GESTÃO DE PROCESSOS Aula 8 – Modelagem dos Processos / Indicadores de Desempenho de Processos Prof. Cláudio Zeferino

Conteúdo Programático desta aula Indicadores de Desempenho de Processo

Processos Processos são atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Na visão de qualidade, temos a seguinte definição: qualquer conceito ou conjunto de atividades que usam recursos para transformar entradas em saídas, ou seja, as organizações têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos para funcionar de forma eficaz.

Indicadores de Desempenho Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

Os indicadores surgem a partir de duas necessidades Aferir resultados (indicadores de resultados). Avaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados (indicadores de desempenho).

Objetivo dos Indicadores Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento, eles contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas organizações, pois seu resultado conduz de forma objetiva para o desenvolvimento.

Tipos de Indicadores

Indicador de Qualidade É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido).

Indicador de Desempenho do Produto É um medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o

Indicador de Desempenho do Processo É um medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto – envolve as pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade. (eficiência – relação entre o desempenho do processo e do padrão que corresponde)

Indicador Estratégico Mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.

Indicador de Produtividade Mede a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos. (ligado à eficiência).

Indicador da Capacidade Mede a capacidade de resposta de um processo, por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Requisitos para escolha de Indicadores Ser importante – o que medir Simples e claro – fácil compreensão Baixo custo – de mensuração viável Representativo e abrangente – passível de inferência Rastreável e acessível – permite identificar a origem Confiável – oferece segurança Comparável – permite referência

Fatores que afetam a geração de indicadores e metas: O ambiente interno (pontos fortes e fracos) e externo (oportunidades e ameaças) O mercado (necessidades e expectativas dos clientes) A organização (necessidades e expectativas) Os referenciais de comparação.

Exemplos de Indicadores

Formulação do sistema de medição Atentar para a quantidade de indicadores – estabelecer prioridade e hierarquia Alinhar os indicadores à estratégia corporativa Enfocar a melhoria (não limitar-se ao acompanhamento ou apenas à redução de custos) Evitar medir previsto e realizado Usar a medição para identificar o erro e não para punir quem errou Considerar, na medição, a satisfação das pessoas (cliente interno) Utilizar os conceitos estatísticos na medição

Formulação do sistema de medição Integrar os indicadores da organização Atentar para confiabilidade dos dados. Onde devem estar os indicadores Financeiro – desempenho econômico e financeiro global Clientes e mercado – satisfação/insatisfação, participação no mercado Fornecedores – desempenho e desenvolvimento; Processos e produto – desempenhos de produto, operacional, de sistema e de processo Pessoas – desempenho, desenvolvimento e satisfação

Permite também a padronização das saídas. A padronização almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades ou operações através da repetição dos movimentos e das operações. A inconstância das operações ou falta de padronização escondem as falhas e leva ao desperdício. Permite também a padronização das saídas.

Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia Levantamento de Processos Etapas para o levantamento

Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia É o gerenciamento das tarefas diárias, a nível operacional, realizado por todos os funcionários de uma organização, tendo como base o Ciclo PDCA. Através do gerenciamento da rotina podem ser obtidos confiabilidade, padronização e delegação. Os próprios funcionários, quando possuem certa autonomia, podem introduzir, através do planejamento, pequenas melhorias em suas atividades gerando um processo de melhoria contínua na organização.

PDCA