MARKETING E ATENDMENTO Amanda Lima @_ _amandalima

Definição de Serviço: “Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto concreto”. (Kotler, 2006)

Características Intangibilidade – Empresas investem em aspectos que possam reduzir a incerteza e passar segurança Inseparabilidade – Busca pela ampliação do tempo de relacionamento com o cliente, contato e efeitos do serviço Variabilidade – Constante aperfeiçoamento dos processos e monitoramento dos níveis de qualidade e perecibilidade

Valor, satisfação e retenção de clientes: Valor percebido Satisfação Retenção Resultante da análise custos x benefícios Inclui aspectos funcionais(objetivos, operacionais) e emocionais (subjetivos,pessoais) Reflete a comparação do desempenho percebido em relação às expectativas Insatisfeito, satisfeito ou encantado Pesquisa Gestão do relacionamento Foco na qualidade É mais barato para a empresa

Como lidar com a concorrência Concorrentes – empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes Reais e potenciais Direta e indiretamente Monitoramento – Participação de mercado (marketshare) Participação na memória (share of mind) Participação de preferência (share of heart) Forças e fraquezas

Propaganda “Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um patrocinador identificado” (Kotler, 2006) Jornais Revistas Informativos Televisão Outdoor Folder Mala direta Busdoor Telefone Rádio Páginas amarelas Internet

Busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização Propaganda Informativa – características Persuasiva – comparação com concorrentes Lembrança – apenas relembra (supermercado) Reforço – para atuais clientes (Tucson) Institucional Busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização

Promoção de Vendas “Conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos”. (Kotler, 2006) Amostras Prêmios Concursos para vendedores Cupons Recompensas Reembolso Testes gratuitos Propaganda dirigida para vendedores Descontos Demonstrações Brindes Feiras comerciais

Telemarketing “Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos. “ (Kotler, 2006) Televendas Telecobertura Tele prospecção Serviço ao cliente Ativo Receptivo Contata clientes atuais e potenciais Recebe ligações dos clientes

Vendas Prospecção e qualificação Pré-abordagem Abordagem Busca de clientes com potencial de negócios Conhecer o cliente (suas necessidades); escolher a melhor forma de abordagem Pré-abordagem Primeiro contato – Ganhar a boa vontade do cliente Abordagem Despertar o interesse, destacar aspectos positivos, vantagens, benefícios e valor para o cliente Apresentação/demonstração Superação de objeções Vencer resistência psicológica com abordagem positiva Fechamento Reconhecer sinais; passar para procedimentos Acompanhamento/manutenção Cuidar para o cumprimento; pós-venda

Etiqueta Empresarial Postura Aparência Linguagem e postura formais Atitude positiva, bom humor, sorriso Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) Pontualidade e assiduidade Profissionalismo, honestidade, iniciativa Aparência Mulheres: Roupa sóbria, cabelos, jóias e maquiagem discretos Homens: Roupa formal, tons neutros, barba feita

Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada Etiqueta Empresarial Atendimento pessoal Disponibilidade e iniciativa Atenção ao problema, colocar –se no lugar Demonstrar respeito e comprometimento Segurança e clareza nas respostas Manter a calma mesmo sob adversidades Dar atenção exclusiva Atendimento telefônico Não deixar telefone tocando Identificar-se e a empresa Usa tom de voz adequado Ter ao seu lado informações mais procuradas Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada

Respirem! Beijos e boa prova!!!