descumprimento dos horários de ônibus nas paradas. Ao ser questionado sobre o problema, um cidadão responde: “A ouvidoria no telefone 156 não é eficaz quando a procuramos. Por essa razão, muitos já não recorrem mais a este serviço, pois estão sem esperança pelas reclamações sem resposta”. 06/08/2013 – Encaminhado memorando ao gabinete da Secretaria de Transparência para tratar do assunto.

Vera Lúcia Coelho Ouvidora Geral (61) 2108-3308 vera. coelho@stc. df Vera Lúcia Coelho Ouvidora Geral (61) 2108-3308 vera.coelho@stc.df.gov.br