Ferramentas: Follow-up, agenda, Telefone

Processos de Comunicação A comunicação é o processo utilizado para transmitir e receber mensagens ou informações. Existem dois tipos de comunicação: verbal (linguagem oral e escrita) e não-verbal (mímica, olhar, postura e expressão corporal)

Emissor, Receptor, Mensagem e Canal Emissor: Aquele que emite a mensagem. Receptor: Recebe a mensagem enviada pelo emissor. Mensagem: Informação que está sendo enviada. Canal: É o meio que utilizamos para veicular a mensagem (telefone, e-mail, cartas, etc.). A mensagem precisa ser objetiva e completa eo canal adequado para a transmissão. É necessário também saber ouvir e dar feedback.

O recepcionista se comunica com clientes externos e internos, pessoalmente, por escrito e por telefone. As falhas mais comuns no processo de comunicação são: ruído, nervosismo, timidez, falta de conhecimento sobre o assunto, falta de objetividade e de planejamento, dificuldade de se expressar, falta de atenção, interesse ou compreensão.

Follow-up é a pasta destinada a guarda provisória dos documentos que estão pendentes, aguardando data para solução ou realização. Deverá ser observado diariamente

Agenda A agenda permite organizar, planejar e lembrar os compromissos assumidos. Deve ser constantemente atualizada. Existem softwares. Algumas chefias permitem que a secretária agende os compromissos sem consultá-los. Observar intervalos entre os compromissos dos Executivos.

Telefone Deverá ser observado o tom de voz, volume, ritmo e pronúncia. Mantenha perto do telefone uma caneta e bloco de papel para recados. Atenda a ligação no máximo até o terceiro toque. Em algumas empresas existe o sistema DDR (discagem direta a ramal). Diferencia chamadas internas das externas.

Telefone Evite intimidades como meu amor, meu bem. Seja gentil. Evite gírias e palavrões. Quando não souber responder o que lhe foi questionado, informe ao cliente que retornará a ligação com a informação solicitada, mas cumpra o prometido. Conheça a empresa, sua estrutura e seus produtos, pois assim transmitirá confiança aos clientes.

Telefone Quando telefonar, tenha sempre em mãos todas as informações necessárias, a fim de evitar interrupções e perda de tempo. Capture as ligações, se o seu colega não está ou não pode atender. Ofereça-se para solucionar o problema ou a anotar o recado. Evite expressões: “ele não veio”; “sei dele não”.

Não coma durante o atendimento telefônico. Telefone Os recados devem ser objetivos, completos e colocados em locais visíveis. Deve constar quem ligou, a data, horário, assunto e o nome da empresa. Não coma durante o atendimento telefônico. Caso precise que o cliente aguarde enquanto você atende outra linha ou procura a informação, peça permissão e espere o consentimento. No caso de ligações internacionais, é necessário consultar o fuso antes de fazer a ligação.

Telefone Se o chefe solicitou uma ligação a você, antes de transferir certifique-se de que ele está na sala para atendê-la. Jamais inicie uma conversa pelo viva voz. Evite deixar o cliente aguardando na linha. Ao atender o telefone celular de outra pessoa, diga: “celular do senhor Moura, Fulana(o) falando”. Jamais diga: “não é comigo”, “sei não”.

Referências VEIGA, Denize Rachel. Guia de Secretariado: técnicas e comportamento. 3.ed.rev.atual. São Paulo: Érica, 2010.