NOS ÚLTIMOS 15 ANOS Mais de de todos as médias e grandes empresas do mundo têm adotado uma 90% estratégia de serviços compartilhados

O QUE SIGNIFICA CENTRALIZAR? CSC Múltiplas Localidades Múltiplos Processos Múltiplos Sistemas Múltiplas Organizações Localidade Região País Padronização de Processos Padronização de Políticas Definição Processos Uma só organização orientada por processos Separados por unidades de negócio Mudança para uma base de dados Mudança para um sistema Racionalização de sistemas

RELACIONAMENTOS Manutenção Predial Gestão de Pessoas Benefícios Cursos e Treinamentos Medicina e Segurança Cargos e Salários Avaliações Financeiro Contas a Pagar Contas a Pagar Contas a Receber Contratos Planejamento Análise Contábil e Fiscal Análise e Conciliação Apuração de Impostos Livros Contábeis Livros Contábeis Relatórios Contábeis Relatórios Contábeis Tributação Tecnologia da Informação Sistemas Telefonia Softwares Hardware Rede Administração e Logística Alimentação Malote Viagens Transporte Reserva de Salas Reserva de Salas Elétrica Hidráulica Jardinagem Elevadores Mobiliário.....

CENÁRIO

Não existia um ponto único de contato para realizarem as solicitações Quem fazia o que? “ Para quem eu pedia isso? ”

CENÁRIO Quando sabiam para quem ligar, acabavam interrompendo as atividades

CENÁRIO Não existia prazos acordados

CENÁRIO Tudo era urgente

CENÁRIO O que realmente era urgente acabava sendo solicitado de última hora

CENÁRIO Mesmas solicitações tinham respostas ou resultados diferentes

CENÁRIO Não existia um processo controlado

CENÁRIO Grande dependência das pessoas Donos de conhecimento, quando saíam, derrubavam os níveis de serviço

CENÁRIO Não existia conhecimento das atividades executadas pelos atendentes e as equipes

CENÁRIO Existia sobrecarga de atividades

CENÁRIO Sem conhecimento dos “gargalos”, não conseguiam realizar melhorias nos processos

CENÁRIO Ninguém tinha conhecimento do nível de satisfação dos serviços prestados

Possibilidade de Retorno sobre Investimento ( ROI ) entre 8 e 15 meses ALGUNS BENEFÍCIOS

Aumento de produtividade de 20 a 30%

Redução dos atendimentos ( auto-atendimento ) ALGUNS BENEFÍCIOS

QUALITOR SOFTWARE ESPECIALIZADO EM GESTÃO DE ATENDIMENTO ges.tão s.f.1. Ato de gerir 2. Direção, administração

SAC, ATENDIMENTO A CLIENTES E CONSUMIDORES SHARED SERVICES, CENTRAL DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS RECURSOS HUMANOS, MANUTENÇÃO, SERVIÇOS CONTÁBEIS E FINANCEIROS, SERVIÇOS JURÍDICOS, ETC OUVIDORIA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SERVICEDESK, HELPDESK, ITIL ÁREAS DE UTILIZAÇÃO DO QUALITOR EMPRESAS E PROCESSOS DE TODOS OS PORTES

COM A PALAVRA… … NOSSO CLIENTE

BRASKEM BUSCA QUALITOR PARA CRIAÇÃO DA CASP C ENTRAL DE A TENDIMENTO DE S ERVIÇOS AS P ESSOAS Pedidos com agilidade e funcionalidade Abertura de chamados com autonomia e comodidade Flexibilidade do Sistema Acesso fácil a Informações gerenciais Integração com sistemas tais como: o SAP o Remedy o HP Openview

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS DE PÓS VENDAS Análise de Problemas, Causas, Solução, Planejamento e Recall / implantação da solução Integração com sistema de Qualidade, garantia, engenharia e linha de montagem Atendimento a campo concessionárias e distribuidores em mais de 140 países (Plantas: America do Sul, China, Inglaterra, Australia e Estados Unidos etc)

GOVERNANÇA MUITO ALÉM DA TI Eliminação de mecanismos informais Controle das solicitações Melhoria da comunicação Medição da Produtividade

MODELO PROPOSTO FLUXOS DE ATENDIMENTO FLUXOS DE ATENDIMENTO CHECKLISTS CONTROLE DE PRAZOS CONTROLE DE PRAZOS FATURAMENTO BASE DE CONHECIMENTO BASE DE CONHECIMENTO SCRIPT DE ATENDIMENTO SCRIPT DE ATENDIMENTO CATÁLOGO DE SERVIÇOS GERADOR DE FORMULÁRIOS GERADOR DE FORMULÁRIOS ATENDIMENTO ONLINE (CHAT) ATENDIMENTO ONLINE (CHAT) COMUNICAÇÃO SELF-SERVICE USUÁRIOS FINAIS SELF-SERVICE USUÁRIOS FINAIS MEDIÇÃO E MELHORIA CONTÍNUA MOBILE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DASHBOARDS

WEB SOLICITANTE WEB SOLICITANTE ATENDIMENTO ONLINE (CHAT) ATENDIMENTO ONLINE (CHAT) BASE DE CONHECIMENTO BASE DE CONHECIMENTO CATALOGO DE SERVIÇOS CATALOGO DE SERVIÇOS ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS SELF-SERVICE A USUÁRIOS FINAIS

