Qualidade Total

Conceitos Básicos da Qualidade Total

A Qualidade Total no Mundo LINHA ÊNFASE CARATERÍSTICAS Normalização Européia Defensiva (conformidade do produto sem se preocupar c/ cliente) Americana Satisfação do cliente Ofensiva (Direcionada para impor o que produz) Japonesa Satisfação do cliente Ofensiva (vai ao encontro do cliente e enfatiza os aspectos motivacionais)

INDICADORES BRASIL MUNDO Indicadores de Qualidade INDICADORES BRASIL MUNDO Entulho (C.Civil) (%) 30 10 Produtos rejeitados (u/milhão) 25700 200 Rotatividade estoque (vezes/ano) 10 75 Reciclagem de Papel (%) 30 68

Desenvolvimento da Qualidade 1920 Introdução da Administração científica de Taylor; Linha de montagem (Ford); Simplificação e padronização do trabalho. 1930 Qualidade do produto ou serviço deve ser controlado; Os defeitos devem ser eliminados (estatística ) SHEWHART II Guerra Mundial 1940/45 1948/54 O controle de Qualidade americano é emitado pelos japoneses; 1950- Deming ( Métodos Estatísticos); 1954- Juran (Qualidade na Gestão )

Desenvolvimento da Qualidade 1990 Dedicação maior ao consumidor; Serviços oferecidos são crescentemente valorizados 1960 Os japoneses impõem um controle de qualidade mais radical (TQC e CCQ). 1970 Surge a Administração por Objetivos (USA)- todos devem trabalhar para atingir objetivos específicos ; Sensação de estagnação do Ocidente. USA emitam Japão nos Métodos de Qualidade criando o GQT; Começam a surgir as idéias de foco no cliente e no serviço. 1980

O Que é uma Empresa É uma organização de seres humanos que trabalham para facilitar a vida de outros seres humanos. Ex. hospitais, escolas, indústrias, clubes, etc.

Satisfação Plena das Necessidades do Ser Humano. Objetivo das Organizações Humanas Satisfação Plena das Necessidades do Ser Humano.

Pessoas Afetadas pela Empresa Cliente Fornecedor Acionista Colaborador Meio Ambiente

Cliente É toda pessoa ou órgão para quem você faz alguma coisa ( produto/serviço ) Cliente interno: Dentro da Empresa Ex: Supervisor Cliente Externo: Fora da Empresa Ex: Prefeitura, Telefonica, Hospital, Consumidor, etc.

Como o Cliente é Afetado pela Empresa É a razão da existência da Empresa Produto / Serviço de Qualidade. Garantir a Preferência. Sobrevivência da Empresa Assegurada.

Como o Colaborador é afetado pela Empresa É o empregado da Empresa. Aporte de Conhecimento (Domínio Tecnológico). Sobrevivência da Empresa Assegurada.

Como o Acionista é afetado pela Empresa É a pessoa responsável pelo aporte de Capital. Produtividade / Competitividade Sobrevivência da Empresa Assegurada

Como a Comunidade/ Meio Ambiente é afetada pela Empresa É a contribuição Social que a Empresa deve ter com a comunidade e o meio ambiente. Preocupar-se em não poluir, desmatar, preservar a natureza ; “Se apresentar como um ponto de referência positivo para a sua sobrevivência”.

Fornecedor É qualquer pessoa / órgão que forneça recursos (insumos ) a um processo. Fornecedor Interno: Almoxarifado, agências de atendimento, etc. Fornecedor Externo: hotel, restaurante, fabricante de materiais/medidores, oficina mecânica, etc.

Processo É uma série de atividades (TAREFAS) a serem cumpridas para se obter um produto/serviço. TAREFA: É um conjunto de atividades críticas e não críticas, que interligadas, compõem um dado processo. ATIVIDADE CRÍTICA: É aquela tarefa que ,se não corretamente executada, poderá comprometer o processo e afetar o produto/serviço oferecido.

