Quando decorei todas as Respostas, mudaram as Perguntas! José Luiz Meinberg Diretor Comercial e Consultor Senior: meinberg@institutomvc.com.br www.institutomvc.com.br

E por que os clientes mudam tão rápido suas perguntas ?

Refletindo ... Produtos ou Clientes ? Na sua opinião o que esta faltando ? Produtos ou Clientes ?

É um mundo de opções ... A oferta - na maior parte dos setores - já superou a demanda. O desenvolvimento tecnológico tem aumentado a capacidade produtiva das empresas. A globalização e a diminuição do protecionismo alfandegário empurra a oferta para um crescimento numa velocidade tal que não é acompanhada pela demanda. O cliente, hoje, tem inúmeras opções de compra.

Na verdade nosso mundo mudou ! Produtos e serviços oferecidos ao mercado estão ficando cada vez mais parecidos; Compradores atingiram um estágio de maturidade nunca antes experimentado; Compram no ritmo de sua necessidade e não no tempo de seus fornecedores.

Dentro dessa situação ... Quem Vende ou Quem Compra ? Quem tem mais poder ? Quem Vende ou Quem Compra ?

Clientes amadureceram a forma de comprar. Conhecem mais seu negócio, Conhecem mais o negócio de seus fornecedores e tudo que esta em torno desses fornecedores E o pior, do concorrente também!

Clientes amadureceram a forma de comprar. Ilustração baseada / adaptada de Fonte: Gouvêa de Souza, Marcos e Serrentino, Alberto – Multivarejo na Próxima Economia - Makron Books - São Paulo - 2002 Querem Mais por Menos !

Clientes amadureceram a forma de comprar. Compram de várias formas e locais: Direto do Fabricante ou Indireto através de Representantes, Distribuidores ou Atacadistas. Face-a-face direto (com um Vendedor) ou via Internet, Negociação Direta ou até mesmo por Leilão Eletrônico.

Clientes amadureceram a forma de comprar. Na maioria das vezes sabem o que querem e o que pode resolver seus problemas (ou mesmo atender suas necessidades). Têm uma atitude mais transacional. E só caminham para o relacionamento se houver razões claras dessa dependência !

Mais uma Reflexão ! Relacionamento ou Atendimento ? O que os Clientes desejam ? Relacionamento ou Atendimento ?

Aquele que vende ou o que compra ? Mais uma Reflexão ! Transação ou Relação ? Quem define o Estilo ? Aquele que vende ou o que compra ?

E atenção para a impaciência dos clientes Clientes esperam vendedores preparados (mesmo antes da primeira visita). Não têm muito tempo para ficar passando informação de suas empresas ou de seus mercados. Ficam impacientes com vendedores que não conseguem demonstrar rapidamente que são profissionais de vendas e não meros “mascates” persuasivos !

Dificuldade em perceber valor ? Os clientes esperam que vendedores respondam objetivamente a pergunta: “O que eles ganham fechando o negócio?” Mas o que é valor ? Benefício Valor= Custo

Clientes não compram Produtos ou Serviços Clientes ou Consumidores compram soluções para seus problemas e satisfação para seus desejos. Então, o que uma solução ?

Produtos x Soluções Foco no Foco do Cliente Venda com foco no Produto Venda com foco na Solução Na Venda de Solução o valor migra do produto para o resultado do processo que ele faz parte! Sistema a jusante Sistema a montante Molho p/ macarronada Equipamentos Selling-in Molho p/ canelone Matéria Prima INPUT OUTPUT PROCESSAMENTO Matéria Prima Produto Solução Arroz Colorido Insumos Filé Parmigiana Um produto serve ao sistema à montante e desempenha apenas uma função dentro do processo produtivo ! Uma solução serve ao sistema à jusante e atende ao processo como um todo ! Pessoas Pizza Selling-out Foco no Foco do Cliente

Foco no Foco do Cliente Para Vender com Foco no Foco do Cliente é necessário ter: Comprometimento com o negócio do cliente (“como ele faz dinheiro...”), Entender seu processo produtivo ... Boa qualidade de Informação (muito mais do que só de seu cliente - também do mercado do cliente, por exemplo), Lembrando que ele só continuará a comprar se efetivamente seu produto ou serviço contribuir para o resultado dele no mercado!

Quais são então as implicações para quem vende ? De tudo que falamos ... Quais são então as implicações para quem vende ? É saber, antes que tudo que Vender é Gerenciar a Compra Se o poder mudou de lado ...

Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) Sobre o aumento da sensibilidade a preços: Necessidade de entender os verdadeiros alavancadores de valor Necessidade de colocar mais foco na contenção de custos do processo de compra e venda e na redução do custo de produto e entrega (atenção para a logística – dos dois lados).

Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) Sobre Clientes mais preparados, mais bem informados Necessidade de melhorar características mensuráveis de comparação. Necessidade de se evitar uma excessiva dependência na imagem e em diferenciadores intangíveis que se tornam menos eficazes. Necessidade de reconhecer que só a comunicação de valor já não é suficiente.

Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) Sobre compras através de diversos canais: Necessidade de uso de múltiplos canais para uma ampla cobertura de mercado. Necessidade de entender o processo de compra do cliente: para cada fase questionar a atual forma de vendas. Necessidade de gerenciamento dos conflitos nos canais.

Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) Sobre compras transacionais: Atenção: esses clientes não buscam aconselhamento ou sugestões. Lembre-se que ele já sabe o que quer e como quer. Daí ênfase no preço. Foco da visitação ao comprador evitando outras áreas. Atitudes para facilitar o processo da compra (rápida e segura), evitando custos supérfluos e oferecendo bom negócio para um comprador bem informado (que tal o pedido pela Internet?).

Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) Sobre compras de relacionamento: Ajudar o comprador a resolver suas preocupações e encontrar maneiras de superar obstáculos. Concentrar esforços no início do processo de compra (reconhecimento das necessidades e avaliação das opções) . Ampliar a visitação a outras papéis de compras dentro da empresa. Atenção no pós-venda (a pré-próxima venda) acelerando a curva de aprendizado , proporcionando treinamento ao cliente e acelerando o uso do novo produto.

Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) Ainda sobre compras de relacionamento: Aplicar a teoria dos Triângulos Invertidos Ideal para Venda Transacional Pré-Venda Venda Pós-Venda Etapa mais racional O Risco da Emoção Ideal para Relacionamento

É claro que preferimos comprar de quem conhecemos ! Quais são então as implicações para quem vende ? (cont.) E para terminar sobre compras de relacionamento: É claro que preferimos comprar de quem conhecemos ! Mas, dessa pessoa compramos um produtos ou serviço ruim, que não atende nossas necessidades ...?

Agora, para os vendedores, e de um modo geral ... Ao vendedor será cada vez mais exigido Que seja altamente qualificado, Que tenha grandes conhecimentos gerais Que desenvolva a capacidade de dialogar e questionar o cliente em busca das reais necessidades e pleno conhecimento da situação do cliente. Que revele ser parceiro do cliente e que sabe discutir em detalhes sobre o negócio do cliente e a conjuntura onde atua.

Atender necessidades do cliente? A tão falada frase “atender as necessidades do cliente” passa pela maior preparação do vendedor em 4 questões básicas: O mercado e suas características, O cliente e suas necessidades, O produto (a oferta) e suas utilidades, e E quem pode ocupar o lugar da empresa no cliente (a concorrência). CONHECER

Problemas a serem resolvidos pelos vendedores ! O seu pouco hábito em planejar, A sua pouca capacidade em saber transformar dados em informações. A necessidade de entender que comunicação é muito mais do que falar, falar e falar... Precisa ser mais ampla (outras formas), conseqüente, direta, assertiva.

As direções para vendedores Dentro desse quadro quatro direções devem ser tomadas pelos vendedores: Disciplina e consistência ao longo do tempo são as palavras de ordem. Visão e análise de mercado, do cliente, do produto/serviço e da concorrência. Entender claramente qual é o futuro de seu cliente !!! Planejamento e prática estratégica (além do necessário plano operacional) para o atendimento individual de cada cliente.

Obrigado ! Se não, o problema vai continuar .... Toda vez que “decoro” as respostas, Mudam as perguntas !!! Obrigado !

Quando decorei todas as Respostas, mudaram as Perguntas! Obrigado ! José Luiz Meinberg Diretor Comercial e Consultor Senior: meinberg@institutomvc.com.br www.institutomvc.com.br ExpoVendaMais 2007