CONCEITO DE SERVIÇOS MARKETING DE SERVIÇOS Um serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar vinculado a um produto físico, o desempenho é transitório, frequentemente de natureza intangível e não resulta normalmente em propriedade de quaisquer dos fatores de produção. MARKETING DE SERVIÇOS
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ELEMENTOS AMBIENTE OBJETOS PROCESSOS PESSOAS MARKETING DE SERVIÇOS
RELEMBRANDO: MARKETING DE SERVIÇOS Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing: Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação. Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel). Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas. Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados. Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção. MARKETING DE SERVIÇOS
RELEMBRANDO: MARKETING DE SERVIÇOS O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam: People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix. Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de marketing. Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa. MARKETING DE SERVIÇOS
2008 2010 MARKETING DE SERVIÇOS
CONCEITO DE MARKETING DE SERVIÇOS Pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Objetivos do Marketing de Serviços Fazer com que o cliente se sinta: Procurado Respeitado Importante Parte do Negócio Especial MARKETING DE SERVIÇOS
Regras de Ouro MARKETING DE SERVIÇOS Criar Oportunidades para Servir Melhor Ouvir Reclamações Percepção da Relação Custo-Benefício Foco no Processo Justiça no Atendimento a Reclamações MARKETING DE SERVIÇOS
Qualidade dos Serviços Um serviço tem qualidade quando tem a preferência do consumidor/usuário. Quando Gera Qualidade? Planejamento correto (atenção ao mercado e consumidor) Produção Perfeita Segurança do Cliente Assistência Perfeita Entrega Certa Gera Baixo Custo MARKETING DE SERVIÇOS
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Influência no Gerenciamento O Que Influencia O Que Fazer Parâmetros de qualidade dos serviços prestados Monitorar as inovações da concorrência; Controle de Qualidade Constantes pesquisas e prestar atenção na satisfação do consumidor; Canais de Comunicação Criar canais de comunicação a fim de conhecer as expectativas; Preparo das Pessoas Investir no preparo do pessoal, fornecendo conhecimento, técnicas e poder de decisão para resolver eventuais problemas; Períodos de Sazonalidade Desenvolver formas criativas para baixas temporadas e sazonalidade. MARKETING DE SERVIÇOS
Visão Completa MARKETING DE SERVIÇOS PRÉ-VENDA VENDA PÓS-VENDA Informações Posicionamento Relacionamento PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Assistência Mensuração de Satisfação
Ferramentas para a melhor ESTRATÉGIA 1. Marketing Externo Corresponde ao marketing tradicional, utilizando os 4P’s: Produto, Preço, Pontos de Venda e Promoção. 2. Marketing Interno ou Endomarketing Funcionários selecionados, informados, treinados e motivados como uma equipe para proporcionar satisfação ao cliente, através de qualidade consistente de produtos e serviços. 3. Marketing Interativo Todos os empregados envolvidos no processo devem possuir habilidade técnica e capacidade de inspirar confiança e demonstrar interesse pelo cliente. MARKETING DE SERVIÇOS
Ferramentas para a melhor ESTRATÉGIA 4. MARKETING DE RELACIONAMENTO Conhecimento dos benefícios procurados pelos diferentes segmentos de clientes, desenvolvendo relações que os tornam fieis e satisfeitos. Preço do pacote de satisfação é decomposto e negociado com o cliente para que este possa pagar apenas o que realmente necessita. Inclui os serviços de pré e pós-venda. MARKETING DE SERVIÇOS
Ferramentas para a melhor ESTRATÉGIA 5. ADMINISTRAÇÃO DIFERENCIADA Inclusão de características inovadoras e secundárias a pacote primário de serviços. Os serviços podem ser diferenciados por: Funcionários capacitados e mais hábeis em contato humano; Ambiente físico mais atraente e confortável; Processos mais ágeis, eficientes e sem burocracia que melhorem a percepção de qualidade do cliente; Imagem, marca e símbolos que transmitam idéia de excelência. MARKETING DE SERVIÇOS
Ferramentas para a melhor ESTRATÉGIA 6. Administração da Qualidade Comparação entre a qualidade esperada e a qualidade percebida pelo cliente e análise das causas de insatisfação. Identificação dos atributos que importam para o cliente e qual a sua avaliação com relação aos mesmos. MARKETING DE SERVIÇOS
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É preciso ajustar de forma mais precisa o processo de contato com o cliente. Comunicação dirigida utiliza três tipos de linguagem: Técnico: Refere-se às características e especificações. São os fatos e não opiniões. b. Números: Trata-se do aspecto estatístico e financeiro. São dados reais que não dependem da interpretação individual. c. Emocional: É individual, e refere-se à percepção que cada ser possui dos fatos e acontecimentos com a empresa. MARKETING DE SERVIÇOS
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MARKETING DE SERVIÇOS Exemplo: TAM institui Conselho de Clientes Formado por passageiros portadores do Cartão Fidelidade, grupos poderão fazer críticas e dar sugestões para aprimorar os serviços da empresa aérea. A TAM acaba de instituir o Conselho de Clientes da empresa. O objetivo é estabelecer um canal de comunicação entre a companhia e os passageiros portadores do Cartão Fidelidade, que já tenham contribuído com sugestões e críticas por meio do serviço Fale com o Presidente. MARKETING DE SERVIÇOS
MARKETING DE SERVIÇOS Devemos: Identificar novos valores para os clientes e compartilhar; Ouvir e atender o que o cliente deseja; identificar clientes (se possível de forma individualizada); Conseguir criar um relacionamento entre empresa e cliente; Administrar esse relacionamento, abastecendo sempre com informações. MARKETING DE SERVIÇOS
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MARKETING DE SERVIÇOS O que faço com as minhas compras? Como acho o meu carro? Perdi as minhas chaves E como fazem a manutenção do parque? MARKETING DE SERVIÇOS