PAPÉIS DO CENÁRIO DE SERVIÇOS

Apresentação em tema: "PAPÉIS DO CENÁRIO DE SERVIÇOS"— Transcrição da apresentação:

1 PAPÉIS DO CENÁRIO DE SERVIÇOS
A) Embalagem Imagem externa e interna – evocam reação sensorial ou emocional “metáfora visual”. B) Facilitador  Auxilia desempenho. Execução(funcion.) e experiência (cliente) prazerosa. Ex.: cadeiras confortáveis(aeroporto de SP), existência de assentos, temp., sinalização (5 a sec, shopping – espaço) C) Socializador  Layout facilita integração(hall de hotel) sugere papéis (“exclusivo funcionários”) educador (videos explicativos), sinais. D) Diferenciador  diferenciar dos concorrentes e indicar o segmento a que se destina (mais sofisticado....mais simples). COMPORTAMENTOS NO CENÁRIO DE SERVIÇOS: A) Teoria Básica “estímulo-resposta em organismos vivos” ambiente= estímulo (impacto do cenário) clientes/funcionários = organismos comportamentos em relação ao ambiente= respostas “Psicologia ambiental” – depois dos anos 60

2 Comportamentos no cenários de serviços
B) Reações dos indivíduos ao ambiente B1) Comptos. Individuais: influenciados pela percepção do ambiente - Aproximação – desejo de ficar, investigar, trabalhar, apoiar. prazer c/ as compras, retorno, atração, disposição em explorar a loja. - Evitação – comportamento oposto. “ espaço adequado, equipamento apropriado, temperatura confortável e qualidade do ar contribuem para o conforto de um funcionário e p/ satisfação c/ o trabalho fazendo c/ que seja mais produtivo, que permaneça por mais tempo e que coopere positivamente com seus colegas”. B2) Interações Sociais – ‘todas as interações sociais são afetadas pelo invólucro físico em que ocorrem’. - Ambiente natural x ambiente elaborado - Ambiente socializador x ambiente individualizado.

3 Comportamentos no cenário de serviços
C) Reações internas ao cenário de serviços - Reações cognitivas, emocionais e psicológicas. C1) ambiente e cognição  crenças sobre o lugar a partir do que encontra nele, comunicação não-verbal “linguagem dos objetos” ex.: perfumes e roupas sofisticadas – ambiente à altura ou desconfiança da procedência. categorização – profissionais – postura advogado indica: auto-serviço ou sofisticação. C2) Ambiente e emoção  qualquer ambiente  emoções de prazer ou desprazer. Cenários: excitantes (luzes/cores/músicas), relaxantes, desoladores, deprimentes (provoquem sono). ‘As cores, a decoração, a música e os outros elementos da atmosfera podem ter um efeito inexplicável, muitas vezes, subconsciente, sobre o humor das pessoas em um local”.

4 Reações internas ao cenário
C3) Ambiente e Psicologia  design de fatores humanos ou ergonomia. - conforto como determinante de permanência e intensificação de uso. Ex.: restaurante – cadeira confortável (maior permanência). d) Dimensões ambientais do cenário D1) Condições Ambientais  temperatura, iluminação, ruídos, músicas, aromas e cores -> só sente se extremo. Ambiente afeta 5 sentidos: Ex.: relação música x filas; música x tempo gasto na loja música combina c/ o produto Aroma: cheiro de hospital?? Padaria, café, pipoca... Temperatura supermercado impacto maior quanto > for exposição. Teatro julgamento transcende ao espetáculo.

5 Dimensões ambientais do cenário
D2) Layout e funcionalidade do espaço Como equipamentos e móveis estão dispostos e habilidade destes p/ facilitar o atendimento a clientes e funcionários. Ex.: Caixas eletrônicos/site internet  funcionalidade Ex.: lojas deptos. – disposição por segmentos manuseio/praticidade caixas setoriais/indicadores. D3) Sinais, simbolos e objetos – comunicação do local e regras Ex. Não fumar/ bolsas devem ser deixadas no balcão. Ex. luz indireta, toalha branca e louça fina sugerem sofisticação. “indicadores do ambiente que auxiliam a qualificar o local e formar expectativas de qualidade”. 2- Estratégias de Evidências Físicas Reconhecer o impacto estrategico das e.f. /Mapear a evidência do serviço Evidenciar o papel do cenário. Ex. elaborado: hotel Oportunidades não aproveitadas/ modernização constante/ equipe multidepartamental.