TREINAMENTO BÁSICO DE RECEPÇÃO Recursos Humanos

INTRODUÇÃO Nosso objetivo é promover a Educação Corporativa para incentivarmos de forma continuada o aprendizado de nossos colaboradores, conduzindo-os ao autodesenvolvimento. Queremos não apenas levar informação e conhecimento, mas fortalecer as habilidades e competências dos mesmos, a fim de manter nossa equipe alinhada e em alta performance com a missão e os valores da empresa. Recursos Humanos

“Nosso trabalho é como o do jardineiro: precisamos regar as flores para que elas desabrochem.” Recursos Humanos

CONCEITO DO “CHA” Conhecimento Habilidade Atitude Recursos Humanos

ZONA DE CONFORTO TBC “ZONA DO APRENDIZADO” Recursos Humanos

VOCÊ TRABALHA COM O PÚBLICO ? Quem lida com PESSOAS, tem que gostar de GENTE. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Recursos Humanos

QUAIS SÃO AS TAREFAS DA RECEPÇÃO: 07) Organizar 08) Protocolar 09) Arquivar 10) Ajudar 11) Filtrar ligações 12) Realizar tarefas de assessoramento quando solicitada. 01) Informar 02) Conduzir 03) Orientar 04) Anotar 05) Encaminhar 06) Servir Recursos Humanos

PERFIL DA RECEPCIONISTA Quais habilidades são necessárias para uma recepcionista? 01) Ser comunicativa e dinâmica 02) Possuir uma boa apresentação pessoal 03) Ser pró-ativa 04) Ser Flexível 05) Ser Discreta 06) Possuir controle emocional 07) Ser pontual 08) Escolaridade mínima 09) Zelo, ser cuidadosa 10) Ser atenciosa 11) Ser ágil 12) Possuir noções de informática. Recursos Humanos

INIMIGOS DO BOM ATENDIMENTO APATIA: Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. MÁ VONTADE: Os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele. FRIEZA: O cliente é tratado de forma distante, até desagradável DESDÉM: Há funcionários que se dirigem ao cliente olhando-o de cima para baixo, como se ele não soubesse nada... isso enfurece qualquer pessoa. ROBOTISMO:O funcionário deixa de agir como se fosse um pessoa e repete sempre da mesma forma. INFLEXIBILIDADE: Justificar que é norma, que sente muito, que não pode fazer nada. JOGO DE RESPONSABILIDADE: Quando fica repassando o problema para várias pessoas e ninguém resolve. “ Busque o ponto de equilíbrio até no atendimento.” Recursos Humanos

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? - 1% morte; - 3% mudam; - 5% adotam novos hábitos; - 9% acham o preço alto demais; - 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos; 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal(má qualidade do serviço). Recursos Humanos

VOCÊ SABIA QUE A COMUNICAÇÃO REPRESENTA: - 7% é palavra; - 38% Tom de voz; - 55% é ação, é fazer o deve ser feito. Lembre-se: A falha de comunicação está em quem transmite e não em quem ouve. Recursos Humanos

QUAIS IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR ? Agir com sarcasmo e prepotência; Questionar a integridade do cliente; Discutir com o cliente; Usar palavras inadequadas; Apresentar uma postura pouco profissional. Prometer e não cumprir; Indiferença e atitudes indelicadas; Não ouvir o cliente; Dizer que ele não tem o direito; Estar nervoso, impaciente... Recursos Humanos

REFLEXÃO: "CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR." Recursos Humanos

SÓ VOCÊ, PODE OFERECER O MELHOR DE VOCÊ. PENSE NISSO!!! Recursos Humanos

“SUA MARCA REGISTRADA” POSTURA PROFISSIONAL “SUA MARCA REGISTRADA” Recursos Humanos

ETIQUETA PROFISSIONAL Tudo começa na recepção. Você representa a empresa. 01) Preocupe-se sempre em demonstrar disposição e interesse para atender e solucionar problemas. “A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA.” 02) Cuidado com a linguagem corporal, pois o corpo fala, e fala alto. 03) Mantenha uma fisionomia alegre, no mínimo procure transmitir uma expressão neutra. 04) Vista-se para o sucesso, preocupe-se com seu uniforme, calçados, maquiagem, hálito, unhas, cabelo, dentes, ausência ou excesso de desodorante. Lembre-se do estilo “aeromoça”. Cuide da sua aparência, a sua apresentação visual diz quem é você. 05) Saiba ouvir e seja atenciosa sempre, não se distraia com celulares e conversas particulares. 06) Seja solidária sem ser evasiva, não subestime a ninguém, trate a todos com educação e cortesia com devido respeito. Chame as pessoas sempre pelo nome quando possível. Evite os termos como fofa, linda, querida... Recursos Humanos

ETIQUETA PROFISSIONAL 07) Evite falar muito alto ou muito baixo assim como interromper conversas bruscamente sem pedir licença. 08) Não comer, ler revistas, estudar... na recepção. 09) A recepção deve ser mantida impecavelmente limpa e organizada. Evitar bagunça de qualquer gênero na mesma. 10) Cuidado com o seu vocabulário. Não use gírias ou termos impróprios para o local de trabalho. 11) Não mascar chicletes, roer unhas, gargalhar alto, sentar sobre a mesa de trabalho ou até mesmo na própria recepção. 12) Não utilize o telefone ou internet para interesse particular. 13) Não é adequado bocejar, espreguiçar ou alongar dentro da recepção principalmente na presença de clientes. 14) Nunca espirre na frente das pessoas sem levar um lenço à boca, procure virar o rosto. E mesmo assim peça desculpas caso não consiga evitar. Recursos Humanos

ETIQUETA PROFISSIONAL 15) Preocupe-se em manter uma boa dicção e entonação de voz. 16) Controle emocional principalmente para lidar com clientes exigentes. 17) Atenção com seu humor, não desconte nas pessoas seus problemas. 18) Identifique-se ao telefone, fale seu nome a empresa e setor seguido de um bom dia,boa tarde... em que posso ajudar ? 19) Nunca faça transferência de chamadas secamente. 20) Ouça primeiro e depois fale. 21) Cuidado com comentários ao desligar o telefone, pois se o cliente estiver na linha, poderá ouvir comentários desagradáveis. 22) Lembre-se: sua voz passa suas emoções, seja de alegria tristeza,desânimo, pressa, mal humor. Recursos Humanos

ETIQUETA PROFISSIONAL 23) Seja responsável, responda pelos seus atos. Assuma suas falhas para que possam ser corrigidas. 24) Não prometer o que não poderá ser cumprido. 25) Ser uma pessoa positiva, alegre e bem humorada não só com os clientes mas com os colegas de trabalho. 26) Tenha ética profissional, seja discreto com as informações confidenciais. Não multiplique informação negativas. Evite fofocas, mentiras e conversas paralelas. 27) Não descontar no cliente problemas de clientes anteriores. 28) Estar sempre aberta para aprender e reaprender. Recursos Humanos

A EMPRESA QUE VOCÊ TRABALHA É UM SUCESSO, PORQUE MENSAGEM FINAL: A EMPRESA QUE VOCÊ TRABALHA É UM SUCESSO, PORQUE VOCÊ TRABALHA NELA. Recursos Humanos

SEJA FELIZ !!! Recursos Humanos