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Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços.

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Apresentação em tema: "Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços."— Transcrição da apresentação:

1 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços

2 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços COMO SURGEM NOVOS SERVIÇOS. Inovações importantes. Negócios iniciais. Produtos novos para um mercado correntemente atendido. Extensões de linha de produto. Melhorias de Produto. Mudanças de Estilo Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

3 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços VANTAGENS DO PLANEJAMENTO FORMAL Racionalização de recursos Quando se pensa no que fazer e como fazer, automaticamente avalia- se recursos disponíveis e realiza-se uma alocação mais racinal. Forma de comparação O planejamento escrito permite a comparação com planos anteriores e resultados obtidos, possibilitando melhorias. Maior participação Como um planejamento envolve o conhecimento e a participação de várias pessoas, existe uma contribuição maior dos diferentes setores e cria-se, portanto, maior envolvimento e responsabilidade. Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

4 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços TIPOS DE PLANEJAMENTO Planejamento Estratégico Tem como objetivo o direcionamento do negócio, assim como seu posicionamento e objetivos em relação ao mercado, aos concorrentes e ao ambiente empresarial. Planejamento Tático Tem como objetivo a melhoria dos resultados de uma determinada área, ocorrendo em vários níveis organizacionais. Planejamento Operacional Constitui-se de planos operacionais de ação, como o plano de vendas. Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

5 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços PROCESSO DE PLANEJAMENTO Apesar de não existir uma regra rígida para a elaboração de um planejamento, em qualquer um dos níveis (estratégico, tático ou operacional), pressupõe: Levantamento de informações; Determinação de objetivos; Desenvolvimento de estratégia; Determinação de orçamento; Projeção de vendas e lucros. Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

6 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços FATORES QUE FAVORECEM MUDANÇAS NA ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS. Ações de governo para mudar regulamentos, privatização. Relaxamento das restrições dos profissionais ao marketing. Inovações tecnológicas. Crescimento das cadeias de serviço e redes de franquia. Pressões para melhorar a produtividade e a qualidade. Entidades públicas e não lucrativas buscando novas receitas. Gerentes inovadores Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

7 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DE EMPRESAS DE SERVIÇOS A necessidade de equilíbrio na relação oferta x procura Uma vez que os serviços não podem ser armazenados, há sempre o risco de surgir um desajuste nesta relação. É comum haver oferta insuficiente nos momentos/épocas de pico do serviço, assim como é comum haver sobrecarga de custos fixos relevantes em períodos de baixa demanda pelo serviço. Como resolver?. Buscar equilíbrio através da adaptação da oferta. Buscar equilíbrio através de um esforço de comunicação. Buscar equilíbrio através da aplicação de preços diferenciados Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

8 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DE EMPRESAS DE SERVIÇOS A gestão do pessoal de contato Nas empresas de serviços, as pessoas que prestam o serviço diretamente ao cliente são de vital importância para a avaliação que o cliente faz da qualidade do serviço e para a satisfação que experimenta ao consumir o serviço. Como resolver?. Investir constantemente na formação e no treinamento das pessoas. Trabalhar sempre para que a cultura da empresa seja forte e coesa Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

9 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DE EMPRESAS DE SERVIÇOS Relacionamento com a clientela O cliente de serviços participa do processo produtivo na medida EM que colabora no diagnóstico de necessidades, contribui para o aumento de produtividade da empresa, controla a qualidade, dá sugestões de melhoria/inovação, divulga o produto, etc. Como resolver?. Incrementando a interface com os clientes. Esclarecendo, informando, fidelizando. Identificando as necessidades do cliente. Informando-se sobre a satisfação do cliente Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

10 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DE EMPRESAS DE SERVIÇOS Gestão do suporte físico O suporte físico revela-se no marketing de serviços em dois níveis:. ambiente (ponto de venda, decoração, disposição, som). gestão funcional (instrumentos operacionais para a prestação do serviço) Como resolver?. Cuidado com os detalhes do ambiente. Manutenção de equipamentos. Atenção às novas tecnologias Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

11 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços QUESTÕES FUNDAMENTAIS NA GESTÃO DE EMPRESAS DE SERVIÇOS Comunicação A intangibilidade e a imaterialidade dos serviços são problemas que a comunicação de serviços enfrenta, uma vez que exige que a comunicação concretize promessas e benefícios sem suporte material evidente. Como resolver?. Comunicar atributos do serviço como forma de posicioná-lo Ex. Um hotel pode comunicar sobre o local onde está instalado, os espaços verdes existentes ao redor e a arquitetura do imóvel para sugerir que o hóspede terá uma estadia tranquila. Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

12 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços DEFININDO UMA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO. Determinar os atributos mais importantes para atender e superar as expectativas dos clientes. Determinar os atributos importantes do serviço nos quais os concorrentes são mais vulneráveis. Determinar as capacidades existentes / potenciais de nossa empresa. Avaliar nossas forças e fraquezas, reputação, valores. Desenvolver estratégia de serviços que: - dirija-se às necessidades dos clientes - explore as fraquezas dos competidores - ajuste-se às capacidades e potencial da empresa Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

13 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços PROJETANDO OS SISTEMAS DE ENTREGA DOS SERVIÇOS Questões a serem consideradas.... Ordenação dos passos da entrega de serviços. Extensão da delegação aos intermediários. Natureza do contato entre clientes e fornecedores. Natureza do processo. Clientes atendidos em grupos. Clientes atendidos individualmente. Auto-serviço. Protocolo para distribuição de capacidade limitada. Reservas. Filas. Imagens e atmosfera Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

14 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços FATORES QUE ESTIMULAM A EXTENSÃO DO HORÁRIO DE OPERAÇÃO DE UM SERVIÇO. Pressão econômica dos consumidores. Mudanças na legislação. Incentivos econômicos a melhoria na utilização dos bens. Disponibilidade de funcionários para trabalhar à noite e em fins de semana. Auto-serviço automatizado Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

15 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços A TECNOLOGIA REVOLUCINA A ENTREGA DOS SERVIÇOS. Páginas da Internet. Redes Internas. Telefones inteligentes. Faixa de alta freqüência para telecomunicação. Sistemas especializados. Terminais inteligentes. Programas de reconhecimento de voz. Quiosques automatizados de auto-atendimento. Carteiras eletrônicas com dinheiro eletrônico em cartões inteligentes

16 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços DESENVOLVENDO UM FLUXOGRAMA Um fluxograma é uma ferramenta que mostra a seqüência das atividades de um processo entre as áreas ou seções por onde ele flui, assim como os responsáveis por cada fase. O fluxograma de serviços permite:. Detectar rapidamente as atividades críticas para o processo;. Conhecer a seqüência das atividades (fluxo);. Entendimento claro e rápido do processo. Isso não é pouca coisa!

17 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços DESENVOLVENDO UM FLUXOGRAMA 1) Defina o objetivo 2) Relacione as principais atividades na experiência de serviço do cliente 3) Coloque as atividades em seqüência 4) Relacione as atividades de bastidores que apoiam cada uma das atividades em que há interação com o cliente 5) Confirme as informações com clientes e funcionários e verifique as áreas que apresentam problemas 6) Acrescente uma narrativa breve e identifique claramente todos os atores Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago

18 Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago Estratégia em Marketing de Serviços Planejamento em serviços FLUXOGRAMA DO PEDIDO DE PAGAMENTO DE UM SEGURO Evidência Física Ações do Cliente Ações dos funcionários (Frente - No local) Contato Telefônico Ações de Bastidores Notifica a Progressive do acidente Representante da Progressive Registra Informação Encontra o representante de pedidos Fornece detalhes do acidente Chega ao local do acidente Contata o representante de atendimento Confere a informação da polícia Notifica o representante de atendimento sobre o pagamento Contata a Polícia e outras Companhias de Seguro Processa o pedido Insere o relatório no sistema Coleta informações e tira fotos Cliente recebe cheque de pagamento Furgão, câmara, telefones, formulários, representante Formulários, relatórios Marketing de Serviços Profa. Camila Krohling Colnago


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