Gestão de serviços Edna Santos A01

Serviços: ações, esforços ou desempenho (são diferentes de bens, contudo, sem eles nada é produzidos). São a forma mais rápida de ser aumentar a receita sobre um BEM (e devem ser observados sob pena de substituição dos serviços por recursos tecnológicos). Serviços devem proporcionar EXPERIÊNCIA aos usuários e o foco deve ser nesta experiência e não no serviço em si.

Intangibilidade Inseparabilidade Heterogeneidade Perecibilidade

Os serviços são vendidos primeiro e depois consumidos não podem ser armazenados não tem proteção por patentes tem maior dificuldade em sua comunicação São de difícil precificação

Para solucionar os problemas da intangibilidade, os serviços devem usar índices tangíves de mensuração: a) Mobília, localização, b) aparência do prestador e de sua equipe, c) promoção da troca de informações pessoais (indicação) e d) investimento em uma sólida imagem organizacional

O prestador, o cliente e outros clientes estão envolvidos no processo produtivo. As empresas de serviço devem pensar na presença do cliente quando vão montar suas estruturas físicas. A inseparabilidade dificulta o planejamento, o dimensionamento da oferta e demanda e pode reduzir a eficiência, pois não tem muito planejamento. O local deve ter boa aparência e o cliente interage com o local. A presença de outros clientes também implica na qualidade da experiência ofertada. Muita subjetividade na avaliação.

Limitações de atendimento à demanda

seleção e treinamento (inteligência, flexibilidade) conhecer e gerenciar a carteira de clientes uso de múltiplas localizações.

Variação da consistência de uma transação de serviço para outra. Se algo acontecer (experiência) de muito BOM ou muito RUIM, será sempre uma experiência única e de reprodução impossível.

Customização – tirar vantagem das diferentes experiencias, produzindo serviços específicos para cada necessidade dos clientes. Contudo, deve-se considerar que SERVIÇOS CUSTOMIZADOS: a. Podem ser mais caros e os clientes podem não querer pagar. b. Podem demorar mais e os clientes podem não querer esperar e c. Podem gerar incertezas na mente do cliente (e se não for como o esperado?)

Padronização – reprodução da variabilidade na produção dos serviços por meio de treinamento intensivo dos provedores e/ou substituição do trabalho humano por máquinas. Cuidado: a. Os clientes podem achar que está havendo distanciamento ou que a empresa não se importa efetivamente com ele. b. Atendimentos virtuais, caixas eletronicos e serviços via internet devem ser propostos para quem realmente os recebe como VALOR.

Serviços não podem ser estocados nem armazenados e sua capacidade não usada não pode ser recuperada. As operações são interagentes e o gestor deverá administrar a capacidade ociosa, bem como a variações de demanda.

Demanda maior do que a oferta: demora, insatisfação, troca de fornecedor do serviço. Demanda maior do que o nivel ótimo da oferta: qual seu limite de produção? Quando deve ser recusado o serviço que sua empresa existe para prestar? Demanda MENOR do que os niveis ótimo de oferta: altos custos, recursos subutilizados, percepção dos clientes.

Fixação criativa de preços Sistema de reservas – precisa ter estrutura para manter; os clientes podem faltar(também podem blefar com o fornecedor; gera expectativa de atendimento na hora marcada. Desenvolvimento de serviços complementares Desenvolvimento de demanda fora do pico – planejamento do uso dos recursos com otimização.

Complementação de funcionários – meio período ou estagiários para complementar nos horários de pico. Compartilhamento da capacidade - varios profissionais usando os mesmos recursos produtivos. Preparação antecipada para expansão – planejar crescimento físico rápido, se for o caso.

Utilização de terceiros – transferência para outro prestador, de qualidade igual ou superior. Participação do cliente – transferir ao cliente parte da execução do serviço

HOFMAN, K. Douglas; BATSON, Jonh E.G. Princípios de Marketing de Serviços. 2ª ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006.