HIERARQUIA DE SERVIÇOS SCRIPTS DE ATENDIMENTO FORMULÁRIOS

HIERARQUIA DE SERVIÇOS SCRIPTS DE ATENDIMENTO FORMULÁRIOS SELF-SERVICE A USUÁRIOS FINAIS

FORMULÁRIOS

SELF-SERVICE A USUÁRIOS FINAIS

ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS SELF-SERVICE A USUÁRIOS FINAIS

FLUXOS DE ATENDIMENTO

ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3.1 ETAPA 4 ETAPA 3.2 ETAPA 5 PARALELISMO DE FLUXOS FLUXOS DE ATENDIMENTO

VISÃO DO ATENDENTE ESTRUTURADA EM PASTAS ANEXOS RESTRIÇÕES DE ACESSOS (CLIENTES E/OU EQUIPES) APROVAÇÃO POR TIPO DE DOCUMENTO BASE DE CONHECIMENTO

Config n Config 2 Config 1 Empresa 1 Empresa 2 Empresa n TI RH Manutenção Predial Manutenção Predial MULTI EMPRESA

DASHBOARDS

CHAMADOS ATENDIMENTO ONLINE (CHAT) PRÓ ATIVA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

ROTINAS

SEVERIDADES SLA Tempo de Resposta Tempo de Resposta Tempo de Solução 7. Categorias 5. Localidades 3. Contratos de Faturamento 1. Equipamento / Ativos 2. Contratos de Equipamentos / Ativos 4. Departamento do usuário solicitante 6. Serviços GESTÃO DE PRAZOS

MOBILE

GEOLOCALIZAÇÃO

INTEGRAÇÃO WEBSERVICES GATILHOS DE INTEGRAÇÃO GATEWAYS

CONTROLE DE DESPESAS

CONTRATOS CLIENTES FORNECEDORES EQUIPAMENTOS FRANQUIAS SERVIÇOS EXCEDENTES ATIVIDADES EXTRAORDINÁRIAS TAXAS ADICIONAIS DESCONTOS CALENDÁRIO DE FATURAMENTO PRAZOS (SLA) ANEXOS RATEIO DE CUSTOS o DEPARTAMENTO o CENTRO DE CUSTO FRANQUIAS SERVIÇOS EXCEDENTES ATIVIDADES EXTRAORDINÁRIAS TAXAS ADICIONAIS DESCONTOS CALENDÁRIO DE FATURAMENTO PRAZOS (SLA) ANEXOS RATEIO DE CUSTOS o DEPARTAMENTO o CENTRO DE CUSTO

CONTRATOS CLIENTES FORNECEDORES EQUIPAMENTOS TIPO DE CONTRATO FORNECEDOR DATA DE ASSINATURA DATA DE VENCIMENTO VALOR ANEXOS AVISOS PARA VENCIMENTO DOS CONTRATOS TIPO DE CONTRATO FORNECEDOR DATA DE ASSINATURA DATA DE VENCIMENTO VALOR ANEXOS AVISOS PARA VENCIMENTO DOS CONTRATOS

CONTRATOS CLIENTES FORNECEDORES EQUIPAMENTOS RELAÇÃO COM EQUIPAMENTOS / ATIVOS FORNECEDOR DATA DE ASSINATURA DATA DE VENCIMENTO VALOR NÚMERO DE VISITAS PERIODICIDADE ESCALONAMENTO AUTOMÁTICO PRAZOS (SLA) ANEXOS RELAÇÃO COM EQUIPAMENTOS / ATIVOS FORNECEDOR DATA DE ASSINATURA DATA DE VENCIMENTO VALOR NÚMERO DE VISITAS PERIODICIDADE ESCALONAMENTO AUTOMÁTICO PRAZOS (SLA) ANEXOS

INVENTÁRIO / ATIVOS

MULTI IDIOMAS PORTUGUÊS INGLÊS ESPANHOL OUTROS IDIOMAS RH MANUTENÇÃO FRANCÊS …

MERCADO INDÚSTRIA TRANSPORTE/LOGÍSTICA VAREJO/COMÉRCIO CONSTRUÇÃO CIVIL

MERCADO TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO SERVIÇOS GOVERNO FINANCEIRO

MERCADO COMUNICAÇÃO/MÍDIA EDUCAÇÃO SAÚDE

SOFTWARE 100% BRASILEIROMULTI IDIOMASUTILIZADO EM DIVERSOS PAÍSES AFRICA DO SUL – ANGOLA – ARGENTINA – CHILE – COLÔMBIA – EMIRADOS ARABES – EQUADOR – ESTADOS UNIDOS – LIBÉRIA – LÍBIA – MÉXICO – MOÇAMBIQUE – PERU – PORTUGAL – REPÚBLICA DOMINICANA – URUGUAI – VENEZUELA - ZÂMBIA DO BRASIL PARA O MUNDO

RECONHECIMENTO

Relacionamento com usuários Catálogo de serviços Recursos de auto-atendimento Pesquisa e feedbacks Dispositivos móveis Integração às redes sociais Gerenciamento de mudanças e problemas Inventário, licenciamento, acesso remoto Instalações remotas, software metering Gestão de ID´s e senhas RECURSOS

VERSÕES E MÓDULOS

AQUISIÇÃO LOCAÇÃO IMPLANTAÇÃO: INSTALAÇÃO ANÁLISE DE PROCESSOS CONFIGURAÇÃO TREINAMENTOS USUÁRIOS NOMEADOS USUÁRIOS CONCORRENTES LICENCIAMENTO

Contato: