A relação com os principais aliados da organização Endomarketing A relação com os principais aliados da organização Eufrasio Prates © 2000

Objetivos Compreender o conceito de endomarketing Conhecer suas aplicações Analisar campanhas internas Eufrasio Prates

Endomarketing ou Comunicação Interna? Marketing é uma visão de processo organizacional que prioriza a relação com o cliente, segundo a lógica de produto, preço, praça e promoção. Eufrasio Prates

Comunicação Interna Processo que viabiliza o trânsito de informação entre pessoas e áreas de uma mesma organização, sendo imprescindível para tomar decisões e orientar ações. Só uma pequena parte dela é passível de administração (workflow e campanhas). Eufrasio Prates

Endomarketing ... existe para atrair e reter o cliente interno com a função de obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo seus clientes externos (Cristiane Iderika, 2000, Mackenzie) Eufrasio Prates

“Internal face of the brand” Carol Samms - McCann Erickson - Through the Loop Cenário dos ‘90: Transformações (parcerias, fusões, rightsizing ...) pedem mudança de postura dos empregados Empowerment (foco no cliente depende do compromisso de quem o atende) Outsourcing (conhecimento do produto/serviço) Turnover (redução da estabilidade e lealdade) 85% sem orçamento para promoção interna Tudo isso aumenta a necessidade de EndoMarketing Eufrasio Prates

Por que Endomarketing? Cliente “compra” satisfação de necessidades Atendimento é peça crítica Empregado é a face real da empresa para o cliente Competitividade depende cada vez mais da fidelidade do cliente Eufrasio Prates

Visão, qualificação e recompensa Fatores críticos de sucesso Eufrasio Prates

Exemplos McDonald’s - atendente lento Hostal del Sol - queda da reserva Aero-México - atraso no Peru Eufrasio Prates

Endomarketing é uma resposta-pergunta Produto: a própria Empresa (visão) e seus serviços Preço: desempenho e motivação Praça: empregados, contratados, estagiários e fornecedores Promoção: campanhas internas Eufrasio Prates

Endomarketing é ... processo de administração da “face interna da marca” gestão do relacionamento empresa-empregado gerenciamento dos valores corporativos mas ... como se faz? Eufrasio Prates

Práticas de endomarketing Remuneração e benefícios Programas de reconhecimento e premiação Gestão de clima e cultura organizacionais Ouvidoria (críticas e sugestões) Manutenção de veículos de comunicação Campanhas de “produtos” e institucionais Eufrasio Prates

Campanhas de CI PROATIVAS REATIVAS Valores culturais (semiosfera) Missão e Visão de futuro (noosfera) Focos estratégicos (indicialidade) Segmentação de clientes (biosfera) Institucionais (simbólico) REATIVAS Problemas de clima (biosfera) Críticas/ouvidoria Pré-lançamento de produtos Informações da concorrência Mudanças no cenário (indicialidade) Eufrasio Prates

Plano de CI Objetivos, público-alvo, segmentos, pesquisa, recursos, cronograma (Gantt) e indicadores de satisfação Sinergia e encadeamento de ações Diversidade e complementaridade de peças Relação custo/benefício Eufrasio Prates

Bibliografia Beemer, C. Britt. Marketing Estratégico. Kotler, Philip. Administração de Marketing. Nilson, Torsten. Chaos Marketing: how to win in a turbulent world. Payne, Adrian. The essence of services Marketing. Prates, Eufrasio. Observações de um consultor para o planejamento de endomarketing. Eufrasio Prates