PROCESSO - Exemplo Insumos ENTRADA SAÍDA Laranjada PROCESSAMENTO AÇUCAR Insumos ENTRADA Produto SAÍDA Laranjada PROCESSAMENTO

Produto / Serviço É o efeito ou resultado de qualquer processo. É tudo aquilo que é feito para atender as necessidades da alguém. Ex: Cliente Atendido, Manutenção IP realizada, etc..

PRODUTO / SERVIÇO -> Ver o FUTURO FORNECEDOR Vamos ver o seu futuro. CLIENTE PROCESSO PRODUTO / SERVIÇO -> Ver o FUTURO

Problema É o resultado indesejável de um trabalho ou de um processo. Projeto devolvido com erro; Leitura errada de consumidor; Correspondência com erro de digitação.

Anomalia É qualquer situação que incomoda e deve ser evitada. É qualquer ocorrência não esperada Poste quebrou ao ser transportado; Padiola trincou ao transportar doente Nº de cones insuficientes para isolar área.

Qualidade É um conjunto de características ou atributos, que distinguem um produto ou serviço em um mercado de produtos e serviços congêneres e que vão ao encontro das necessidades dos clientes . É algo que um produto / serviço tem ou não tem.

Produtividade FORNECEDOR PROCESSO PRODUTO CUSTOS FATURAMENTO É a relação entre o que a EMPRESA arrecada com a venda do produto/serviço (FATURAMENTO) e o que gasta para “produzir”o produto/serviço (CUSTOS) .

Competitividade É a procura da maior produtividade entre todos os concorrentes. É obtida com o comprometimento de todos com os resultados. ATIVIDADES DE VALOR agregam valor ao produto/serviço.

Sobrevivência de uma Empresa SOBREVIVÊNCIA GARANTIDA SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMPETITIVIDADE PRODUTIVIDADE PREFERÊNCIA DO CLIENTE PRODUTO DE QUALIDADE

“Envolvimento é mostrar o caminho; comprometimento é caminhar junto” Rompimento É o processo de mudança da própria maneira de pensar. (Requer muita determinação ). É o abandono de práticas gerenciais baseadas em princípios não mais vigentes no mundo atual. “Envolvimento é mostrar o caminho; comprometimento é caminhar junto”

Pilares da Qualidade SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA MORAL (COLABORADORES) SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE PRODUTO / SERVIÇO DE QUALIDADE SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA QUALIDADE INTRÍNSECA CUSTO ATENDIMENTO SEGURANÇA

As Dimensões da Qualidade MORAL QUALIDADE CUSTO ATENDIMENTO SEGURANÇA

Qualidade intrínseca (Q) É o conjunto de atributos que definem ou descrevem as expectativas dos clientes com respeito à conformidade do produto ou serviço. Custo (C) Produto / Serviço apresenta um custo acessível, competitivo.

Atendimento (A) Segurança (S) Produto / Serviço é entregue no prazo e local certo, na quantidade e modo especificado e garantido por uma assistência técnica. Segurança (S) Produto / Serviço pode ser utilizado/realizado de forma segura pelos clientes e/ou colaboradores.

Moral(M) Expressa o nível de satisfação do colaborador com e no trabalho que executa.

BENCHMARKING É o processo sistemático e contínuo de avaliação de produtos/serviços/processos, com outros reconhecidos com representantes das melhores práticas, visando a melhoria organizacional.

Modelos de Gestão de Qualidade Total

Controle de Qualidade Total TQC Filosofia administrativa , participativa, desenvolvida no JAPÃO após a Segunda Guerra Mundial, a partir de idéias americanas ali implantadas. É intimamente ligada ao comportamento humano . Coloca a QUALIDADE como PONTO CENTRAL do negócio / atividade da EMPRESA, disseminando-a em todos os processos / tarefas executadas por seus colaboradores.

