FLUXOS PROPOSTOS COC E SAC
Sistema Único – SAC/COC Corporativo Coordenação corporativa – CRM – Criação e manutenção da política de relacionamento com clientes e consumidores – 2 grandes áreas de atendimentos Varejo: Consumidor final e Clientes (Logística e Varejo) Outros : Atividades nas áreas para tratativas – Funções Definição de critérios e prazos para todos os atendimentos – Monitoramento e supervisão – Critérios e cortes para clientes – controlar ações Controlar atividades e interfaces – Definição dos donos dos processos e resultados Análise de relatórios e avaliações – Avaliações para alimentar a previsão
Sistema Único – SAC/COC Corporativo Estrutura de atendimento única – Centralização de todos os atendimentos – SAC/COC Envio pelas áreas de informações recebidas – Capacitação – Foco no relacionamento – Atendimento com cobertura total de horários de operações – Possibilidade de realizar atendimentos imediatos
Estruturação corporativa SAC/COC
OU...
Sistema COC e SAC – Processos em 2 coordenações SAC – Reestruturação interna do processo sem alterar estrutura Alinhar processos e interfaces Definição de donos de processos e resultados Definição de critérios e cortes Estabelecimento de prazos para atendimentos
Sistema COC e SAC – Processos em 2 coordenações COC – Reestruturação interna do processo com alteração da área de gestão do processo – CORPORATIVO Controlar níveis de serviço de atendimento Readequações de processo Monitorar atendimentos e retornos Definição de critérios para ressarcimentos
Estruturação SAC e COC em 2 coordenações
SGO – Sistema Gerencial Operacional PREVISÃO – Definição de previsão para atendimentos sobre os atendimentos realizados no ano anterior X Previsão Comercial PLANEJAMENTO – Definição orçamentária anual e dedicada para os atendimentos PROGRAMAÇÃO – Programação anual sob a previsão EXECUÇÃO E CONTROLE – Padronização dos atendimentos RELATÓRIOS – Criação de indicadores Nível de atendimento das áreas que realizam interface Nível de serviço da Central de Atendimento AVALIAÇÕES – Reuniões semanais das grandes áreas para avaliação dos relatórios – Reuniões mensais com a Gestão de CRM para avaliação dos relatórios