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EXCELÊNCIA Dra. Dayse D’Ávila

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Apresentação em tema: "EXCELÊNCIA Dra. Dayse D’Ávila"— Transcrição da apresentação:

1 EXCELÊNCIA Dra. Dayse D’Ávila
EDUCAÇÃO CONTINUADA EXCELÊNCIA Dra. Dayse D’Ávila Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

2 Realidade Da Estética Número cada vez maior de concorrentes
Mesmo número de clientes Disputa acirrada pelo Cliente É PRECISO MANTER O CLIENTE Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

3 Manter clientes A maior parte dos nossos negócios será feita com clientes fiéis e não com novos. É PRECISO MANTER O CLIENTE Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

4 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Perda de Clientes Estudo na Universidade de Harvard: as organizações perdem 20% de seus clientes anualmente. Quando diminuímos a taxa de deserção de clientes em 5%, aumentamos o lucro da empresa em 25 a 85%. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

5 Porque se perde um cliente?
1%: morte. 5%: mudança de endereço. 5%: amizades comerciais. 9%: maiores vantagens na concorrência. 14%: reclamação não atendida. 66%: indiferença do pessoal que atende. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

6 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Como manter o Cliente? Através da excelência no serviço prestado Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

7 Excelência em Serviços: Único modelo de gestão para o sucesso
Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

8 Excelência em Serviços: o grande desafio
Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

9 Excelência em Serviços:
Depende de todas as pessoas que trabalham na empresa Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

10 Excelência em Serviços:
Ou está em todas as pessoas na empresa ou ela não existe Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

11 Resultados da Excelência em serviços
Aumento da satisfação dos clientes Aumento do número de clientes fiéis Aumento do lucro Aumento das vendas repetidas por cliente Maior número de recomendações Menor gasto com propaganda Diferenciação no mercado Aumento da satisfação dos funcionários Menor número de reclamações Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

12 Resultados da Excelência em Serviços:
Satisfação total do cliente Maior número de clientes Maior lucro Crescimento e prestígio acelerados Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

13 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Lucro A nossa única alternativa Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

14 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Excelência em serviço É crer e fazer para ver acontecer. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

15 A sabedoria começa na definição dos termos.
Confúcio. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

16 Definições importantes
Qualidade Cliente Qualidade total Serviços Excelência em serviços Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

17 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Qualidade Conformidade com os requisitos Atender às expectativas do cliente Superar as expectativas dos clientes, encantando-os O que o cliente acha que é: isso é o que importa Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

18 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Cliente Pessoa que compra produtos da empresa Pessoa mais importante Dependemos dele e não ele de nós Razão do nosso trabalho, ele não nos interrompe Não apenas dinheiro: é um ser humano com sentimentos Sem clientes, fecharemos as portas Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

19 O Cliente é uma pessoa que...
Espera algum serviço de nós. Espera algum atendimento de nós. Espera alguma coisa de nós. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

20 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Os tipos de Cliente Cliente externo Cliente da concorrência Cliente interno Cliente pessoal Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

21 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Cliente externo É aquele que sofre impacto dos serviços que oferecemos e que não trabalha na empresa. É o que paga pelos nossos serviços. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

22 Cliente da concorrência
São os clientes externos que não compram de nós, mas do concorrente A soma dos nossos clientes externos com os clientes da concorrência forma o que chamamos de mercado atual. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

23 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Cliente interno Todas as pessoas que trabalham na organização. Trocam trabalho, informação, apoio e cooperação. Tão importante quanto o cliente externo porque faz ou não acontecer a excelência em serviços. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

24 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Cliente pessoal Pessoas que amamos. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

25 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Qualidade total Quando a qualidade está presente em todos os aspectos, funções ou áreas de negócios da empresa Quando é incorporada, entendida e exercida por todos na empresa Quando a excelência em serviços é a filosofia de trabalho de todos Quando é um alvo, um ideal a ser perseguido e desejado continuamente Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

26 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Qualidade total Só pode existirem um ambiente de cooperação, trabalho em equipe, aprendizado constante, bom desempenho, desafios, crescimento, motivação, criatividade, disciplina e organização, tendo um único e maior objetivo comum: a satisfação total do cliente. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

