“A logística e a fidelização de clientes” Ou, Qual a diferença entre conseguir que mais clientes fiquem satisfeitos e conseguir que grupos específicos de clientes fiquem mais satisfeitos?

Equipe: Cássio José Varella Alonso Chistiane Melissa Silva da Gama Helena da Costa Carvalho Lorena Duarte Tres Paulo Ricardo Rodrigues de Souza

Introdução: Fidelização de clientes: Cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não muda, e mantém consumo freqüente, e por estar satisfeito, volta sempre à organização por ocasião de uma nova compra ou transação.

Introdução: E qual o papel da logística nesse tema? Para prestar o serviço logístico, a empresa necessita que seus empregados, e seus fornecedores estejam comprometidos com a missão de satisfazer e superar as expectativas dos clientes.

Lições importantes sobre a fidelização de clientes: Um bom produto sou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente; As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem;

Lições importantes sobre a fidelização de clientes: Desenvolver a fidelidade do cliente de ser um compromisso de toda a empresa; Reunir informações sobre os clientes não é tudo;

Lições importantes sobre a fidelização de clientes: O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se evidente apenas após um longo período de tempo. Portanto, a avaliação a longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização; Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes.

Satisfação, lealdade e fidelização: Fidelidade: No contexto empresarial descreve a disposição de um cliente de continuar prestigiando uma empresa durante um prolongado período de tempo, comprando e utilizando os bens e/ou serviços de um fornecedor em uma base repetida e preferivelmente exclusiva e recomendando voluntariamente a marca daquele fornecedor;

Satisfação, lealdade e fidelização: E por que fidelizar? Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas;

Satisfação, lealdade e fidelização: Resultados que relacionam a fidelização de clientes com lucratividade: * Conquistar novos clientes custa mais qua manter os clientes fiéis; * Os cliente que permanecem estão dispostos a gastar mais; compram serviços adicionais e mostram maior disposição a pagar um preço prêmio por um serviço melhor;

Satisfação, lealdade e fidelização: Resultados que relacionam a fidelização de clientes com lucratividade: * Os clientes habituais são mais baratos de servir, particularmente no que se referir a custos administrativos e de vendas; * Boa parte dos clientes habituais tem o hábito de recomendar os serviços de empresa da qual são clientes;

Satisfação, lealdade e fidelização: Resultados que relacionam a fidelização de clientes com lucratividade: * Um aumento de 5% no investimento com instrumentos de fidelização pode incrementar a lucratividade entre 25 e 125%.

A logística e a fidelização: A conquista da lealdade dos parceiros é um desafio para os executivos de logística; O foco está em melhorar o desempenho de uma função específica dentro da cadeia; Integração das funções pesando no retorno sobre os ativos ou na redução de capital de giro; O foco está em desenvolver e compartilhar idéias e assegurar que produtos e serviços estejam disponíveis para os clientes no menor prazo, com menos estoques, ativos e riscos.

A logística e a fidelização: - CONSCIÊNCIA PELA FIDELIZAÇÃO. A satisfação dos integrantes da cadeia não é suficiente, é preciso que sejam leais; A lealdade implica na repetição dos negócios viabilizando um valor presente positivo para o fluxo de investimento realizados; Perder integrantes da cadeia interrompe o fluxo positivo sendo necessário novos investimento para substituir os parceiros perdidos.

O valor da fidelização: E quanto vale a fidelização? - Perfil do fluxo econômico: a) Lucro básico: seria a contribuição líquida dos negócios do cliente ao longo do tempo, supondo que o volume de suas transações fossem constantes; b) Contribuição derivada do aumento das compras: com o passar do tempo, os clientes tornam-se maiores, ampliam seus negócios e consequentemente precisam comprar mais;

O valor da fidelização: c) Lucro a partir de custo operacionais reduzidos: a medida que os clientes se tornam mais experientes, eles passam a exigir menos do fornecedor; d) Lucro a partir de indicações para outros clientes: é preciso registrar o que se ganha nas transações com clientes indicados por clientes leais; e) Lucro a partir de preço prêmio: clientes novos freqüentemente se beneficiam de descontos promocionais.

Como fidelizar: Para fidelizar é preciso criar valor superior para grupos de clientes mais atrativos para a empresa. -Classificar clientes: por rentabilidade que proporcionam à empresa; -Clientes classificados: identificar atributos mais valorizados; -Garantir que os atributos serão desempenhados: superando as expectativas dos clientes.

Como fidelizar: Segundo Berry e Parasuraman(1991) foram identificadas, em uma classificação, três tipos de programas de fidelização: