O CICLO PDCA E AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE O ciclo PDCA é uma ferramenta gerencial, ou melhor um método gerencial onde o trabalho segue uma seqüência de planejamento, ação, controle e melhorias. O ciclo PDCA pode ser usado tanto para planejamento, como método para solução de problemas. As ferramentas da qualidade são usadas para auxiliar o planejamento e ação do ciclo.

O CICLO PDCA DE CONTROLE DE PROCESSOS ACTION PLAN CHECK DO Defina as metas Atue no Processo em Função dos resultados Determine os Métodos para Alcançar as metas A P C D Eduque E treine Verifique os Efeitos do Trabalho executado Execute O trabalho

FERRAMENTAS DA QUALIDADE O ciclo PDCA é um método de gestão, representando o caminho a ser seguido para que as metas estabelecidas possam ser atingidas. Na utilização do método poderá ser preciso empregar várias ferramentas para a coleta, o processamento e a disposição das informações necessárias à condução das etapas do PDCA. Estas ferramentas são denominadas ferramentas da qualidade. Entre as ferramentas da qualidade, as técnicas estatísticas são de especial importância. As ferramentas são métodos analíticos usados para solução de problemas. (Campos, 1995)

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO É uma ferramenta básica de análise de processo e visa ilustrar esquematicamente a relação entre as causas potenciais e o efeito (problema) existente em um serviço.

HISTOGRAMA O histograma é um gráfico obtido com base na distribuição de freqüências de um dado evento. Assim, por exemplo, se o evento considerado for o tempo total de atendimento ao cliente, o histograma nos diz quantas vezes na amostra coletada este tempo esteve entre 0 a 24 horas, 24 a 48 horas, e assim sucessivamente.

FLUXO DO PROCESSO Fluxo de processo, ou fluxograma é uma ferramenta que auxilia na descrição das etapas do processo. Serve para facilitar a visualização das tarefas e serem executadas.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Ferramenta avançada de análise estatística, mas nem por isso complexa, o gráfico de controle monitora o grau de variabilidade de uma atividade, auxiliando na identificação de tendências que indicam se a mesma está sob controle ou não.

ISO 9000 A International Organization for Standardization é uma entidade não-governamental, criada em 1947, com sede em Genebra, Suíça. Seu objetivo é promover o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica.

ISO 9000 Uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade fundamentado nas normas ISO 9000, a empresa seguirá uma série de etapas com seqüência preestabelecida, tais como: definição da política da qualidade e seleção do modelo de norma mais adequado às propostas da empresa; análise do sistema da qualidade da empresa (se existir algum) e determinações de quais mudanças devem ser feitas para adaptá-lo às exigências das normas ISO 9000; treinamento e conscientização principalmente dos funcionários diretamente envolvidos com a implementação (ou modificação) do sistema da qualidade e, logo a seguir, os demais funcionários da empresa;

ISO 9000 desenvlvimento e implementação de todos os procedimentos necessários ao sistema da qualidade (que é geralmente o ponto mais demorado durante o processo de implementação). É importante que, durante o processo de desenvolvimento de procedimentos, eles sejam feitos em conjunto com as pessoas de deverão segui-los; pré-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado está de acordo com os padrões especificados pelas normas; eliminação das eventuais não-conformidades (às normas) detectadas durante o processo de pré-auditoria;

ISO 9000 seleção de um organismo certificador credenciado – OCC (também conhecido como órgão registrador). Trata-se de uma organização independente da empresa, que avaliará se o sistema da qualidade da empresa está de acordo com as normas ISO 9000. Como exemplo de órgãos certificadores, citamos o Bureau Veritas Quality International (BVQI) e a Fundação Carlos Alberto Vanzolini (FCAV). Auditoria final e certificação.

ISO 9000 ISO 9000 (Fundamentos e Vocabulário) ISO 9001 (Requisitos Mínimos) ISO 9004 (Diretrizes de Gestão) ISO 19011 Auditoria Interna (Qualidade/Ambiental) Melhoria de Desempenho Situação Não Contratual Certificação Contratual

ISO 9000 C L I E N T Fluxo de Informação MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ SATISFAÇÃO RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA GESTÃO DE RECURSOS REALIZAÇÃO DO PRODUTO PRODUTO MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ SAÍDA Atividades que agregam valor CLIENTE REQUISITOS ENTRADA