Qualidade em Serviços Aula 1 Prof a Dr a Karen Menger da S. Guerreiro

A importância do setor de serviços na economia No Reino Unido: mais de 60% da economia Nos EUA e União Européia: mais de 50% No Brasil: 52,3% do PIB nacional (IBGE, 2002)

Conceituando serviços Em geral, produtos podem ser divididos em duas categorias: Bens tangíveis: produtos que existem fisicamente; Serviços: bens intangíveis, representados por ações desenvolvidas por terceiros em atendimento a solicitações específicas; Serviços são atos, ações, desempenho.

INTERAÇÃO COM O CLIENTE! O diferencial está no modelo de... Conceituando serviços

Bem tangível relativamente pura Bem tangível que depende de serviço Híbrido Serviço que depende de bem tangível Serviço relativamente puro Conceituando serviços Ao considerarmos o setor de prestação de serviços como um todo, percebe-se que o objeto de comercialização é uma combinação de tangíveis e intangíveis que variam de proporcionalidade. Parte tangível do produto Parte intangível do produto Alimentos prontos Transporte em automóvel particular RestauranteTransporte Aéreo Baby-sitter

Características fundamentais dos serviços Las Casas ( 2008) destaca três pontos como características fundamentais dos serviços: Simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente.

Intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podendo ser transportados e/ou armazenados; são abstratos. Heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. Curiosamente, de acordo com o serviço que está adquirindo, o cliente poderá receber diversas denominações, dentre as quais: freguês, usuário, hóspede, paciente, requisitante, etc. Características fundamentais dos serviços

A gestão da qualidade total (GQT) na prestação de serviços A qualidade que inicialmente estava focada em PRODUTOS, a partir da década de 90 evoluiu para a abordagem de PROCESSOS, até chegar ao modelo atual de tratamento abrangente das RELAÇÕES comprometidas na atividade empresarial, com os empregados, os fornecedores, os consumidores, a comunidade, a sociedade e o meio ambiente.

A gestão da qualidade total (GQT) na prestação de serviços Os momentos de contato com os clientes, pela característica da simultaneidade, são também chamados de “momentos da verdade”. São os momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade de seus serviços.

A gestão da qualidade total (GQT) na prestação de serviços Para determinar estes momentos é necessário identificar todos os contatos que podem ser realizados por um cliente junto a algum aspecto da empresa, desde a aproximação até o pós-venda. Imagine o cliente contatando a sua empresa:  Uma ligação telefônica  Um pedido de informação  A interação do cliente com os funcionários da empresa (qualquer setor)  Os serviços de entrega  Atendimento de pós venda.

A gestão da qualidade total (GQT) na prestação de serviços Para facilitar o processo de análise, deve-se avaliar os 4 P’s do serviço: Perfil (ambiente físico) Processos (logística) Pessoas (atendimento, aparência) Procedimentos (o funcionamento de todo o esquema)

É importante observar que os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados:  o serviço propriamente dito  e a forma como é percebido pelo cliente Um cliente interage com um ambiente físico, processos, pessoas e procedimentos. O resultado da percepção de todos estes aspectos leva a uma avaliação da qualidade. Por isso, administrar serviços significa uma abordagem organizacional global. Foco: a qualidade do serviço tal como reconhecida pelo cliente. A gestão da qualidade total (GQT) na prestação de serviços

Exercício 1 Individualmente: Serviço de boa qualidadeAtributos Serviço de má qualidadeFalhas