HETEROGENEIDADE Variação na consistência da transação de um serviço para o próximo
HETEROGENEIDADE Porque é um problema? Serviços raramente permitem correções durante o processo
HETEROGENEIDADE A variação ocorre De empresa para empresa De provedor para provedor dentro de uma mesma empresa De cliente para cliente com o mesmo provedor
HETEROGENEIDADE Uma empresa pode ter o melhor sistema e o melhor serviço Se um funcionário estiver em um dia ruim...
HETEROGENEIDADE Principal dificuldade Falta de padronização Gera uma boa oportunidade de customização
HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Duas propostas aparentemente opostas: Customização Padronização
HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Customização Envolvimento de cliente e provedor no processo é fator facilitador É mais fácil customizar quando o cliente dá instruções
HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Customização Contrapartidas Resultado exatamente de acordo com as especificações do cliente Nem sempre de acordo com as necessidades! Maior necessidade de tempo para produção Preços mais altos = maior margem de lucro Necessidade de identificar os limites de preço e tempo aceitáveis para o cliente
HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Customização Estratégia adotada por quem concentra margem de lucro por cliente e não no volume
HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Padronização Objetiva produzir um serviço consistente com o anterior Treinamento ajuda mas não é o bastante Substituir trabalho humano por máquinas
HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Padronização Minimiza o tempo de contato com o cliente Minimiza as variações de qualidade = consistência no desempenho Resulta em diminuição de preços