EFICIÊNCIA DA OUVIDORIA FRENTE AOS USUÁRIOS NUM BRASIL GLOBALIZADO Salvador, Agosto de 2013 José Carlos Ferreira Ouvidor

Globalização e Ouvidoria 1ª. Parte – CONCEITO E EVOLUÇÃO DA GLOBALIZAÇÃO 2ª. Parte – IMPACTOS DA GLOBALIZAÇÃO 3ª. Parte - OUVIDORIA NUM BRASIL GLOBALIZADO: DESAFIOS ATUAIS E FUTUROS

GLOBALIZAÇÃO e OUVIDORIA CONCEITO DE GLOBALIZAÇÃO “A globalização é um processo irreversível na história da humanidade, por tornar o mundo mais plano (Thomas Friedman), marcando o fim da geografia (O’Brien), o desaparecimento da distância (Cairncross) e o surgimento de um mundo sem fronteiras (Ohmae)”

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA CIDADÃO OUVIDORIA PÚBLICA PRIVADA TIPOS DE OUVIDORIAS MUNDO DAS OUVIDORIAS FEDERAL BENS ESTADUAL SERVIÇOS MUNICIPAL

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA MERCATILISMO Produção manufatureira, intensiva em mão de obra Baixa produtividade, produção voltada para pequenos mercados locais, produtor e comerciante se confundem PÓS REVOLUÇÃO INDUSTRIAL Produção em massa, voltada para mercados nacionais Alta produtividade, inovação tecnológica, acompanhada pela expansão dos serviços de correio, estradas de ferro e outros canais de comunicação A partir da década de 70 Internacionalização dos mercados de produtos, desenvolvimento acelerado dos meios de comunicação, desenvolvimento tecnológico e informação. EVOLUÇÃO

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA Queda das barreiras comerciais Tecnologia de informática Tecnologia de telecomunicações Setor produtivo Mercado consumidor Setor serviços IMPACTO BASE

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA - Localização determinada pelos custos de produção - Desequilíbrio regional - Distanciamento físico mercado consumidor - Intensivo em capital - Tecnologia sofisticada - Privatização e Concessão - Surgimento Agencias Reguladoras - Criação das Ouvidorias - Integração produção/serviços - Ampliação da oferta produtos e serviços - Consumismo acelerado - Produtos descartáveis - Maior proteção ao consumidor I M P A C T O S SERVIÇOS CIDADÃOS EMPRESAS

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA Marco Legal de Proteção ao Consumidor 1961 – Criação do Instituto Nacional de Pesos e Medidas, convertido em 1973 para INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia 1976 – Estado de SP cria o Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor 1990 – Sancionada a Lei 8.078, Código de Defesa do Consumidor 2002 – PL 6953/2002 sobre a proteção e defesa do usuário dos serviços públicos (ainda em discussão no Congresso) 2008 - Decreto 6.523, Normas de Atendimento ao Consumidor pelas empresas reguladas 2009 – Decreto 6.932, institui a Carta de Serviços ao Cidadão 2012 – Lei 12.527 – Lei de Acesso à informação 2013 – Plano Nacional de Consumo e Cidadania – PLANDEC

GLOBALIZAÇÃO e OUVIDORIA PROCESSO DE URBANIZAÇÃO NO BRASIL

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA PROCESSO DE REGIONALIZAÇÃO NO BRASIL

DISTRIBUIÇÃO DE RENDA CLASSE A 6,4 10,5 CLASSE B 7,0 11,2 Classes sociais (milhões de pessoas)* BRASIL CLASSE A 6,4 10,5 CLASSE B 7,0 11,2 CLASSE C 65,9 100,3 CLASSE D 96,2 69,6 2003 2011 175 MILHÕES 192 MILHÕES Fonte: Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) Elaboração: Ministério da Fazenda * Com base em dados da PNAD

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA IMPACTOS NO BRASIL 100 MILHÕES DE CONSUMIDORES ENTRE 2002 E 2012 COMERCIO EXTERIOR QUADRULICOU DOBROU MOVIMENTO NOS AEROPORTOS DOBROU TRANSITO NAS RODOVIAS DOBROU LICENCIAMENTO DE VEÍCULOS TRIPLICOU ASSINANTES CELULARES EM SEIS ANOS QUADRUPLICOU NÚMERO DE TV POR ASSINATURA TRIPLICOU CONEXÕES DE INTERNET USO CARTÕES DE CREDITO PASSOU DE 22 PARA 62%, E DE CHEQUES DIMINUIU DE 62% PARA 15% VOLUME DE CRÉDITO AUMENTO 212% NA ÚLTIMA DÉCADA

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA CRIAÇÃO DAS AGÊNCIAS REGULADORAS Lei 9.427/1996 – ANEEL Lei 9.472/1997 – ANATEL Lei 9.478/1997 – ANP Lei 9.782/1999 – ANVISA Lei 9.961/2000 – ANS Lei 9.984/2000 – ANA Lei 10.233/2001 – ANTT e ANTAQ MP 2.228-1/2001 - ANCINE Lei 11.182/2005 - ANAC

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA Avaliação feita pelo Fórum Econômico Mundial Confederação Nacional do Transporte

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA DEBATE GLOBALIZAÇÃO OUVIDORIA CIDADÃO HOJE ONTEM AMANHÃ ??

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA DESENVOLVIMENTO MARKETING E IMPACTO DO TELECOMUNICAÇÕES TECNOLOGIA DAS INFORMÁTICA DA

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA Foco do marketing: em que se assume que a chave para o sucesso organizacional consiste em determinar as necessidades e desejos dos mercados-alvos e entregar satisfações desejadas mais eficaz e eficientemente do que os concorrentes. Começa com um mercado bem definido, foca suas necessidades e cuida de todas as atividades que os afetarão, gerando lucro pela satisfação plena dos consumidores.

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA “Consumidores, por definição, somos todos nós. Os consumidores são o maior grupo econômico na economia, afetando e sendo afetado por quase todas as decisões econômicas, públicas e privadas [...]. Mas são o único grupo importante da economia não eficazmente organizado e cujos posicionamentos quase nunca são ouvidos.” Presidente Kennedy

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA Média qualidade do atendimento: de 63,5 para 58,5 Fonte: IBRC Revista EXAME, 07/08/2013

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA TENDÊNCIAS DO CONSUMO Consumo mais exigente (selos de certificação e de garantia) Consumo população mais idosa (30 milhões em 2020) Consumo mais saudável (produtos diet , spas, vitaminas) Consumo mais responsável (insumos, produção e comercialização) Consumo mais precoce (crianças e adolescente nova demanda) Consumo online (importância da internet no dia-a-dia) Consumo mais prático (padrão estrutura familiar) Consumo em nichos (necessidades especiais, homoafetivo) Rodrigo ventura - Macroplan

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA EMPRESA OUVIDORIAS SACs DEPTO. MARKETING CONSUMIDOR PROCONs

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA EM 2020 O BRASIL SERÁ O 5º MAIOR MERCADO CONSUMIDOR DO MUNDO DESAFIOS ATUAIS PARA UMA OUVIDORIA ATUANTE compreensão do papel de um SAC e de uma ouvidoria e suas interações com o Depto de Marketing Ouvidoria com e sem voz na direção da empresa Perfil do Ouvidor e tamanho da equipe Competências e estrutura da Ouvidoria Ouvidoria interna e externa Interação entre Ouvidoria e SAC complementando ações de Marketing Redução de conflitos entre consumidor e empresa como estratégia de respeito mútuo Relações de consumo devem acompanhar a modernização tecnológica Comunicação empresa/consumidor

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA EXPECTATIVAS DE UMA OUVIDORIA FUTURA RELAÇÕES DE CONSUMO CALCADAS NA QUALIDADE, RESPEITO E PREÇO JUSTO E, ACIMA DE TUDO, TRANSPARENCIA. (COMÉRCIO ELETRÔNICO, BANCOS, TELECOMUNICAÇÕES. SOLUÇÕES DEVEM SER BUSCADAS NAS EMPRESAS. RELAÇÃO DEVE SER ÉTICA E EQUILIBRADA REDUÇÃO NAS AÇÕES NOS JUIZADOS DE PEQUENAS CAUSAS (70% DE CONSUMIDORES REDUÇÃO NAS RECLAMAÇÕES JUNTO AOS PROCONs (2,03 milhões 2012) P L AN D E C PL 6953

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA Muito Obrigado Jose.ferreira@anac.gov.br Setor Comercial Sul, Quadra 09, Bloco C Ed. Parque Cidade Corporate – Torre A – 70308-200 (61) 3314 4154