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Profa. Msc. Amábile Brugnaro Santos
Produtos e Serviços Profa. Msc. Amábile Brugnaro Santos
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O que é um produto? Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Pode incluir bens físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, locais,organizações, idéias etc. O produto é elemento chave na oferta de mercado.
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Serviço O serviço, por sua característica intangível, é produzido, entregue e consumido no mesmo instante, procurando agradar ao consumidor e agregar valor pela prestação do mesmo.
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Diferença entre produtos e serviços
Fabricação Distribuição Entrega Consumo Fabricação Distribuição Entrega Consumo Simultâneos
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Classificações do produto
DURABILIDADE E TANGIBILIDADE BENS DE CONSUMO NÃO DURÁVEIS, DURÁVEIS, SERVIÇOS BENS DE CONSUMO (B2C) DE CONVENIÊNCIA, DE COMPRA COMPARADA, DE ESPECIALIDADE, NÃO PROCURADOS BENS EMPRESARIAIS (B2B) MATERIAIS E PEÇAS, BENS DE CAPITAL, SUPRIMENTOS E SERVIÇOS
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Cinco níveis de produto
Produto potencial Produto ampliado Produto esperado Produto básico Benefício central
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Variáveis que compõem o produto
DESIGN MARCA EMBALAGEM ODOR, COR, SABOR FORMA, TAMANHO QUALIDADE SERVIÇO
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Bens de consumo (B2C) Produtos de conveniência
Compra freqüente e imediata baixo preço muitos lugares para compra incluem: produtos de consumo geral produtos de compra por impulso produtos de emergência
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Produtos de compra comparada Compra com menor freqüência
busca de informações sobre o produto poucos lugares para a compra comparáveis por: adequação e qualidade preço e estilo
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Produtos de uso especial
Esforço adicional para compra características únicas identificação da marca poucos locais disponíveis para compra
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Produtos não procurados
lançamentos e inovações produtos que os consumidores não têm conhecimento ou não pensaram a respeito requerem muita propaganda e esforço de venda pessoal
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Ciclo de vida de produto Período de tempo
REJUVENESCIMENTO VENDAS FLUXO DE CAIXA MATURIDADE CRESCIMENTO DECLÍNIO ABANDONO INTRODUÇÃO CICLO DE MERCADO
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Categorias do composto de serviços
Produtos tangíveis com serviços agregados Produtos apenas tangíveis Serviços principais com produtos agregados Serviços puros Híbridos
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Determinantes da qualidade do serviço
Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Tangibilidade
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Desafios em serviços INSEPARABILIDADE INTANGIBILIDADE SERVIÇOS
SÃO CONSUMIDOS NO MESMO MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS INTANGIBILIDADE NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS, SENTIDOS ANTES DA COMPRA SERVIÇOS VARIABILIDADE A QUALIDADE DEPENDE DE QUEM, COMO, ONDE E QUANDO EXECUTA PERECIBILIDADE NÃO PODEM SER ESTOCADOS PARA VENDA OU USO POSTERIOR
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Superando os desafios em serviços
INTANGIBILIDADE Use a imaginação para tornar o serviço tangível INSEPARABILIDADE Melhore a produtividade dos provedores do serviço Serviços VARIABILIDADE Padronize a produção e o fornecimento do serviço PERECIBILIDADE Localize e atenda a demanda por serviços
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