Mestrado em Ciências Empresariais1 CRM SOCIAL Mestrado Ciências Empresariais David Gomes Gonçalo Nabais Inês Oliveira Maria Justino Mariana Wilson
Mestrado em Ciências Empresariais2 CRM SOCIAL Conceito de Social CRM Conceito de Social CRM Diferenças entre CRM e Social CRM Diferenças entre CRM e Social CRM Exemplos de Social CRM - Oracle Social CRM, Nike Experience, Harley-Davidson, Galp Energia Exemplos de Social CRM - Oracle Social CRM, Nike Experience, Harley-Davidson, Galp Energia Comunidades – Utilização do Social CRM Comunidades – Utilização do Social CRM Second Life Second Life Conclusões Conclusões
Mestrado em Ciências Empresariais3 Quando falamos de Social CRM… Extensão do CRM tradicional; Modo inovador e criativo das empresas se relacionarem com os seus clientes e ganharem uma maior aproximação com os mesmos; Ferramenta que fornece às organizações os dados essenciais para criar uma relação com membros, participantes e voluntários, todos como um Sistema Interactivo singular; Sistema que permite às empresas capturar uma variedade de interacções online, possibilitadas através de inúmeras comunidades que surgem na Web;
Mestrado em Ciências Empresariais4 Quando falamos de Social CRM… Benefícios… Benefícios… Maior interacção com o cliente – cliente tem “poder” de decisão no desenvolvimento de produtos e serviços Maior proximidade do cliente – preservação das relações com o cliente (valor agregado) Inovação nas acções de Marketing e Comunicação online, desenvolvidas pela empresa Redução de Custos Operacionais para a Empresa
Mestrado em Ciências Empresariais5 Falamos dum Sistema que inclui ferramentas que ajudam as organizações a uma melhor gestão dos clientes, assim como na comunicação entre indivíduos no mesmo local de trabalho e no ambiente externo que a envolve… Falamos dum Sistema que inclui ferramentas que ajudam as organizações a uma melhor gestão dos clientes, assim como na comunicação entre indivíduos no mesmo local de trabalho e no ambiente externo que a envolve… Quando falamos de Social CRM…
Mestrado em Ciências Empresariais6 Do CRM Tradicional ao Social CRM =
Mestrado em Ciências Empresariais7 Diferenças entre CRM e Social CRM Relação individual Empresa-Consumidor e Empresa-Fornecedor Visão limitada do perfil dos consumidores Mensagens “targeted” criam valor Relação Comunitária – Complexa rede de Relações Maior Aproximação ao Cliente Maior Conversação gera mais valor
Mestrado em Ciências Empresariais8 Diferenças entre CRM e Social CRM Consumidor torna-se mais exigente, partilha opiniões e cria Comunidades
Mestrado em Ciências Empresariais9 Diferenças entre CRM e Social CRM Processos adaptados e optimizados Para melhorar interacção com os clientes Focado no processo tradicional de CRM Centrado na Interacção – objectivo é Capturar ideias e melhorar segmentação Focado na evolução dos processos de CRM
Mestrado em Ciências Empresariais10 Diferenças entre CRM e Social CRM Inovação é gerada através de um Departamento específico da empresa Os empregados angariam mensagens dos clientes Inovação gerada através do processo de angariação de informação junto do Cliente Empregados reencaminham mensagens do Cliente para a empresa
Mestrado em Ciências Empresariais11 Oracle Social CRM
Mestrado em Ciências Empresariais12 Nike Experience
Mestrado em Ciências Empresariais13 Harley-Davidson Experience
Mestrado em Ciências Empresariais14 GALP Energia
Mestrado em Ciências Empresariais15 Comunidades – Utilização do Social CRM
Mestrado em Ciências Empresariais16 C omunidades Virtuais - Uma comunidade virtual é uma comunidade que cria relações num espaço virtual através de meios de comunicação a distância. Caracteriza-se pela criação de grupos de indivíduos com interesses comuns que trocam experiências e informações no ambiente virtual. C omunidades Virtuais - Uma comunidade virtual é uma comunidade que cria relações num espaço virtual através de meios de comunicação a distância. Caracteriza-se pela criação de grupos de indivíduos com interesses comuns que trocam experiências e informações no ambiente virtual. Nova Metodologia para atracção dos consumidores Nova Metodologia para atracção dos consumidores Comunidades na Internet Utilização do Social CRM
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Mestrado em Ciências Empresariais20 Second Life
Mestrado em Ciências Empresariais21 Como o nome indica trata-se de uma segunda vida totalmente virtual onde cada um pode ser o que quiser… Como o nome indica trata-se de uma segunda vida totalmente virtual onde cada um pode ser o que quiser… Muitas empresas hoje em dia já começam a usar o Second Life, para recrutamento de funcionários, publicidade, comunicação… Muitas empresas hoje em dia já começam a usar o Second Life, para recrutamento de funcionários, publicidade, comunicação… Second Life
Mestrado em Ciências Empresariais22 Conclusões O Social CRM não veio para substituir o CRM tradicional. Confere assim capacidades ao CRM 1.0 integrando as relações com os clientes e o mercado. O Social CRM não veio para substituir o CRM tradicional. Confere assim capacidades ao CRM 1.0 integrando as relações com os clientes e o mercado. Humaniza as empresas fazendo com que os clientes vejam nas mesmas uma base de confiança; Humaniza as empresas fazendo com que os clientes vejam nas mesmas uma base de confiança; Introduz novos condutores de valor na estratégia da empresa graças à relação dos clientes com a Marca e criando comunidades; Introduz novos condutores de valor na estratégia da empresa graças à relação dos clientes com a Marca e criando comunidades;
Mestrado em Ciências Empresariais23 Conclusões Necessita uma nova mentalidade na organização suportada em conjunto com a WEB 2.0. Esta nova mentalidade tem que estar intrínseca aos empregados de modo a estimularem as relações com os clientes Necessita uma nova mentalidade na organização suportada em conjunto com a WEB 2.0. Esta nova mentalidade tem que estar intrínseca aos empregados de modo a estimularem as relações com os clientes
GRATOS PELA ATENÇÃO. GRATOS PELA ATENÇÃO. Mestrado em Ciências Empresariais24