Premissas Básicas do TQC Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam corretamente as necessidades dos clientes; Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo obtido pelo domínio da qualidade; Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade; O cliente é o rei; Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos;

Premissas Básicas do TQC Nunca permitir que a mesma anomalia se repita, pela mesma causa; Respeitar os colaboradores como seres humanos independentes; Definir e garantir a execução de visão e estratégia da Alta Administração da Empresa. Procurar prevenir a origem de problemas, cada vez mais à montante; Gerenciar a Empresa ao longo do processo e não por resultados;

Gestão pela Qualidade Total - GQT É um modelo de gestão baseado no comprometimento de todos e na vivência da melhoria contínua ( KAIZEN ), objetivando a elevação dos patamares de Qualidade e produtividade de produtos / serviços. É o aprimoramento do TQC.

Gerenciamento da Rotina Diária - GRD É um conjunto de ações e verificações diárias, executadas de forma padronizadas, para alcançar objetivos atribuídos à um determinado processo de uma organização, objetivando a busca da manutenção (confiabilidade) e a melhoria incremental (competitividade) dos resultados.

Premissas Básicas do GRD Estabelecimento de uma padronização, pois não existe controle sem padronização. Estabelecimento de metas, a partir da análise do desempenho atual do processo. Obediência aos padrões estabelecidos, através da análise contínua do processo e solução de problemas.

Gerenciamento pelas Diretrizes - GPD São procedimentos gerenciais, que direcionam a prática do GRD, através do desdobramento dos itens de controle, objetivando garantir a execução, em todos os níveis, das diretrizes e metas emanadas da Alta Administração da Empresa.

Desdobramento das Diretrizes DIRETRIZ DO PRESIDENTE META MEDIDAS Medida 1 Medida 2 Medida 3 . Medida n DIRETRIZ DO GERENTE Medida 1 + Valor+ Prazo = META MEDIDAS Medida 1 Medida 2 Medida 3 . Medida n DIRETRIZ DO SUPERVISOR Medida 2 + Valor+ Prazo = META ‘ Ação 1 Ação 2 . Ação n 5W2H

Gestão à vista É a comunicação visual constante dos resultados alcançados, no processo, aos colaboradores. As informações sobre o gerenciamento do processo, são apresentadas em um quadro, em destaque.

Programas Participativos de Qualidade CCQ

Círculos de Controle de Qualidade- CCQ

O que é o CCQ ? É um sistema participativo de trabalho, no qual, um grupo de pessoas voluntárias se reúnem, para identificar, analisar e solucionar problemas,no âmbito de sua área de trabalho, objetivando o aprimoramento da qualidade do produto/serviço, do ambiente de trabalho e da própria vida.

Onde foram criados os CCQ´s Foram criados em 1962, no JAPÃO, pelo Prof. Kauro Ishikawa. A primeira empresa japonesa a utilizar o CCQ foi a Matsuyama Carrier Equipament Co. No Brasil, em 1971, o CCQ foi implantado, de forma pioneira, na Volkswagem do Brasil e na Jonhson & Jonhson.

Quem são os integrantes do CCQ ? Os grupos de CCQ’s são formados por empregados, que provem da mesma área de trabalho ou realizam funções afins, de maneira que todos estejam familiarizados com as situações (problemas) a serem discutidos.

Por que o nome CCQ ? Circulo: Figura geométrica que melhor representa a idéia de equipe; Nele todos os pontos estão situados à uma mesma distância do centro, ou seja, todos os participantes tem a mesma importância e o mesmo direito de opinar.

Por que o nome CCQ ? Controle: É a base do Programa de CCQ; Como em todas as atividades, é necessário ter o controle da situação para que se obtenha bons resultados .

Por que o nome CCQ ? Qualidade: É a meta do programa de CCQ; Através dela se busca a melhoria de produtos, serviços, processos e principalmente, do ambiente de trabalho, do relacionamento entre as pessoas e o crescimento do Ser Humano (MELHOR QUALIDADE DE VIDA).