27 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Serviços Formas de proporcionar tantas satisfações quantas fossem possíveis pela posse do produto adquirido Formas de resolver as questões que importam aos clientes Forma de ampliar o produto vendido Forma de agregar valor ao produto Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

28 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Um bom serviço é... Aquele que atende às necessidades e desejos do cliente. É o grande diferencial de uma empresa. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

29 Excelência em serviços é...
Uma filosofia de trabalho. Uma cultura de sucesso empresarial que já vem sendo utilizada, com êxito comprovado, pelas melhores organizações de todo o mundo. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

30 Excelência em serviços é...
Uma forma de viver, procurando a qualidade em todas as relações pessoais e comerciais que possam influenciar a vida das pessoas. É a qualidade total em serviços. É a excelência em serviços. É a excelência em servir. É a excelência em tudo que se faz. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

31 Excelência em serviços é...
BUSCAR ALCANÇAR, NO MÍNIMO, O MÁXIMO. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

32 Ampliando nossa Empresa
Conquistar novos clientes. Aumentar volume de negócios com os clientes atuais. Perder menos clientes. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

33 Expectativa do cliente
Faça menos do que o cliente espera e o serviço será considerado ruim. Faça exatamente o que o cliente espera e o serviço será considerado bom. Faça mais do que o cliente espera e o serviço será considerado superior e especial. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

34 Por quê o cliente compra?
Porque acreditou em nós. Porque a venda foi recomendada por outro cliente: propaganda boca a boca. 80% são fatores emocionais Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

35 Por que o cliente compra?
O nosso cliente não entende o nosso produto. Ele vai decidir baseado em como se sente em relação a nós. Ele vai comprar se: ele se sente respeitado, se sente confiança e se perceber que as pessoas procuram explicar as coisas de forma que ele entenda. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

36 Por que o cliente compra?
A venda baseada em boca a boca é 60% mais fácil. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

37 Preço só é importante se...
Preço só é importante se duas empresas têm o mesmo: Produto Propaganda Tecnologia Prazo de entrega Atendimento Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

38 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
A venda que queremos Se o cliente não for beneficiado com uma venda, a venda não deveria ter acontecido. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

39 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
A venda que queremos O sucesso da pessoa que vende depende do sucesso de seus clientes. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

40 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
A venda que queremos O segredo da eficácia em vendas é procurar fazer coisas para o cliente e não com o cliente. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

41 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
A venda que queremos Estamos na era do serviço ao cliente, onde as vendas são baseadas no atendimento das necessidades e desejos do cliente: não criar expectativas que não poderão ser atendidas. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

42 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
A venda que queremos Tem alta qualidade Gera credibilidade perante os clientes Forma uma boa imagem da empresa Torna a propaganda da empresa eficaz Aumenta o volume de vendas Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

43 A venda que não queremos
Cliente decepcionado. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

44 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
Cliente decepcionado Dinheiro de propaganda jogado fora. Um cliente satisfeito influencia positivamente outras 5 pessoas. E um cliente insatisfeito pode influenciar negativamente de 10 a 27 pessoas, fazendo-as desistir de vir à empresa. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

45 Conquistamos o Cliente quando ele...
Sente-se ouvido com atenção. Sente-se tratado com respeito e consideração. Recebe atendimento personalizado. Sente que pode confiar plenamente. Sente seurança. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

46 Conquistamos o Cliente quando ele...
Sente tranquilidade. Sente-se parceiro. Sente-se querido e valorizado. Sente-se uma pessoa importante. Sente que há uma preocupação sincera com o sucesso dele. Tem surpresas agradáveis. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

47 Excelência em Serviços
Diferencial que não pode ser copiado ou reproduzido facilmente pela concorrência, garantindo uma vantagem competitiva importante. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia

48 Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia
O cliente Educá-los de forma elegante e positiva, construindo relacionamentos lucrativos e duradouros. Clínica Dayse D'Ávila Dermatologia


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