Felipe Castilhos de Araújo Gerenciamento de Processos e Indicadores em uma empresa de serviços de manutenção de aeronaves Felipe Castilhos de Araújo Orientador: Cláudio José Müller ENG 09027 – Trabalho de Diplomação 28 Junho 2007 DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

Considerações Iniciais Competitividade: MANTER APRIMORAR DESENVOLVER CLIENTE Antigos paradigmas da Organização do Trabalho: “O tradicional modelo de organização está falido” “A minha responsabilidade termina quando começa a do outro” Serviços participação do cliente qualidade; Demanda por formas de gestão com foco no consumidor. Tema do trabalho: SERVIÇOS GERENCIAMENTO DE PROCESSOS INDICADORES 2 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos Objetivos Principal: Estruturar um modelo de gestão para uma empresa de serviços baseado nos princípios do Gerenciamento de Processos. Específicos: Possibilitar compreensão dos processos da empresa; Observar as barreiras interdepartamentais; Apresentar melhor alternativa de atender o cliente; Demonstrar forma de flexibilizar as atividades com foco no cliente; Destacar a possibilidade de maior controle por parte do funcionários. 3 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos Delimitação O que não foi abordado: Capacidade produtiva; Retorno financeiro e sistemas de custo; Análise plena do Planejamento Estratégico; Sistema de Indicadores financeiros; Procedimentos específicos da área de Materiais. 4 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

+ Serviços Características: Simultaneidade de consumo e produção; Participação do cliente (INPUT); Intangibilidade. Qualidade em Serviços = RESULTADOS + EXPERIÊNCIAS Expectativas e satisfação do cliente Fonte: Johnston e Clark (2002) 5 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos Visão clássica versus Visão horizontal: Foco no cliente: “Pouco adianta se ter na empresa uma ilha de excelência (área ou função) se outra área da empresa falhar...” (MÜLLER, 2003) Atender aos objetivos globais da empresa; Maior controle e melhoria contínua: Indicadores de desempenho – Base do GP. Fases de implementação. Visão tradicional (vertical) versus visão por processos (horizontal) de uma organização Fonte: Adaptado de Rummler e Brache (1992) OPORTUNIDADES DE MELHORIA 6 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos A Empresa Setor de aeronaves executivas; 46 anos de mercado; Aproximadamente 1000 funcionários; 6 unidades de negócio; Foco do estudo: Unidade de Manutenção; Base de Belo Horizonte; Clientes terceiros. 7 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Procedimentos Metodológicos Estudo de caso explanatório; Questões “Como” e “Por quê”; Coleta de dados: Observação direta; Entrevistas abertas; Questionário; Análise de documentação e procedimentos existentes; Participação em projetos e treinamentos. 8 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Procedimentos Metodológicos Etapas para o desenvolvimento dos objetivos: ETAPA 1 - ANÁLISE DA EMPRESA ETAPA 2 – ESTUDO DO PROCESSO ETAPA 3 - ANÁLISE DOS DADOS ETAPA 4 – ESTRUTURAÇÃO DA METODOLOGIA 5 meses 4 meses 9 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos Resultados Principais problemas de estrutura organizacional, de sistemas de informação e operacionais 10 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos Resultados ANÁLISE DA MISSÃO DA EMPRESA: “Superar as expectativas dos clientes fornecendo soluções personalizadas em manutenção e modernização de aeronaves, com segurança, agilidade, qualidade e lucratividade”. 11 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Resultados Estrutura para aplicação do GP: FASE 1 Preparando o GP Entendendo a organização FASE 3 Entendendo os processos FASE 4 Descrevendo os processos FASE 5 Estabelecendo os indicadores FASE 6 Padronizando os processos FASE 7 Gerenciando e aperfeiçoando continuamente os processos 12 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos Resultados FASE 1 Preparando o GP Capacitação dos funcionários; Definição dos responsáveis pelo projeto; Elaboração de cronograma: Apêndice C. 13 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Entendendo a organização Resultados FASE 2 Entendendo a organização Revisou-se o Organograma; Identificaram-se as atividades de cada área; Identificaram-se as relações inter-departamentais; Apêndice D 14 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Entendendo os processos Resultados FASE 3 Entendendo os processos Identificou-se o macroprocesso da empresa; Caracterizou-se cada processo quanto aos principais elementos; Identificaram-se os setores responsáveis; Definiram-se os processos críticos; 15 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Entendendo os processos Resultados FASE 3 Entendendo os processos Processos Críticos Macroprocesso de manutenção de aeronaves proposto Apêndice E 16 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Resultados FASE 3 Entendendo os processos PROCESSOS-CHAVES RECURSOS DE ENTRADA RECURSOS DE TRANSFORMAÇÃO ÁREAS ENVOLVIDAS FUNCIONÁRIOS ENVOLVIDOS ENVOLVIMENTO COM O CLIENTE SAÍDAS PROCESSOS DE APOIO Elementos dos processos Apêndice F 17 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Descrevendo os processos Resultados FASE 4 Descrevendo os processos Detalharam-se os processos em atividades; Mapearam-se os processos críticos; Verificaram-se melhorias; Definiram-se as possibilidades de donos de processos; 18 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Descrevendo os processos Resultados FASE 4 Descrevendo os processos Descentralizar a aprovação da Requisição de Compra Aguarda aprovação de RC para material faltantes Sistema informar automaticamente Existem OS’s que foram abertas pelo CTM e que não foram escolhidas pelo Gerente de Vendas? 19 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Padronizando os processos Resultados FASE 5 Padronizando os processos Padronizar os processos em formato de Procedimento Operacional Padrão; Estruturar as equipes das aeronaves: Funcionários de diferentes processos; 20 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Estabelecendo os Indicadores Resultados FASE 6 Estabelecendo os Indicadores Estabeleceram-se os objetivos dos processos críticos; Definiram-se os indicadores com os objetivos de: Melhorar a comunicação entre os funcionários; Atender o prazo de entrega; Melhorar a satisfação do cliente. 21 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Estabelecendo os Indicadores Resultados FASE 6 Estabelecendo os Indicadores 22 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Estabelecendo os Indicadores Resultados FASE 6 Estabelecendo os Indicadores Relacionamento do sistema de indicadores 23 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciando e aperfeiçoando continuamente os processos Resultados FASE 7 Gerenciando e aperfeiçoando continuamente os processos Estruturaram-se as reuniões de aperfeiçoamento contínuo; Avaliar os indicadores e metas; Aplicar as ferramentas para melhoria em processos; Redefinir os processos. 24 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos Considerações Finais O sistema de informação deve adaptar-se à abordagem; Atingiu-se os objetivos propostos: Análise crítica da organização; Inserção do cliente dentro dos processos; Definição de nova forma de gerir as atividades. Participação da alta direção. 25 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos Considerações Finais Trabalhos futuros: Vincular a uma análise do Planejamento Estratégico; Desenvolvimento do BSC; Implementar um sistema de custeio ABC; Analisar os procedimentos da área de Materiais. 26 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Obrigado! Gerenciamento de Processos e Indicadores em uma empresa de serviços de manutenção de aeronaves Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES

PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS SLIDES DE APOIO INÍCIO RESULTADOS FIM DELIMITAÇÃO ÁREAS PROC X SET PROC X PROB MAPA 1 MAPA 2 MAPA 3 MAPA 4 MAPA 5 DONOS POP EQUIPE AERONAVE SWOT GRAFICO ESTRUTURA REUNIÕES REUNIÕES MELHORIA CRONOGRAMA QUESTIONÁRIO AUXILIO AO GP MELHORIA CONTINUA PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

DELIMITAÇÃO DO TRABALHO Não tem como objetivo analisar a capacidade produtiva da empresa e os impactos desta análise no GP; A definição de um sistema de custos e a análise do retorno financeiro para a organização também não são focos do trabalho; A análise da estratégia da organização, bem como do desdobramento do PE, não é realizada; Focar a análise nos indicadores dos processos, os quais são fundamentais para a implementação de um GP; Os procedimentos específicos da área de Materiais não serão abordados. Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

PROCESSO DE MANUTENÇÃO Interação das áreas diretamente ligadas ao processo de manutenção e às áreas de apoio Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

PROCESSOS VERSUS SETORES Fase 3 – Entendendo os processos: Processos versus Setores Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

PROCESSOS VERSUS PROBLEMAS Fase 3 – Entendendo os processos: Matriz de relação de processos versus principais problemas operacionais e fatores críticos Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS (P2) Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS (P3) Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS (P4) Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS (P5) Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS 21 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos DONOS DE PROCESSO Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Procedimento Operacional Padrão Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

PROCESSOS versus EQUIPES DE AERONAVE VDA CTM INSP PLAN PROD COM Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Processo 5 Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos ANÁLISE SWOT Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

OBJETIVOS DOS PROCESSOS Processo de Vendas “Elaborar o Orçamento Inicial com todos os materiais necessários dos itens de controle obrigatórios com o planejamento dos serviços atendendo ao prazo estipulado com o cliente”. Processo de atendimento ao cliente “Receber a aeronave junto ao cliente, observando suas primeiras necessidades e controlando as informações necessárias para a Produção desenvolver seu trabalho”. Processo de Manutenção da Aeronave “Executar os serviços definidos em todos os orçamentos negociados com o cliente, dentro da programação, respondendo todas as Ordens de Serviço de acordo com os prazos do processo”. Processo de Fechamento de Pacote de Ordens de Serviço “Preparar toda a documentação do cliente de acordo com todos os regulamentos que regem a aviação civil, entregando-a no prazo previsto ao processo subseqüente”. Processo de Entrega da Aeronave e Faturamento dos Serviços “Preparar o faturamento de todos os serviços realizados na aeronave do cliente, a partir das informações contidas nos orçamentos. Entregar todos os documentos e pertences do cliente”. Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

GRÁFICO UTILIZADO PELA EMPRESA Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

ESTRUTURA DAS REUNIÕES Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

REUNIÕES PARA MELHORIA Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos CRONOGRAMA Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos QUESTIONÁRIO Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

Gerenciamento de Processos TABELA DE AUXÍLIO AO GP Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos

MELHORIA CONTÍNUA - AUXÍLIO Felipe Castilhos de Araújo ENG 09027 - Trabalho de Diplomação DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E TRANSPORTES Gerenciamento de Processos