Objetivos do CCQ ? Aprimorar a qualidade de vida no trabalho, motivando o colaborador pelo trabalho, promovendo o desenvolvimento pessoal e de liderança, possibilitando a criação de um ambiente saudável e feliz para trabalhar. Aprimorar o nível de conhecimento dos colaboradores no que se refere ao processo em que atuam e aos parâmetros que possibilitam o seu controle Contribuir para o progresso da Empresa através da racionalização das rotinas e métodos de trabalho, visando a redução de custos e de desperdício;

Características dos CCQ´s VOLUNTARIEDADE Todos os participantes dos CCQ’s são voluntários. CONTINUIDADE: Os CCQ’s operam por tempo indeterminado. AUTONOMIA: A equipe escolhe o tema, decide sobre a evolução do trabalho e desenvolve os seus próprios projetos.

Características dos CCQ´s DEMOCRACIA: A equipe escolhe líder, sub-líder e secretário TRABALHO EM EQUIPE: Todos participam em todas as etapas dos trabalhos CRESCIMENTO DO SER HUMANO: Respeito à natureza e a valorização.

Características dos CCQ´s REGULARIDADE: As reuniões acontecem a intervalos regulares. NÃO COBRANÇA DE RESULTADOS: A Alta Administração está comprometida com o Programa ENVOLVIMENTO DA MÉDIA GERÊNCIA: O Gerente deve ser o patrocinador e incentivador do programa na sua área.

Estrutura dos CCQ´s As Equipes de CCQ`s possuem, em sua estrutura, um líder, um sub-líder e um secretário, que são eleitos por votação direta dos participantes do CCQ. Os participantes definem a duração dos mandados. Embora cada membro da equipe tenha a sua atribuição, todos tem o mesmo grau de importância. Não existe hierarquia. Um grupo de CCQ é composto de 5 à 10 membros.

O que faz os CCQ´s Desenvolve trabalhos para que seus componentes aprendam e se habituem a usar as ferramentas da qualidade; Mantém o espírito cooperativo e de trabalho em equipe e de união em torno de objetivos comuns; Contribui para o crescimento pessoal de todos os seus componentes;

NA SALA DE TREINA-MENTOS 5W2H MEDIDA (WHAT) 3 - Treinar / Reciclar Leituristas e Eletricistas PLANO DE AÇÃO PROJETO: Reduzir o nº de contas refaturadas por grupo de 10.000 consumidores META: Reduzir o NCR para 8,0 até DEZEMBRO/97 RESPONS: (WHO) 2 - Controlar a quantidade de canhotos do formulário “ESTIVEMOS AQUI” devolvidos PRAZO (WHEN) LOCAL (WHERE) RAZÃO (WHY) PROCEDIMENTO (HOW) CUSTO (HOW MUCH) 1 - Definir quantidade de códigos impedimento de leitura por leiturista NILZA ATÉ 31/12/96 No ESCRITÓRIO Reduzir o nº de cancela-mentos de contas por consumo estimado Negociando (“catch-ball”) com a equipe e estabelecendo metas para cumprimento por cada leiturista’ R$ 2000,00 ROGÉRIO E CARLOS DIARIAMENTE NO ESCRITÓRIO Certificar que o leiturista esteve no endereço do consumidor Confrontando a quantidade de códigos de impedimento de leitura lançados no microcoletor com a quantidade de canhotos do formulário “ESTIVEMOS AQUI” R$1800,00 JOSÉ MARIA ATÉ 31/03/97 NA SALA DE TREINA-MENTOS Para evitar erro de leitura Ministrando curso para os Leituristas / eletricistas que apresentarem dificuldades na execução de leitura em medidores de energia elétrica. R$1200,00

5W2H O QUE É :É a representação, em tabela , de um Plano de Ação. PARA QUE SERVE: Estabelecer um Plano de Ação organizado. QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário a identificação rápida dos elementos básicos à implementação de um Plano de Ação. COMO INTERPRETAR: O 5W2H define o que será feito, por quem, quando, onde, como e quanto custará a ação planejada.

5W2H WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW HOW MUCH O Que? Quem ? Quando? Onde? Por Que ? Como ? Quanto custa? OBJETIVO RESP PRAZO LOCAL JUSTIF. PROCED. CUSTO Nestas colunas serão informadas: quando se pretende realizar a tarefa; onde será realizada; por que será realizada, como será feita e quanto custará. Nesta coluna deverá ser informado o nome de quem irá fazer a tarefa Nesta coluna deverá ser Informado o que se pretende fazer

Gráfico de Acompanhamento de Processo MELHOR

Gráfico de Acompanhamento de Processo O QUE É : É um gráfico de acompanhamento seqüencial cujos dados são alocados à medida que estejam disponíveis. PARA QUE SERVE: Identificar as tendências no acompanhamento de um Item de Controle/Item de Verificação. QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário acompanhar o desenvolvimento dos resultados em relação a uma meta estipulada. COMO INTERPRETAR: A partir das tendências dos resultados obtidos com os previstos (METAS), identifica possíveis desvios/ distorções que deverão ser analisadas e corrigidas.

MASP - Metodologia de Análise e Solução de problemas

MASP - Metodologia de Análise e Solução de Problemas Esta metodologia é evidenciada como um meio de facilitar o trabalho de gerentes e supervisores de processos e modificar uma situação indesejável para uma situação melhor . A REMOÇÃO das CAUSAS dos problemas leva, inevitavelmente, ao AUMENTO da PRODUTIVIDADE.

MASP - Metodologia de Análise e Solução de Problemas SIGNIFICADO: METODOLOGIA: É a seqüência lógica de procedimentos para realizar uma determinada tarefa. ANÁLISE: É a decomposição do todo em suas partes constituintes. SOLUÇÃO: É o ato ou efeito de resolver uma questão PROBLEMA :É toda questão, dúvida, cuja solução se pretende conhecer

PROBLEMA - Saúde x Processo 1- O paciente apresenta sintomas de doença 2- Médico examina os sintomas e levanta histórico do paciente 3- Médico prioriza exames para auxiliar na análise da doença 4- Médico levanta hipóteses para as causas prováveis da doença 5- Médico estabelece diagnóstico da doença 6- Médico analisa e propõe um remédio para o paciente 7- Paciente toma a medicação recomendada 8- Médico monitora paciente através exames periódicos

PROBLEMA - Saúde x Processo 1- Sintomas indesejáveis são observados no processo 2- CCQ analisa os sintomas e levanta dados históricos 3- CCQ levanta hipóteses para causas primárias do problema 4- CCQ prioriza causas prováveis e planeja coleta de dados 5- CCQ descobre causas primárias do problema 6- CCQ sugere soluções para o problema ( Plano de Ação) 7- Áreas envolvidas implementam o Plano de Ação 8- Áreas envolvidas monitoram o processo p/ verificar eficácia do Plano de Ação

Problema Fora do Controle Ferramenta a ser utilizada CICLO PDCA + “QC STORY” Problema Solucionado.

MASP P D C A “Quando pensamos e registramos o pensamento de forma coerente, sistemático e ordenado, estabelecemos a diretriz, a base que nos conduz ao sucesso”.

Verificar tudo o que foi realizado P D C A MASP Identificar o Problema Observar o problema Analisar o Problema Definir o Plano de Ação PLANEJAMENTO Padronizar o que deu certo. Corrigir o que não deu certo e concluir o giro do PDCA ATUAR Verificar tudo o que foi realizado CONFERIR Fazer o que foi planejado DESENVOLVER